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高铁调研报告(精选多篇)

发布时间:2015-06-15 作者:小编 点击:加入收藏

第一篇:动车与高铁的区别 调研报告

关于动车与高铁的区别的姓名:

学号:

班级:

专业:电子信息工程

调研报告

目录

一、概念上的区别

二、铁轨区别

三、硬件区别

一 . 列车运行控制系统

二 . 列车运行监控系统

四、“软件区别”:人员安排上不同

五、结论

一、概念上的区别

? 1、动车是列车车型,高铁是铁路线路类型:

? 动车是我国独有的叫法,用以区别以前的普通列车。普通列车是靠机车牵引的,车

厢本身不具有动力;而动车车厢本身就具有动力,运行时,车厢也会“自己跑”,这样可以把动力分散,进而提高速度。

? 目前在中国,动车有crh1、crh2、crh3、chr5、crh6、crh380等不同型号,

每一种型号下又有小的划分,比如crh1a、crh1b等。

? 事实上,不管是在“高铁线路”上也好,还是在所谓的“动车线路”上,所跑的车

都是动车车组,区别在于型号不同而已:crh1、crh2(除crh2c)、chr5这三个型号都是200公里级别的,设计的营运时速在200km/h,最高营运时速为250km/h;crh2c、crh3、crh380这几种型号是300公里级别的,设计的营运时速在350km/h左右,最高为380km/h。

? 也正是由于这个缘故,使得大家容易混淆动车与高铁

? 严格意义上,高铁与动车是两个不同的概念,但是在我国,有时动车、高铁又分别

指代不同的铁路线路类型。根据铁道部目前定义:动车指代时速在200公里级别的铁路线路;高铁指代时速在300公里级别的铁路线路。两者的区别在于时速的不同。 ? 目前国内以“d”开头的动车组是200km/h的,而以“g”开头的高速动车和以“c”

开头的城际高速都是300km/h级别的。

? 按照2014年世界高速铁路大会的定义,“高速铁路”必须同时具备三个条件:新建

的专用线路、时速250公里动车组列车、专用的列车控制系统。所以,在铁道部目前的定义里,“d”打头的动车不算“高速铁路”,“c”打头的城际高铁和“g”打头的高速动车才算是“高速铁路”。

?综上,在现在的中国,动车和高铁指代两种铁路运行类型,动车的时速在200公里

级别,高铁的时速在300公里级别。目前,动车有1000多个车次,高铁动车有500多个车次,城际高铁有100多个车次。

?

二、铁轨区别

? 轨道的区别是一个是有砟轨道,一个是无砟轨道。一般而言,动车在有砟铁路上,

高铁在无砟铁路上。

? 动车轨道的类型:

? 1、对既有线路实行电气化的改造:

? 2、新建的电气化线路

?因为中国的动车都是电力动车,需要从外部电源和牵引供电系统获得电能,

因此要通过铺设额外的供电轨道或者高架电缆的方式来供电,这就是所谓的“电气化改造”。一般供电轨道用于城市轨道交通,铁道上很少采用。

? 无论是对既有线路的改造还是新建的轨道都是有砟轨道。

? 2014年,铁道部开始的第六次铁路大提速,一共对257对“d”字头的动车,涉及

京哈、京沪、京广等18条线路。这些动车所行驶的线路都是通过对既有线路实行“电气化改造”来得来的。

? 而“7.23动车特大事故”发生的甬台温线是2014年才通车的新修线路,设计时速为

200km/h,是动车事故而不是高铁事故。

? 高铁的线路类型:

? 高铁的线路一般采用新建的无砟轨道。一般来说,列车时速达到250公里以后,在

车尾部会形成强烈的气旋风,如果是“有砟轨道”,那些碎石子会被掀起来,给列车运行造成极大危险。从这个方面来说,“无砟轨道”适用于时速超过250公里的高速铁路。

? 无砟轨道的一个缺点是对控制沉降的要求比一般轨道要高得多。

? 京津城铁被称为中国首条真正意义上的高铁,所谓真正意义,是指京津城际铁路采

用了大量国际领先的建设技术,包括大面积无砟轨道技术、500米钢轨工地焊接工艺等。武广高铁、京沪高铁、郑西客专等高铁线路也基本都采用的无砟轨道。

? 在高铁线路上混跑着“d”字头的动车:

?在京津城际铁路、武广高铁、京沪高铁这些线路上,都有动车和高铁的混跑。

比如在京沪高铁上,g1和d35次同样是从北京南到上海虹桥的车次,但是速度不一样,前者比后者快了四个多小时。

?可是,问题在于,混跑之后列车的速度不同,对调度和运控的要求相当高。这

样将会带来很大的安全隐患,“7.23”动车事故就是由于信号系统一起的。

?

三、硬件区别

? 速度更高的车,安全要求和措施上更高,列车控制设备和监控设备也都因而不同。 ?前文已经指出,动车和高铁在车型的选择上是不同的,就算同样在京沪高铁上跑,

d字头和g字头的车,车型一定不同。一般而言,高铁使用的车型时速更高,所以安全要求更高,比如对转向架和挡风玻璃的性能要求也都更高。

一. 列车运行控制系统

列车运行控制系统也被称为列车的中枢神经,负责列车的通信信号和调度,也就是说,要避免发生追尾,它非常重要。

中国列车上装的都是ctcs系统(中国列车运行控制系统),参照的是欧洲的etcs标准。不同的是,时速200公里级别的线路上用的是ctcs-2级别,而时速300公里级别的线路用的是ctcs-3级别,也就是动车上用的是ctcs-2级别,而高铁上用的是ctcs-3级别。

ctcs-2 & ctcs-3

?1.传送信号的方式不同。ctcs-2用的是轨道电路和应答器,而ctcs-3用的是更

为先进的gsm-r无线通信系统。

?2.信息搜集范围不同。ctcs-2只能控制8公里,而ctcs-3可以达到32公里。

二 . 列车运行监控系统

?一般而言,在监控上,高铁线路相对于动车线路来说的监控方式、监控点都

更多。比如武广高铁,全线每隔一段距离就有一座数据接收塔,像移动通讯一样,监测全线有无人、牲畜等进入,这是无线监控。轨道上还设有有线监控。铁轨上几毫米的变形和下沉,都看得十分清楚,实行的是“双重监控”。

?

四、“软件区别”:人员安排上不同

1.司机配班不同,不过都是单司机执乘

长距离的高铁上一般采用双司机配班,去程一个司机主要负责,回程又换班。

动车上基本都只有一名司机,不是双司机配班,不过在一些长的线路上,一名司机开一段,到车站后换上另一名司机再开。

2.检修、防患方式存在差别

武广、京沪高铁每天早上正式列车开行前,双向对开确认列车,也就是不载人的空列车对线路进行安全确认;每10天左右即开行安全检测车,对线路进行全面“体检”;每天夜晚利用列车停驶的时间,对线路、接触网等固定设备进行不少于4个小时的检查保养。

而在动车上,每晚检修的制度也存在,但是并非覆盖了全部动车。

五. 结论 d字头的动车、g字头的高速动车……这些都是时速超过200km/h的飞奔在中国铁路上的列车。

高铁就是动车组,只不过在中国将时速300以上的动车组跑的线路叫高铁, 是指通过改造原有线路。高铁,即高速铁路,是对铁道线路而言的,目前高速动车有运行在普通客货运线路的,因此速度不会超过200公里,有运行在客运专线铁路的,速度不会超过300公里,而武广线是按照国际通用标准建立高速铁路,设计时速就是350公里,为了提高我国高速铁路的知名度,因此才叫高铁。实际上,时速达到200公里以上的,都应该算是高铁。

动车一般指承载运营载荷并自带动力的轨道车辆;但在近现代的动力集中动车组中,动车更接近传统列车中的机车的角色,这类动车一般不承载运营载荷。 按照国际惯例,时速超过200公里的都称为高速列车,在我国,最早装备高速列车的是广深线,时速为200公里,其后,有哈大线、京津线、胶济线等。而如何实现高速?只有采用动车组(不是传统的车头拉车厢),使至少50%的车厢带动力,这是动车组的概念。因此,无论是10年前的广深高速、还是现在的crh1/crh2、crh3/crh5型列车都是高速动车组,这当然包括运行在武广线上的chr2和crh3动车组。因此,动车组是对铁路运行的车辆而言的。

严格上来说动车和高铁有什么区别不是简单的几句就能说明白的,比如在细节方面、人员安排方面、检修、防患方式的差别都是不同的,另外,不管检修的频率如何,有一个问题不可忽视,就是检修人员的技术水平、责任心究竟如何。

第二篇:2014-2014年中国高铁及地铁行业全景调研报告

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2014-2014年中国高铁及地铁行业全景调研报告

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报告目录

第一部分 中国高铁行业分析 第一章 世界高铁发展现状21.1 世界高铁发展历程1.2 世界高铁发展现状1.2.1 世界高铁发展概况1.2.2 世界主要国家高铁运营情况1.3 世界高铁发展规划 第二章 中国高铁发展现状82.1 中国高铁发展历史2.2 中国高铁运营分析2.2 1 客运专线运营状况2.2.2 城际铁路运营状况2.3 中国高铁发展规划2.3.1 2014年中国高铁战略规划2.3.2 中国高铁客运专项规划2.3.3 境外高铁建设规划 第三章 中国高铁重点项目分析173.1 已运营重点高铁项目3.1.1 京津城际铁路3.1.2 武广高速铁路3.1.3 郑西客运专线 3.2 在拟建重点高铁项目3.2.1 京沪高速铁路3.2.2 广深港高速铁路3.2.3 京广高速铁路3.2.4 哈大客运专线3.2.5 京台高速铁路 第四章 高铁对相关行业的影响284.1 高铁对航空业的影响4.2 高铁对旅游业的影响4.3 高铁对其他行业的影响4.3.1 区域消费4.3.2 房地产4.3.3 物流和商贸业第二部分 中国地铁行业分析 第五章 世界地铁发展概况365.1 世界地铁运营里程

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5.2 世界地铁(本站向您推荐www.HAoword.com)客运比重 第六章 中国地铁发展分析396.1 中国地铁发展环境6.2 中国地铁投资建设现状6.2.1 中国地铁建设条件6.2.2 中国地铁建设掀起高潮6.2.3 中国地铁网建设现状6.3 中国地铁网规划 第七章 中国主要城市地铁建设状况467.1 北京地铁7.1.1 北京地铁已建线路运营情况7.1.2 北京地铁在建及规划线路 7.2 上海地铁7.2.1 上海地铁发展历程7.2.2 上海地铁通已建线路运营情况7.2.3 上海轨道交通在建及规划线路 7.3 广州地铁7.3.1 广州已运营地铁线路7.3.2 广州在建及规划地铁线路 7.4 深圳地铁 7.5 天津地铁7.5.1 天津现有地铁线路7.5.2 天津地铁建设及规划7.6 南京地铁7.6.1 南京现有地铁线路7.6.2 南京地铁建设及规划7.7 其他城市7.7.1 西安7.7.2 成都7.7.3 郑州7.7.4 宁波7.7.5 福州7.7.6 太原 第八章 中国地铁竞争格局分析718.1 运力竞争8.2 区域竞争8.3 票价竞争第三部分 重点企业分析 第九章 高铁/地铁重点企业769.1 中国中铁(china railway)9.1.1 企业基本信息9.1.2 经营情况9.1.3 订单情况

9.1.4 企业研发能力

9.2 中国铁建(crcc)

9.2.1 企业基本信息

9.2.2 经营情况

9.2.3 订单情况

9.2.4 公司在拟建项目

9.3 中铁二局

9.3.1 企业基本信息

9.3.2 经营情况

9.4 中国建筑(china construction)

9.4.1 企业基本信息

9.4.2 经营情况

9.4.3 公司战略

9.5 申通地铁(shentong metro)

9.5.1 企业基本信息

9.5.2 经营情况

9.5.3 发展前景预测

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图表目录(部分)

图表:全球高铁运营线路概况

图表:日本预定新建和规划中的新干线

图表:世界主要国家高铁发展规划

图表:中国高铁发展历程

图表:中国已开通运营的高铁线路

图表:中国计划2014年下半年通车的客运专线

图表:中国计划2014年下半年通车的城际铁路

图表:2014年中国高速铁路网规划

图表:中国高铁四纵四横客运专线规划

图表:2014年世界主要城市地铁运营线路及里程

图表:2014年上半年国际大都市轨道交通客运总量占城市客运总量的比重

图表:2014-2014年中国城市人口、农业人口数量及城市化率(单位:亿人)图表:中国主要运营地铁线路里程

图表:2014-2014年中国已有的轨道交通建设规划里程(单位:公里)图表:截止2014年北京已运行的地铁线路

图表:2014-2014年北京拟通车的地铁线路

图表:北京近期地铁规划线路

图表:北京地铁运营里程预测(单位:公里)- 3 -107

图表:截止2014年上海已运营的地铁线路 图表:2014年上海城市轨道在拟建项目 图表:上海轨道交通规划线路 图表:截止2014年广州已拥有的地铁线路 图表:2014年广州在拟建地铁项目 图表:广州地铁线网2014-2014年建设方案 图表:深圳已运营的地铁线路 图表:2014年深圳地铁在拟建项目 图表:天津已运营的轨道交通线路 图表:2014年天津在拟建地铁项目 图表:截止2014年底南京已开通的地铁线路 图表:2014年南京在拟建地铁项目 图表:西安城市建设轨道规划路线及长度 图表:成都城市建设轨道规划路线及长度 图表:郑州城市建设轨道规划线路 图表:宁波城市轨道交通规划线路 图表:福州城市轨道交通规划线路 图表:太原10条交通轨道线规划长路及车站数 图表:主要城市公共交通工具运力对比 图表:主要城市公共交通工具速度对比 图表:2014年中国重点城市运营里程占比 图表:2014年中国区域地铁投资额占比 图表:2014-2014年中国区域地铁投资额占比 图表:2014年中国中铁基建业务分公司净资产及净利润一览表 图表:2014-2014年中国中铁营业收入及净利润(单位:百万元) 图表:2014年中国中铁(分业务)收入构成 图表:2014-2014年中国中铁新签及未完工订单(单位:亿元) 图表:2014-2014年中铁公司(分业务)新签订单比例 图表:2014-2014年中国铁建营业收入及净利润变化情况(单位:百万元) 图表:2014年中国铁建(分业务)营收构成 图表:2014年中国铁建基建建设的营收构成 图表:2014-2014年中国铁建国内国外收入(单位:百万元) 图表:2014-2014年中国铁建新签和未完成合同额(单位:百万元) 图表:2014年中国铁建(分业务)订单构成 图表:2014年中国铁建新签工程承包合同(分业务)构成 图表:2014年中国铁建公告中标合同 图表:2014-2014年中铁二局营业外收入及净利润变化情况(单位:百万元) 图表:2014年中铁二局收入(分业务)构成 图表:2014-2014年中铁二局基建收入构成 图表:2014-2014年中铁二局基建项目订单构成 图表:2014年中铁二局(分地区)收入构成情况 图表:2014-2014年中国建筑营业收入及净利润(单位:百万元)

图表:2014-2014年申通地铁营业收入及净利润(单位:百万元) 图表:2014年申通地铁经营的1号线客流结构 图表:2014-2014年申通地铁日均客运量(单位:万人次) 图表:2014-2014年申通地铁经营线路平均票价(元/人)

第三篇:高铁市场调研

京沪高铁调研报告

---- 李源

京沪高速铁路是我国第一条高速铁路,北起北京南站,南抵上海虹桥枢纽,全长1381公里,设21个车站,设计时速350公里。京沪高铁预计于2014年10月交工,新建的高铁能够实现客货分流。新建的高铁为客运专线,既有的京沪铁路为货运主线。届时,北京至上海高速列车全程运行时间只需5小时,比目前京沪间特快列车缩短9小时左右,年输送旅客单方向可达8000余万人,大大释放既有京沪铁路的能力,使既有京沪线单向年货运能力达1.3亿吨以上,使其成为大能力货运通道,从而满足京沪通道客货运输需求,从根本上解决京沪通道运输能力紧张的状况,真正实现“人便其行、货畅其流”。因此,对于高铁站房的建设也成为了人们关注的焦点。

目前,镇江、常州地区共设有3个站点,分别为常州北站、镇江西站、丹阳北站。常州高铁站位于常州北部新城的核心,沪宁高速公路北侧、长江路西侧、常新路东侧、辽河路南侧。站屋建筑面积1.3万平方米,是沪宁线上通过站中面积最大的车站。预计2014年10月交工,2014年12月竣工。常州站的站房建设目前还处于地基建设阶段,但工期时间较短,通过和项目部负责人沟通,站内用给水球墨铸铁管采购时间预计为2014年7月前后。常州北站的项目负责人对我公司的产品表示了肯定的态度,之前负责其他工程时用过我们的产品。由于常州站房设计图迟迟没有出来,因此项目负责人没能给出具体的管材数量,但根据周边情况来看,常州北站所属位置附近有居民生活小区,因此可能不需要从市区专门铺设一条管网供水,所需管材大部分为站房内部用管,数量大约为15吨,为dn250和dn150为主的管材。镇江西站的建设与的常州北站的建设进度相同。根据项目部负责人介绍,中铁建设集团五标项目部还负责京沪高铁丹阳站、安徽滁州站的建设。高铁丹阳北站略小于高铁镇江西站,目前丹阳站地下桩基施工已经结束,站房首层框架柱子已经立起来了。其站房用给水球墨铸铁管采购时间为6、7、8三个月内,预计2014年10月交工,2014年11月31日前竣工。目前,站房建设所需管材明细已经确定,丹阳北站用量为10吨上下,镇江西站所需管材为8吨上下。由于镇江

西站、丹阳北站所属地区较偏,有可能需要铺设一段输水管线。以镇江西站为例,镇江西站靠近丹徒新区,与市区有一定距离,目前只有镇江市公安局在周边2公里处,还有正在建设的镇江市体育馆。周边没有公交,也没有居民小区。因此有可能需要铺设一段供水管线。

第四篇:高铁乘务员实习报告

高铁乘务员实习报告

虽然只工作短短的40天,但是对铁路安全工作而言,乘务员绝无“临时”与“正式”之分,我们全部都代表铁路的形象,都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人……

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情,真诚服务

乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客,把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到受辱不努、自重自爱。受辱不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用

第五篇:高铁品牌建设可行性报告

高铁品牌建设可行性报告

********车间主要肩负着武汉至深圳间动车组列车27.5对,其中武汉至深圳北9对(直通4.5对,管内4.5对),运用车底22组(深圳方向运用crh380al车底6组,crh2c车底1组)。车间现有职工137人,其中正式职工52人,外聘职工85人。 开行以来,我们就如何将武深高铁打造成“精品中的精品”进行深入研究,通过段领导、职能科室、车间干部全程跟班写实发现武深线上座率大大高于武广线,特别是商务座旅客明显增多。为准确掌握旅客成分及旅客需求,段组织开展了为期一周的旅客问卷调查,发现乘坐武深高铁的旅客主要以高知人群为主,对我们高铁服务寄予更高期待。

本着以人民群众满意作为铁路发展的根本标准,我段决定继续以“凤舞楚天”服务品牌为主导,在保持武广线“六个一服务”、“高铁之星”等拳头服务产品的基础上,针对武深线特点,从服务理念、服务人员、服务流程、服务环境、服务特色上进行优化,来确保武深高铁服务的高端化。

1.优化服务理念。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识,高质量的服务水平来自全新的服务理念。乘务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。为彻底改变武深高铁乘务人员服务理念,我们一是加强乘务人员思想意识引导,将旅客至上的理念根植于心中、升华为一种思想,成为

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一种潜意识并将其变为自觉的行动。二是创新服务用语。对服务过程中会让旅客产生逆反心理的语言进行改革,从旅客切身感受出发,总结并创新能够让旅客满意的服务语言,并运用到实际服务工作中。三是注重旅客感受。对劝阻旅客不文明行为、需旅客配合时,乘务人员站在旅客的切身感受的角度思考问题,找准旅客容易接受的方式,采取提供服务或温情提示的方法进行处理。

2.优化服务人员。高品质的服务离不开高素质的人员来支撑。为确保武深高铁乘务人员的整体素质,我们一是组织餐饮、保洁在440余名乘务员、餐服员、保洁员中进行选拔,挑选出一批业务精湛、素质出众、经验丰富的人员担当武深线客运乘务工作,其中“高铁之星”31人,占高铁之星总人数的82%,共产党员15人,占党员总人数的32%。二是段组织武深高铁所有的乘务人员对服务礼仪、安全应急、危机公关等方面进行了为期一周的集中培训。同时,为增强武深高铁乘务员沟通能力,段还在普通话、英语的基础上进一步强化了武深高铁乘务员粤语能力的培训,让乘务员不仅能听懂还能与旅客进行简单交流。下一步,我们将开展全员适应性培训,按照专运乘务员的标准对武深线乘务、餐饮、保洁人员的进行客运业务、服务礼仪、语言技巧、服务标准等方面进行脱产培训。

3.优化服务流程。一个满意的服务结果必须有一个科学的作业过程作为基础。我们针对武深高铁线路特点,对作业流程进行了优化。一是在乘务岗位分布上,将乘务、餐饮、保洁人员的

岗位纳入到统一管理,除在1、16车分设专属乘务员外,还按照每个车厢均有人服务的原则对岗位进行合理分布,让旅客能够在一上车就能看到列车工作人员并提供服务。二是作业流程按照分区、分段交叉作业的方式进行设置,即每个区间列车长与乘务员的作业项点进行交叉设置,对上一个作业环节进行交叉互检,确保作业的完整性。

4.优化服务环境。服务环境作为衡量服务质量的唯一的硬件投入,我们高度重视,依据武深高铁旅客需求,在武深线crh380al列车上加大了服务硬件的投入力度。一是配备专业的清扫工作。商务座比照航空模式进行设计,我们要求保洁公司配备了专门用于清洗皮具的药剂,同时还在商务座配备了吸尘器用于库内的清扫。列车运行途中保洁人员配备专门用于商务座的保洁工具进行卫生清理。二是在商务座车厢内配备了毛毯、靠枕、一次性拖鞋、消毒耳机等服务备品供旅客使用。下一步我们还将在洗脸间配备泡沫洗手液、梳子、护手霜、鲜花等备品,为旅客营造家的氛围。三是提供免费餐食。遇饭点时(在11时至14时、17时至19时),向乘坐商务座的旅客免费提供25元餐食及5元汤各一份。

5.创新特色服务。高铁服务不仅要以用好现代化设施,完善多样化服务功能,还要以全面提升服务水平为目的,创新服务方法和手段,实现从单纯的技巧服务向综合的享受服务转化。由于武深高铁商务座旅客票价较高,我们在武深高铁商务座推行以

下特色服务。(1)专属服务。为乘坐商务座的旅客配备经过专项培训的服务人员(由列车员或海航专职乘服员兼任),从旅客上车到下车,按照不同的服务需求进行针对性服务。旅客上车时,一迎接二引导三存放。即:乘务员在车门口用微笑和语言迎接旅客上车;引导旅客到车票票面显示的座位对号入座;帮助旅客将行李放在行李处,并按座位号挂上识别标记,根据旅客意见,将旅客脱下的衣服挂入衣帽间或座位边,并按座位号挂上标识,避免弄错。始发开车后,一赠送二介绍三解答。即:开车后,乘务员第一时间为旅客送上一块热毛巾、一杯迎宾水,根据旅客需求提供一双拖鞋;乘务员逐一向旅客介绍服务设施、服务内容;对旅客问询乘务员及时予以解答。旅行途中,一巡视二服务三清理。即:旅行途中,乘务员按照每30分钟巡视一次的原则对车内情况进行观察,做到开关门轻、走路轻;依据情况为休息旅客盖上清洁的小毯,拉下车窗自动帘、旅客熟睡时关闭电视电源等服务,餐服员及时补充自助区的饮品,遇有供餐时间,为旅客提供免费餐食,送餐到位;保洁员及时清理厕所卫生保持干净干燥。旅客下车前,一提醒二拿取三欢送。即:对下车的旅客,乘务员提前5分钟叫醒或提醒旅客;帮助旅客拿取衣物行李,注意核对座位标识,协助旅客做好下车准备;旅客下车时,乘务员要对旅客对我们工作的支持表示感谢。(2)私密服务。为乘坐商务座的旅客营造一个相对私密的空间,除持票旅客和本次列车工作人员外,其余人员不得入内,乘务员在服务过程中都要正面面对旅客本

人,与旅客服务时,需蹲下,音量适宜,不干扰其他旅客。整个服务过程以“有需求、有服务,无需求、无干扰”的方式进行,让乘坐商务座旅客得到充分休息。(3)自助服务。将免费提供给旅客的饮品食品定位存放,由旅客免费自取。列车始发前,由餐饮公司将白开水、咖啡、绿茶、红茶以及不少于4个品种的饮料和4个品种的点心(以上服务按人均30元,趟500元的配备)统一摆放在商务座小吧台上,旅客可自行取用,途中海航乘服员依据消耗情况及时补充到位。同时在商务座增设不同列车现有的杂志和当日报纸供旅客自行取阅。

通过一系列打造,武深高铁无论是服务环境、服务方式上都有了一个较大的提升,“凤舞楚天”服务品牌已深受旅客喜爱,武深高铁的核心竞争力已得到了极大的增强。

服务品牌的创建,需要一个长期的过程,“凤舞楚天”服务品牌虽然已得到旅客的认可,但受到财力、人力的限制,对我们服务品牌的创建造成了一定的影响,恳请路局协调解决。

1.路局投入。在武深线上自助服务的饮品、点心等食品,可有餐饮公司提供,并随一等座“六个一”服务项目一并清算。商务座新增设的服务备品,如:商务座的毛毯、靠枕、一次性拖鞋、洗手液、梳子、护手霜、衣帽行李标识、书刊报纸等备品,清扫用的吸尘器、专用清洗剂等,是一笔较大投入,建议路局将武深的备品投入纳入到成本管理。

2.人员服装。武深高铁乘务人员服装仍是2014年开行到现

在将近3年,乘务人员制服只有一套且一直没有更换,破损情况也越来越严重,乘务人员整体面貌不能得到改善。建议为武深高铁乘务人员重新定制制服。

3.管理制度。武深高铁自开行以来,各级添乘人员以及沿线铁路职工上车后直接到商务座就座,无论有旅客还是没有旅客,更有甚者部分添乘人员还在商务座大声喧哗、脱鞋睡觉,商务座旅客对此意见颇大,多次向列车长投诉并指明是领导或职工。针对商务座职工乘坐的问题,我段虽然进一步加强了管理,但由于制度的匮乏,上述现象仍不能有效杜绝,商务座旅客的私密空间受到了很大的影响,建议路局下文明确除商务座旅客外,其他人员一律不得进入商务座。

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