消保领域清廉金融文化建设调研报告

消保领域清廉金融文化建设调研报告

年月，在银保监分局悉心指导下，工行吕梁分行启动了清廉金融文化建设活动，按照相关通知要求，制定了《清廉金融文化建设实施方案》，在全辖各部门、各专业深入持续开展了清廉金融文化建设活动，大力弘扬清廉金融文化，全面培育廉洁从业理念。通过一年来清廉金融文化的熏陶，我行在消保领域取得了尤为显著的成效，服务面貌全面明显提升、服务形象明显好转、服务意识明显加强、服务水平明显提高、服务体验明显改进。现将我行在消保领域清廉金融文化建设工作开展情况汇报如下：

一、消保工作开展情况

（—）2021年工作开展情况

2021年我行牢固树立“以人民为中心”的发展思想，在行动上积极重视消保工作，加快提升客户投诉治理成效，从根源上解决客户急难愁盼问题。持续增强服务创新能力，在市分行层面构建工单分派先横后纵工作模式，要深化全面风险管理要求，强化对各类风险的“全面”和“穿透”管理，从源头遏制投诉风险，由专业部门直接负责工单处理和答复，切实提高工单处理质效，减少网点压力，提升网点竞争力。

（二）消保工作亮点

近年来我行持续重视消保工作，着力提升服务水平。在监管部门和上级行大力支持下，在全体员工共同努力下，营业室获得了“银行业协会千佳示范单位”称号，标志着分行持续打造“以客户为中心”的服务领先型银行又一次质的飞跃，又一次领跑同业。

二、消保领域开展清廉金融文化建设做法

（一）党建引领，清廉服务

2022年我行保持较高的政治站位，始终牢记习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困。在金融消保领域，我行以解决好人民群众普遍关心的突出问题作为开展工作的出发点，以保护好金融消费者长远和根本利益作为工作的落脚点。一是坚持党建引领。吕梁分行党委高度重视消保工作，及时召开消保专题会议，传达上级行和监管部门工作部署，组织广大管理人员和一线员工认真学习贯彻总、省行以及监管单位对消保工作要求，进一步增强党员干部和一线员工的主动服务意识，坚定不移的消保工作引向深入，让客户满意成为我们永恒的追求。二是厚植清廉服务文化。统筹用好红色教育资源，组织全辖支行、网点一线员工开展红色观影、参观兴县晋绥革命纪念馆、文水刘胡兰纪念馆、方山于成龙廉政文化园，用大家喜闻乐见的方式，感受革命先烈一心为公无私奉献的精神和雷锋同志为人民服务的情怀。把老一辈先烈为人民服务和无私奉献的精神情怀融入日常客户服务中，牢记总行十六字服务箴言，严格落实首问负责制度、一次告知，进一步提升客户满意度和获得感。三是加强清廉服务培训力度。开展以清廉服务为主题教育培训，尽可能发挥廉洁服务文化正向引领作用。好的服务归根到底是以业务技能、专业水平为标准的。专业部门要加强业务培训，很多投诉是因为员工存在畏难情绪推诿客户或无法为客户提供及时周到的业务办理造成的，各支行、网点要充分利用晨、夕、周例会时间开展自主培训，加强网点员工制度宣导、流程讲解、产品宣传、服务规范等培训，尽快提高员工业务能力。

（二）清廉之风浸润服务一线

为强化清廉文化的感染力、辐射力和影响力，助力提升网点一线的服务水平。吕梁分行把清廉文化建设与提升网点一线服务水平有机结合，在网点建设清廉文化长廊、阅读室等，提升基层员工对清廉金融文化认知度，让清廉之风浸润员工心田。一是围绕“强作风、做表率、抓落实”工作倡议，市行、支行两级领导班子成员到党建联系网点讲清廉、谈清廉，引导基层树立廉洁意识，不触合规底线，提升服务质效。二是将学习教育作为打通“最后一公里”的重要抓手。通过警示教育宣讲会、观看教育片、组织线上测试、制作口袋书等方式开展“清廉文化”驻网点进一线活动，让清风吹进基层每一位员工的心田，润物细无声般减少投诉工单。同时要求网点开展提升服务专题组织生活会、主题征文和演讲比赛、报送清廉简报等，加强服务正面典型引领和反面警示教育，持续增强一线员工服务客户主动性、提升服务技能的自觉性。三是将网点服务质效和投诉工单纳入纪委的专项监督。纪检专员将履行“监督的再监督”职责，重点监督支行、网点在消保工作中履行主体责任情况，推动“两个责任”有效衔接。真正让清廉之风浸润每位一线服务人员心田，使我们的服务有所改进，让客户服务体验有所提升。

（三）评选服务之星，弘扬清廉正气

吕梁分行在全辖范围内全方位、深层次、多岗位挖掘一线“服务之星”工作实绩、感人事迹以及在优质服务过程中赢得客户信赖为支行增效益的创新做法举措，通过选树榜样人物、宣传榜样事迹，发挥榜样作用等措施，进一步引导全行干部员工对标先进、见贤思齐，努力在思想上、政治上、能力上、作风上实现新的提升。一是将遵纪守法和严格遵守中央八项规定精神等要求划定为敲门砖，只设定推荐标准，不限制比例。二是扎实做好评定工作的后半片文章，选取忠诚、干净、担当的服务之星代表，拍摄制作视频短片，在网讯等多媒体平台展示我行优质的服务面貌和良好的服务形象，讲述清廉事迹，弘扬清风正气。三是掀起向榜样学习的良好风气，使一线员工争做优质服务客户榜样，纷纷表示坚决杜绝以任何畏难情绪推诿客户造成投诉，并将以优质的服务为打造精品分行贡献榜样的力量。

（四）持续《廉洁从业承诺书》签订工作

今年以来为推动清廉金融文化建设落地生根，厚植清廉金融文化深入人心，营造风清气正的经营环境，助力提升客户服务体验。纪委在全辖对公信贷领域持续开展了信贷客户经理《廉洁从业承诺书》签订试点工作。为推动试点工作落实到位，对各支行及市分行相关部门开展了1次专项监督。截止3月31日，我行公司客户、普惠客户已全部完成签订。此项工作的开展，从内部来看，客户经理能够时刻提醒自身廉洁从业，加强自我保护，警示作用明显，能够更精细服务客户。从外部来看，在客户心中树立了工行的廉洁形象，客户满意度大为提升，构建了“亲”“清”银企关系，为进一步业务合作奠定坚实基础。

三、存在不足

（一）对消保领域清廉金融文化建设重要性认识不足

通过日常检查和专项监督，发现基层党支部对消保领域清廉金融文化建设认识不到位，呈现“上热中温下冷”的现象，一些基层支行尤其是网点对清廉文化建设的指导思想和目的不明确，没有真正认识到消保领域清廉文化建设对于服务工作提升、有效压降投诉工单、提升客户满意度等方面的重要意义。因此，造成一些员工对金融清廉文化的内涵掌握不准确，理解不深，暂未能形成全员认同的价值观。

（二）消保领域清廉金融文化宣传形式不够广泛

今年我行在消保领域清廉文化宣传上也做了不少工作，但是没有结合反腐倡廉和有效提升服务工作水平作为一种文化去有意识地强化建设，而是单打独斗完成“宣传工作”，且宣传范围未达到预期的辐射度，宣传效果未能够使员工入脑入心。

（三）消保领域清廉文化建设的氛围不够浓厚

一是还没有全面与我行企业、服务文化有机结合起来，在整个企业、服务文化建设中清廉文化内涵还不突出。二是覆盖面不够广，针对党员领导干部多，普通党员、基层一线员工偏少。三是内容缺乏新元素和新创意，没有能够更好地结合当前服务工作普遍性和特殊性来有针对性地开展清廉金融文化的建设，对员工吸引力不足，员工参与度不高。

四、改进措施

(一）建立长效机制，深植消保领域清廉金融文化

为了持续营造良好的金融廉政氛围，机制的建立是保障。一是建立领导机制。全行各级干部是消保领域廉洁文化建设的组织者、实践者和传导者，在廉洁金融文化建设中发挥着重要的主导作用，把消保领域廉洁金融文化建设纳入“一把手”工程，在目标、措施、财力等方面给予保障，激发广大员工的积极性，使清廉文化理念融入到消保领域实践中。二是强化协调联动机制。进一步建立“党委统一领导、纪委组织协调、各部门密切配合、广大员工积极参与”的清廉金融文化建设新格局，把消保领域清廉文化倡导的价值观和拒腐防变的要求转化为日常服务工作中的制度安排，做到有计划，有措施，有推进，有落实。三是强化评价激励机制。把消保领域清廉服务教育纳入全行经营目标考核之中，贯穿于业务发展经营管理的全过程。激励全行党员干部和一线员工积极参与到消保领域清廉金融文化建设中来，推动我行服务工作再上一个新台阶。

(二)创办《廉洁服务专刊》

结合消保领域清廉金融文化建设要求，吕梁分行计划创办《廉洁服务专刊》，按季出版，印发各支行、网点，一线员工通过文件解读、分行动态、服务纪律、纪言纪语、案例警示等内容，提高了全行员工的遵纪守法、廉洁自律意识、了解了服务准则规定，强化基层一线员工对清廉金融文化建设重要性认识，有利于形成全员认同的价值观，助力我行消保工作做深、做细、做实。