酒店年度工作总结暨下一年度工作思路

酒店年度工作总结暨下一年度工作思路

一、酒店经营情况

2020年，酒店全年实现营业收入761.9万元，其中餐饮部收入406.4万元，房务部总收入335.4万元，会议室收入19万元，其他收入1.1万元，客房年平均出租率27.82%，平均房价240.38元。

二、管理情况

（一）以安全生产为底线，坚持疫情防控常态化

2020年1月，突如其来的新冠疫情对酒店的正常经营造成巨大的影响，酒店响应政府号召关门停业并于2020年3月底按照疫情防控要求开门营业。面对疫情的影响，酒店没有盲目开展经营工作，在枝江市委政府的指导下，在业主方的大力支持下，酒店严格按照枝江市疫情防控领导小组要求，紧急采购疫情防控物资，确保在岗员工的物资保障。同时，酒店成立了以总经理为组长的疫情防控领导小组，明确了小组成员工作职责和责任，按要求设置了酒店隔离房间，确保到店的每位客人和员工按要求测量体温、扫二维码、规范登记入住，并按规范对客房及相关区域进行消毒等。自3月以来，酒店将疫情防控纳入酒店周检、月度安全生产大检查工作的重点项目之一，按照防控要求严格落实每一项防控措施，确保疫情防控工作常态化。在今年的省市暗访及日常督查工作中，酒店疫情防控工作无任何问题，并得到枝江市委政府的点名表扬。

（二）应对市场变化，调整酒店经营策略

今年以来，受疫情和丹阳国酒开业双重影响，酒店经营出现大幅度下滑，特别是政务及宴席市场受到了较大冲击。面对市场的转变，酒店积极调整经营策略，拓展客源市场，一是今年根据市场反馈，及时跟换厨师长，调整餐饮产品结构，升级菜品质量，推出新的宴席菜单，酒店整体菜品质量得到市场的良好反应；二是升级改造部分餐厅包房，升级了包房设施设备，新采购一批中高档餐用具，在政务市场下滑的情况下，提升了零点餐饮的上座率；三是强化酒店服务品质，提升客人的体验感，今年酒店客房针对商务客人推出“个性+用心”服务，结合疫情防控特殊时期，为每一位住店客人提供必要的物资和小礼品，同时关注客户需求，较去年住房客户满意率得到较大提升；四是丰富营销渠道，开拓客源市场，在政务市场流失的情况下，酒店积极开拓中小商务企业市场，主抓保险公司、周边中小企业及会务公司等，取得了较好的成效；五是强化营销手段，大力做好对外宣传，酒店通过微平台、抖音视频等宣传渠道，不间断推送和发布酒店最新营销活动和举办大型活动的动态；六是积极开展拓展经营，提升营业收入，酒店于12月推出了VIP及储值卡活动。

（三）强化服务意识，提升金湖服务品牌

今年以来，酒店一直以提升服务品质为目标，各个部门先后根据自身对客服务的特点和要求，分别就如何提升服务质量、保证服务效率、提升服务水平和满意率制定了方案和措施。前厅制定了对客意见反馈问询制度，对入住的每位客人征询反馈意见，收集整理并及时反馈到整改部门；客房部制定了“个性+用心”VIP接待服务方案，针对到店入住的每位顾客，根据不同的客户需求提供相应的VIP服务，并及时做好客史收集；餐饮部结合政务接待规范要求，针对商务散客制定了新的接待和服务规范，根据顾客需求，推出定制菜单和特色菜单，满足客户个性化需求。高品质的服务保障了酒店的各项接待及会议并得到了到店客人的一致认可。

（四）加强人力资源管理，提升酒店人才储备

受疫情影响，酒店今年经营困难，一方面酒店严格落实疫情防控要求，一方面酒店根据实际经营情况，强化人力资源管理，做好技能培训工作。一是根据酒店实际经营情况，结合员工离职情况，灵活调整在职员工数量，同时根据经营需要，合理安排在岗员工数量，保障酒店正常经营；二是合理安排在岗位工作，抓好在岗员工技能培训工作，确保员工技能不生疏，酒店2020年度共计培训59余次，其中大课培训4次，基础培训14次，部门培训41次，培训包含了疫情防控指南、消防安全知识及实操、生产安全隐患排查、岗位技能、服务意识等；三是安排管理人员外出学习，提升综合管理水平，今年酒店分别安排了营销部经理、办公室主任分别到杭州开元森泊度假酒店和广州碧水湾度假村进行了专题学习。

（五）强化责任落实，狠抓安全生产

在疫情防控常态化的基础上，酒店始终将安全生产放在第一位。一是思想重视，酒店始终将安全生产作为一项重大工作在每周例会进行部署和强调，同时，积极学习饭店和枝江市传达的关于安全生产的文件和学习内容，并进行及时的工作部署和安排；二是压实责任，酒店自复工复产之初就制定了疫情防控领导小组工作方案，同时根据管理人员职责变更更新了酒店安全生产领导组织工作方案，明确了相关责任和职责，对酒店现有相关安全生产文件制度进行梳理，健全现有安全管理制度并按要求执行落实；三是检查落实，酒店定期开展周检、月度安全生产隐患大排查及重大节假日专项安全大检查，强化检查找问题，确保做到防患于未然。

三、存在的问题

（一）经营管理工作仍需持之以恒。虽然制定并完善了一些规章制度，但有些制度未落到实处，各部门时有协调、配合不力导致工作效率低下事件发生，执行力需进一步提高。

（二）市场营销力度还需加强，营销策划活动效果不够理想。

（三）员工服务水平仍需提高，特别是主动服务意识不强。

（四）培训效果不理想，导致服务质量很难有进一步的提升。

（五）没有拳头产品和明星产品，对客吸引力不足，缺乏市场竞争力。

（六）客源结构单一，市场开发不足。

四、2021年工作思路

（一）拓展市场，加大营销力度

（二）继续规范化管理，完善管理制度

（三）进一步加大培训力度，全面提升酒店的服务质量

（四）丰富酒店产品结构，全力打造酒店拳头产品