客服部工作总结

客服部工作总结

2021年是客服部成立的第三个年头，回望2021，客服部始终秉持：“以病人为中心，全程优质服务”理念，深入推进全院、全员优质服务开展，使我院的医疗服务质量明显提升，现将工作总结如下：

一、工作业绩

（一）导医、导诊服务：通过对岗位职责、基本技能、工作流程、行为礼仪等多次培训，提升了导医、导诊人员的主动服务意识及服务能力，向外界展示了良好的医院形象，受到患者称赞。在新大楼启用后，绘制了新门诊楼各科室平面图并迅速熟悉门诊布局，使门诊工作全年有序开展。

（二）服务巡查：坚持每周对新病人进行访视工作，全年共深入病房对7000余住院病人进行了访谈，在访视中我们注意倾听病人心声，了解病人及家属对医院的印象、体验和感受，解决患者就诊、住院过程中遇到的各种问题，提高患者的满意度；通过征求病人在住院过程的意见和建议，及时发现服务中存在的不足，不断提升服务的层次。

（三）满意度管理：对门诊及病房调查问卷内容进行了调整和优化，从五个维度设计了医院满意度测评，科室人员自学了数据处理技术，规范问卷数据处理手段，提升了数据处理质量和效率。

1.患者满意度：全年共发放患者满意度调查问卷9720份，其中住院患者调查问卷 6480余份，门诊患者调查问卷 3240 份，通过数据收集、整理、分类和汇总，并在月底进行公示，将结果列入科室绩效考核，全年各科室平均满意率大于99%，非常满意率达到了 86%以上，较去年提升一个百分点 。

2.病理科、输血科满意度问卷调查：了解临床科室的需求，促进科室沟通，提升辅助科室对临床工作的支撑。

3.职工满意度问卷调查:收集员工对各项工作的意见和建议，并组织多部门积极协调解决，必要时汇报院领导，最大限度解决职工工作中不顺心、不顺手之处，顺畅工作流程，充分调动职工工作积极性。

4.国家医管中心满意度数据采集：组织完成了2021年医管中心平台对我院的住院患者满意度、门诊患者满意度、员工满意度的数据采集工作。

（四）投诉接待：全年共接待投诉29例，其中门诊投诉3例，投诉率为0.02‰(目标﹤0.1‰)，较去年全年门诊投诉率0.06‰下降了0.04‰,住院患者投诉26例，投诉率为1.4‰,较去年1.8‰下降了0.4‰，仍高于目标（﹤1‰)值。对每一例投诉均热情接待，耐心倾听，能当场解决的马上解决，当场不能解决的和投诉人约定时间及时回复，真正起到了消防栓、减压阀和灭火器的作用。对典型投诉案例在周点评会上通报并兑现奖惩。

收集意见和建议400余条，对每一例意见和建议我们均及时反馈至相关科室责任人,督促相关科室认真分析讨论原因,制定整改措施,跟踪整改效果。

对市长热线、行风热线等有关部门交办的问题高度重视，全年回复省信访问题1例，市长热线16 例，行风热线 1例。

（五）院后随访：全年电话回访10686人，回访率100%，回访成功7024人次，回访成功率65.7%，收集表扬195人次，意见建议38条。对患者提出的意见、建议进行汇总、统计、分析，向医院提交专项分析报告，跟踪整改效果,持续改进服务质量。

（六）绩效考核指标落实：对国家公立医院考核指标中的门诊患者预约诊疗率和门诊患者预约后平均等待时间两项指标均进行了调研和基线数据统计。

（七）提高医疗质量安全不良事件报告率：作为2021年医疗质量安全改进目标之一，由客服部牵头成立了专项工作小组，完善了医疗质量安全不良事件管理的相关制度和要求，制定了培训计划，进行了系列培训，提高了医务人员识别与防范医疗质量安全不良事件的意识和能力。全年审核不良事件478例，其中一级不良事件3例，二级37例，其余为三、四级事件。对重大医疗不良事件组织相关人员进行讨论、分析，制定相应改进措施,防范和杜绝医疗安全隐患。

二、工作成效

（一）通过“优质服务年”的深入开展，在全院建立了尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，使我院的医疗服务质量水平明显得到了提高。全年收集锦旗111面，感谢信59封，工作人员拒收红包89个.每季度评选出评选优质服务明星科室、优质服务先进窗口科室各一个，优质服务标兵10名，并给予相应的物质奖励，此项举措充分激发了员工的积极性、创造性和团队精神，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到了实际工作中。

（二）通过对意见、建议、典型投诉、医疗纠纷的深入讨论、分析，补充完善了十余项工作制度和服务流程：1.提出建议督促成立了妇产、儿科、手麻科联合应急小组，提升了急危重症产儿救治能力；2.梳理了全院各科室上报的十条情义和患者的隐形需求，制定了急诊--急救、住院出院--康复、门诊--医技、礼仪四条龙服务流程，并督促落实；3.督促质控办制定了首次病程患者或家属签字制度，完善了住院患者外出告知流程，避免了由此发生的医疗纠纷隐患；4.提出对住院病人实施一站式负责到底，切实落实转诊、转院相关制度要求，并跟踪落实，保障了医疗安全；5.提出对限制性用药出院前实行线上审核的建议，减少了患者或家属多跑腿现象；6.从患者的感受出发，规范了三级医师查房行为；7.明确三类病人的处理流程，并督促科室按照“事不过三”原则关注三类重点病人，减少纠纷和隐患8.由一起坠床事件，提出对全院床单位加设床挡的建议并督促落实；9.规范了急会诊和非正常时间外科急诊应急处理流程；10.联合护理部完善了30项护理工作服务细节；11.通过员工满意度调查的反馈，完善了病理报告的规范发放。

（三）根据《河北省老年友善医疗机构建设实施方案》实施要求，督促相关科室不断优化老年人就医环境和就医流程，促进了我院老年医学发展，提高了老年患者满意度。

（四）对照评审条款要求，将等级评审与日常工作有机结合，使门诊工作逐渐规范化，门诊按时出诊率达100%，提升了门诊服务质量，提高了门诊影响力。

（五）组织孝心月体检：为感恩父母对子女工作的支持，对全院800余名职工发放3200余张总价值127多万元的孝心体检卡，用于父母体检，让父母感受到来自于医院的关心，让职工安心工作并提升自豪感。

（六）梳理了客服部成立以来的服务感动事例和典型不满、投诉案例，编撰了《服务案例汇编》小册子，发放至科室，让大家从这些案例中吸取教训，总结经验，引领全院服务意识不断提升，树立医院良好形象。

三、工作不足

（一）科室人员的沟通技巧和能力有待进一步提升

（二）对医疗安全（不良）事件还未能做到科学严谨的定性、定量分析，全员对不良事件识别与主动报告能力有很大欠缺。

（三）门诊管理工作需进一步规范化、系统化。

（四）“感动式服务”文化还未形成，对优质服务理念的深入推进缺乏方法和措施。

新的一年,我们在工作中要充分发挥主观能动力，积极探索新的工作方法和思路，努力提升医院服务质量,使各项工作再上一个新台阶。