进一步提高旅游服务质量水平的调研报告

我区旅游资源丰富、人文古迹众多，文化底蕴厚重。有全国首批历史文化名镇、国家4A级旅游景区—双江古镇；国家级文物保护单位、国家4A级旅游景区—大佛寺景区；红色革命教育基地、国家4A级旅游景区—杨尚昆故里景区；全国最美油菜花海、国家3A级旅游景区—崇龛陈抟故里景区。全年举办“花漾潼南”“水韵潼南”“田园潼南”“乡愁潼南”四大主题系列旅游节会，2019年全区接待游客突破1000余万人次，实现旅游综合收入55亿元。

旅游服务质量是一个地区旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现文化内涵、宣传地方文化、增强吸引力的最有效的方式，在塑造良好的市场形象、创造美好的印象、提高旅游产业综合竞争力方面，起着非常重要的作用。只有为游客提供高质量高水平的旅游服务，才能赢得游客的信赖与口碑，为了进一步提高我区旅游服务质量、推动旅游业高质量发展，特将我区旅游服务质量水平做了如下调研：

一、旅游服务质量现状

（一）旅游信息服务。旅游信息服务是由政府部门通过旅游信息服务平台和信息设施等方式，向游客和本地居民提供旅游导向、信息咨询、旅游投诉等服务的总称。近年来，随着潼南旅游业的发展，潼南旅游信息服务水平也不断得到提升。潼南文旅官网使用后，开设了旅游信息、节庆活动、餐饮住宿、旅游交通等板块，并开通了潼南文旅官方微信平台，每周及时发布了旅游信息，推荐精品旅游路线、旅游节庆活动等信息，动态信息更新比较及时。

（二）景区旅游服务。旅游景区服务作为旅游产品的一部分向游客提供，是旅游服务质量高低最敏感的部分。我区现有1个3A级景区、3个4A级景区，已实现A级景区免费WIFI 全面覆盖，杨尚昆故里景区开通了“尚昆故里”微信平台，方便游客查询旅游信息、景区简介。各A级景区提供讲解服务，杨尚昆故里景区有景区讲解员29名，持导游证人员4名，区旅投集团有景区讲解员3名，持导游证人员2名。各A级景区内旅游交通指引标识、旅游标识标牌、安全提示牌全覆盖，大佛寺、双江古镇等景区已提档升级改造，但旅游标志标牌未及时更新。双江古镇属开放式景区，内部游览线路和路标指示没有指引游客更合理参观游览；节假日游客量多，双江古镇停车场不能满足大量的停车需求，特别是团队旅游大巴车的停车需求。陈抟故里景区范围大，游玩时间较长，但是景区内没有大型的餐厅，只有附近村民摆摊卖凉粉凉面等小吃，既不能管理食品卫生，又不能满足游客的就餐需求，景区内可供游客驻足休息的地方也少。大佛寺景区底蕴深厚，但景物介绍牌内容较为简单，有一定局限性，没有起到明显的辅助介绍作用。

（三）住宿服务。全区共有酒店（含农家乐）180余家，其中2家三星级酒店，2家四星级标准酒店（未授牌），1家五星级标准酒店（未授牌），3家四星级农家乐，1家五星级农家乐。大多数星级酒店及品质酒店设有专职的管理部门、管理人员和宣传营销人员，部分工作人员具有酒店管理知识或接受过酒店专业知识和技能培训，服务较规范。其余的酒店（农家乐）都没有这样的内部管理部门和人才。

（四）旅行社服务。全区现有1家旅行社，有2名持证导游员，2家旅行社分社，11家旅行社服务网点，旅行社和服务网点少，主要经营业务是区外旅游线路。

三、存在的问题

（一）景区基础设施不完善，配套服务水平不高

旅游基础设施是为适应旅游者在旅行游览中的需要而建设的各项物质设施，是发展旅游业不可缺少的物质基础。全区旅游资源丰富，景区众多，随着旅游产业的不断发展，景区也在不断提档升级，但是部分设施设备未跟上，景区的内部游览线路、路标指示、景物介绍牌、游客服务中心等基础设施、食宿等相关配套设施无法满足游客的需要。

（二）酒店服务质量参差不齐，无高星级酒店

全区虽然已有高品质酒店，比如劲力酒店、涪江酒店、科宇酒店、凯斯贝尔酒店，但是没有四五星级酒店挂牌，不利于宣传扩大影响力。一是政策激励不强，对出台的产业扶持政策宣传不够，对星级酒店创建的民营企业帮扶力度不大。因此，民营的旅游企业发展滞后，速度缓慢。二是民营企业的管理人员思想意识不够，片面地认为评了星级就要接受更多部门的监管，就失去了公务政务接待的业务，其实部门监管是为了他们服务更规范更安全，只要符合公务政务的接待标准，并不会流失公务政务接待业务。三是酒店专业人才匮乏，尚未建立酒店行业协会，没有统一的服务标准和管理办法，从事酒店服务工作的人员没有统一经过专业培训，存在服务意识不强，服务礼仪不规范、服务用语不标准、服务行为不周等行为。

（三）旅行社较少，市场价格混乱

我区有1家旅行社，2家旅行社分社，10家旅行社服务网点，旅行社少，且主要是针对区内到区外旅游提供服务，没有供外地游客在区内各景区游玩的车导服务。还存在一些长期未经营业务的旅行社服务网点。零负团费在经过近几年的整治清理后有了一定程度的改善，但仍旧不能完全杜绝。部分旅行社服务网点没有规范签订旅游合同，导游服务质量不高。品牌意识淡薄、对服务认知不到位、维护客源意识低，存在低价恶性竞争现象。由于旅游业自身特征影响，休假制度、气候因素以及政策因素导致旅游业明显的淡旺季，旺季时超负荷运转，想要提供高质量的服务难度较大，淡季时又缺乏客源，旅行社对提高服务质量积极性不高。

三、工作建议

（一）提升景区软硬件服务，完善景区服务功能。一是推进景区完善“硬服务”——内部游览线路、路标指示、景物介绍牌、安全警示牌等基础设施，在游客接待中心投放宣传影像资料，让游客更深入了解景区景点内涵、潼南文化，紧扣“吃、住、行、游、购、娱”必备要素，完善景区配套功能，让游客能在景区附近吃到美食、买到商品、玩到娱乐项目，提高游客参与度、体验度、满意度。二是提升景区“软服务”，针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。

（二）加快推进星级酒店创建，提高住宿业服务质量。一是创造良好的酒店住宿业发展环境，建议市文化旅游委出台相关政策，明确相关部门的责任，解决酒店住宿业发展中的困难和问题。公安、消防部门负责在酒店建设过程中对消防用材、消防通道、消防设施设备配置等进行指导，并及时办理《公共聚集场所投入使用、营业前消防安全检查合格证》《特种行业许可证》，安装社会信息采集系统。区文化旅游委、区商务委对创星的单位和企业，应提前介入，按照星级酒店的标准，认真指导其建设工作。二是加强对酒店服务人员的文化教育培训和业务技能培训，提高业务知识技能，使其表情、身形、语言、行为等达到酒店行业服务的基本标准。

（三）整治旅行社市场环境，提升旅行社服务水平。一是完善旅行社退出机制，依法依规清理一批长期未经营业务的“僵尸”旅行社和违法违规的旅行社及其服务网点，不打折扣的执行旅游法律法规是规范旅游市场环境的保障。二是市文化旅游委加强对旅行社市场行为的规范管理，使旅行社对其服务网点提供的服务更符合市场规范。三是旅行社应加强采购质量管理，很多情况下，旅行社并不是住宿、餐饮的直接供应者，旅行社要跟合作的企业进行紧密交流，严格控制产品质量；旅行社应避免夸大其词的许诺，以避免游客产生过高期望，旅行社提供的产品和服务应与宣传广告保持一致，同时加强服务人员的培训，提高其素质能力和业务水平。

重庆市潼南区文化和旅游发展委会

课题负责人：蒋迎明

撰稿人：杜瑶