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科学引领殡仪服务在殡葬市场中精准定位

发布时间:2021-02-12 12:12:37 审核编辑:本站小编下载该Word文档收藏本文

论文摘要:殡葬作为社会事务管理的重要组成部分,日益受到社会的重视及老百姓的关注。做好殡葬资源配置以及殡仪服务工作在化解社会矛盾、解决社会困难、稳定社会秩序、构建社会和谐等方面发挥着越来越重要的作用。在当前物质文明和精神文明飞速发展的新时代,殡仪馆的工作人员在进行殡仪服务过程中应充分体现以人为本的科学发展观,进一步做好遗体接运、遗体存放、遗体火化、骨灰寄存等传统服务和基本服务。同时,还要积极开发满足社会群众多样化、个性化的需求服务,在现有的殡葬环境中起到市场主导作用,率先抢占“生命礼仪”市场先机,打造服务品牌,让殡葬服务对象切实感受到服务的品质,转变殡葬行业形象,促进殡葬事业健康和谐发展。

关键词:殡仪服务资源配置精准定位

我国目前的殡葬业,正处于挑战与机遇并存的时代。

改革开放以来,前所未有的变革引发了社会前所未有的矛盾,社会在解决这些矛盾中,获得了前所未有的发展。殡葬业是这个变革中的社会缩影。殡葬领域目前存在的问题与矛盾,如:殡葬救助、殡葬保障、殡葬服务体系建立与现行社会发展不平衡的问题、市场经济矛盾等问题。社会变革在殡葬领域的反映使殡葬行业,一方面存在对殡葬行业表象的认知以至于对现行的殡葬体质提出了严峻的挑战;另一方面,对这些问题的探讨和解决,将是对殡葬事业未来发展方向、发展目标、发展方式的重新确立,将是政府对殡葬业的管理体制、运行机制的重新确立,从而为殡仪馆在殡葬市场中的长久健康发展,提供了一个前所未有的发展机遇。

一、殡葬服务市场中殡仪馆发挥的作用及地位

殡葬单位是国家为了推进殡葬改革,加强殡葬管理和发展殡葬事业,由民政部门兴建和管理的从事殡改工作、殡仪服务以及殡葬宣传教育科研的特殊性社会服务组织。他之所以特殊,就在于:一是对殡葬改革的依赖性。因为新中国的殡葬事业是随着殡葬改革的兴起建立起来的,殡葬单位数量的多寡、业务量大小、效益的高低,在很大程度上依赖于殡改工作的发展进程。二是经营服务的稳定性。表现在殡葬单位经营服务和管理对象具有数量上的绝对增长性和相对稳定性的统一,在正常情况下每年死亡人口都保持在一定的水平上,而且呈逐步上升和绝对增长趋势,如1990年我国人口为11亿,老龄人口仅占总人口的9%,按年死亡率6%计算,年死亡人口约700万;到2000年我国人口达12.7亿,老龄人口约占11%,年死亡人口已超过了800万;到2025年我国人口达到15亿,老龄人达20%,年死亡人口可达1500万以上。直到本世纪中叶,都将保持上升趋势。三是经营服务的特殊性。相对其他服务行业而言,殡葬服务是为逝者服务的。由此,可以看出它在社会生活中的重要地位和作用。但是我国殡葬业起步晚、基础差、特别是受旧传统世俗偏见的影响,给殡葬服务工作和从业人员带来诸多困难。

二、殡葬服务市场中殡仪馆服务的发展目标

殡葬业是社会特殊的公共服务业,殡仪服务的质量和水平直接反映了整个行业对生命的尊重、对逝者的终极关怀、对生者慰藉的程度。

殡仪服务随着社会分工的进程日益专业化和精益化,专业化要求从业者能力的同时拒绝三教九流在行业里滥竽充数。精益化扬弃了劳动密集型工作形式而要求行业的系统性。正如在汽车制造业中发生的行业理念变革类似,殡葬行业也随着时代的步伐而寻求自我更新的途径。

殡仪服务是一项特殊的服务。其特殊性在于,所有的服务行业都是直接为生者服务的,惟独殡仪服务直接的服务对象是逝者,它的间接服务对象才是生者。由于殡仪服务归根结底是满足生者的心理要求,因而殡仪服务更重要的服务对象仍然是生者。按照国际上对服务行业的规定,服务业的一般目的在于给人们“增加愉快或减少不愉快”,“增加方便或减少不方便”。那么,殡仪服务的一般目的在于:通过给丧属提供优质的殡仪服务,给予丧事过程中的便利以及营造优雅的治丧场所,减少失去亲人所造成的悲痛感和不愉快感,尽快让他们从失去亲人的不良情绪中解脱出来。而这个时候的殡葬职工能用适当的语言或行为安抚丧属,使丧属能逐渐的舒缓情绪,重新调整状态,尽量让他们的悲痛感减少或者消失,这才是我们殡葬职工在提供优质的殡仪服务的同时所必备的素质。优质的殡仪服务不是空洞的,只有把殡仪服务做的更好、更优质、更人性化,让生者得以安慰、逝者安然的走完人生中的最后一程,才是我们殡仪馆开展殡仪服务的最终目标。

当前社会发展到一定程度,人们的消费观念也有相应的改变,如果我们的殡仪服务停止不前,就不能满足人们对殡仪服务的要求。我们的服务也就会被人们所质疑,更不符合人们殡葬消费的心理,所以我们只有把殡仪服务做到最好,不仅是时代的要求,也是我们殡葬行业发展的必然结果。才能使殡仪服务与殡葬改革相适应,最终达到设备现代化、环境园林化、管理科学化、服务优质化、标准多元化的良性发展道路上来。

二、科学合理配置使殡仪馆的服务在殡葬市场中精准定位

殡葬作为社会事务管理的重要组成部分,日益受到社会的重视及老百姓的关注。做好殡葬资源配置以及殡仪服务工作在化解社会矛盾、解决社会困难、稳定社会秩序、构建社会和谐等方面发挥着越来越重要的作用。

殡葬业的基本职能主要体现于三方面:社会职能,全面满足社会殡葬需求;文化职能,传承历史文化,创新具有文化内涵的服务方式,体现民族的、时代的文化特征;经济职能,在市场经济架构下,不但能以自身能力生存、发展,还能为社会创造价值,成为我国市场经济的有机组成部分。

众所周知,我国的殡仪馆产生于殡葬改革,服务于殡葬改革,应大力传承优秀殡葬文化,倡导现代文明新风。在当前物质文明和精神文明飞速发展的新时代,殡仪服务过程中如何充分体现以人为本的科学发展观,由此,需要我们通过科学合理配置,进一步做好遗体接运、遗体存放、遗体火化、骨灰寄存等传统服务和基本服务,积极开发满足社会群众多样化、个性化的需求服务。在现有的殡葬环境中起到市场主导作用,率先抢占“生命礼仪”市场先机,打造服务品牌,让殡葬服务对象切实感受到服务的品质,转变殡葬行业形象,促进殡葬事业健康和谐发展。

(一) 基本服务逐步向精细方向发展

精细化服务,是一种意识,一种观念,是一种认真的态度,更是一种精益求精的文化。是根据服务的无形、不可分等特性,运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、效率化等多种综合方式,对服务对象承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键的服务要素进行控制,达到服务有型性、关注性、可靠性、保证性等令服务对象满意的效果。在殡仪市场中,服务是基础。现代化的殡仪服务讲求的是精细化,关注细节、关注执行、关注沟通,需要深度式和介入式的服务。

1、完善服务行业标准化体系,打好服务基础

我们知道,企业的生命在于质量,质量的保证在于科学管理,科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。标准化是人类智慧的结晶和经验的总结,是更经济、更规范、更合乎事务规律的不断优化的管理技术和运营方法。放眼全球,哪一个高成长的现代化企业不是经营管理、科研生产营销服务等诸多方面标准化程度高的企业。

殡仪市场当下就缺乏有效的市场规范,殡仪服务标准虽然有,但不多,而且也并没有在行业内发挥其最大的功效。即便制定了服务标准,但标准的履行依然不到位,一旦服务的基础性工作没有做好,何谈服务向精细化方向前进呢。

伴随着经济和社会的发展,人民群众在殡葬服务中出现了多样化、人性化、功能化的需要,作为殡仪服务机构,其提供的服务关系到千家万户,这给殡仪馆的服务提出了新的、更高的要求。因此制定符合现在殡葬环境的行业标准是非常重要的。使“标准”渗透到管理和服务中的每一个领域和环节,体现在殡仪服务人员的一言一行中,使每位逝者家属都能够了解殡仪馆的服务标准,评价服务质量,才能不断提高服务质量,才能为群众提供满意的殡仪服务,真正实践以人为本的宗旨。

殡仪馆的标准化是一项综合性基础工作,贯穿于整个服务流程。既要保证服务质量,又要提高管理效益,建立先进的管理制度,必须具备坚实的标准化基础。做好标准化工作,对开发新的服务项目,改善管理模式,开拓市场、塑造品牌等方面能够发挥重要作用。按照《服务业组织标准化工作指南》,建立以服务提供标准为主体,包括通用基础标准和服务保障标准在内的标准体系,将服务规范、服务质量控制规范,服务评价标准等分别纳入到标准体系,使整个服务流程步入标准化管理轨道,同时与环境标准、能效措施,也是促进殡仪馆提升服务质量和档次,提高市场竞争力的有力手段。如果说服务是殡仪馆的生命,标准化就是服务的灵魂。

2、开展服务对象满意度调查,加强沟通反馈

满意度是企业评价自身竞争能力的重要指标。它可以找出哪些群众满意或不满意直接有关的关键因素,根据丧属对这些因素的看法可以及时有效的针对服务工作加以修正和完善。对于殡葬市场而言,殡仪馆依存于殡仪服务对象,因此应理解服务对象当前和未来的需求,满足服务对象要求并争取超越其期望。但是,服务对象的需求和期望是随时不断变化的,服务对象当时满意不等于以后都满意,如果服务对象提出要求才去满足,殡仪馆就已经处于被动了,并且必然会有被忽略的方面,要想获得主动,殡仪馆必须通过定期和不定期的满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进服务质量,真正做到以服务逝者家属为中心。殡仪馆都应在服务完成后,以口头或调查问卷形式,在第一时间掌握服务对象的反馈意见,从而了解服务对象的需求,及时根据对象需求展开研讨,了解市场动态。开展电话回访制度,在第一时间内了解殡仪服务对象对服务的反馈,及时把握动态。通过满意度调查活动,殡仪馆就不用花更多的时间和精力去做殡仪市场研究,新的殡仪服务项目的开发也会少走弯路,在很大程度上降低了殡仪馆成本,利用有限的资源最大限度地提高经济效益。

3、注重服务细节精细化研究,提升服务品质

随着殡仪服务规模的扩大、领域的拓宽以及服务内容的不断创新,殡葬服务业已经迅速地发展成为群众生活中不可或缺的行业。与此同时,市场竞争也日趋升温,在激烈的市场竞争中,作为殡仪馆一方,要学会深入揣摩丧属的心里从细节着手。细节往往因其“小”,而容易被人忽视,掉以轻心。因其“细”,也常常使人感到繁琐,不屑一顾。但就是这些小事和细节,往往是事物发展的关键。因此,殡仪馆作为特殊的服务机构,应尽可能体现服务细节,形成情感氛围,严格按照标准做好一系列服务工作,以优美的环境、良好的硬件设施赢得殡葬消费者的好感。同时还要搞好综合服务开发工作,实行一条龙服务,为殡葬消费者提供满意的服务。

例如一些殡仪馆为服务对象提供免费的殡仪设备、设施、免费提供白花和黑纱。有的殡仪馆提供免费的花卉,还有一些殡仪馆提供可以寄托哀思的方法,如亲情树、思念墙、时空邮箱等来减轻服务对象因为亲人的离去所产生的痛苦。还有在秋冬季,天气寒冷的时节提供免费开水,有偿的热饮等,在便民的同时也创造了收益。

4、创新绿色殡葬文化和理念,倡导绿色消费

民政部于2009年12月下发了《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》,明确提出把建设绿色殡葬工程纳入我国当前和今后一个时期内殡葬改革工作的重要内容。 2011年民政部确定的“绿色殡葬推进年”,目的就是进一步树立绿色环保理念,推动绿色殡葬改革创新和政策创制,破解殡葬领域热点难点问题。绿色殡葬的提出和实施不是一个突发奇想的举动,而是有着深刻的时代背景,同时也产生了良好的社会反响。

随着社会的发展、人口的剧增、资源的锐减和环境的恶化,殡葬与资源和环境的矛盾日益突出。推行的绿色殡葬理念就是以科技为手段、以宣传为导向、以节地为目的、以服务为核心,将生态、园林、建筑、人文、环境、科技贯穿整个殡葬活动始终,从遗体的接运、保存、治丧、火化、骨灰安置、祭扫进行整个殡葬流程无公害、无污染的安全控制,从而达到人与环境、人与自然的和谐相处,以此推进殡葬事业的可持续性发展。

绿色殡葬是时尚的人生消费。倡导绿色殡葬消费,就是通过消费政策和引导措施,强调适度消费,绿色消费、责任消费,促进殡葬过程中绿色消费数量的增长和商品结构的优化,确立科学的、有益于健康和环境保护的殡葬消费模式,减少殡葬对自然资源的消耗和对自然环境的污染和破坏,建立可持续性发展的殡葬体系并保持与之相适应的可持续利用的资源和环境。如减少火化耗能量,节约墓葬用地等。

(二)延展服务逐步向个性化服务方向发展

随着社会的发展和人民生活水平提高,人们的丧葬消费心理也在发生变化,从过去的从众心理向突出时代化、个性化和多元化方向发展,而目前殡葬服务经营方式落后,传统的殡葬服务已经难以适应多层次的消费需求,同时殡葬体制改革也使殡葬服务行业孕育着巨大商机。在美国,有多家殡仪馆能提供以花园、海洋等为主题的殡葬服务。如果逝者生前是位音乐爱好者,就可以选择音乐棺材,让逝者永远躺在“音乐盒”里。还有环保主义者可以选择去世后用生物降解棺材。当然,希望回归传统的人也不少,可以为他们选择隆重、高雅的传统葬礼,我们也从中有所启发。

1、殡仪馆延展服务的现状

我国拥有超过13亿人口,每年有900多万具遗体等待服务,高于世界上任何一个国家。而目前我国的殡葬服务机构设置远未达到市场要求,无法满足群众各层次的消费需求。如果继续依托传统的遗体接运、火化、告别及寄存的服务模式,势必会消减殡仪馆的市场竞争力。在人们追求时代化、个性化的今天,尊重人的尊严,提供个性化的服务,成为殡葬业发展新方向。

在过去很长一段时间里,我国殡葬业对服务的重视已经走在了很多行业的前头,殡仪服务的流程无不以方便逝者家属为根本依托,如全程引导服务、“一条龙服务”等等,但是这些服务策略已经应用了很多年,在服务方面很难有更大突破。遥望其它行业,他们已经开始根据客户的要求来定制产品了,即“个性化服务”。从长远来看,殡仪馆如不加快转变经营理念,改变发展模式,提升服务等级,下定决心实行组织变革和制度创新,一旦资源占有优势不足,殡仪馆的将会失去有分量的商业机会。

2、殡仪馆延展服务的突破

随着人们对殡葬行业的深入了解,殡葬服务的消费需求亦已多元化变得更为个性化。个性化殡仪服务是一种新兴的殡仪服务方式,这种服务方式的实现主要是根据逝者家属的要求,借助于现有的殡仪服务设施,依靠目前现代化的设备,对殡仪资源进行充分的利用,专门为他们制定个性化的专项服务,以满足逝者家属的需求。推广个性殡仪服务是提高殡仪服务质量和殡仪资源使用效益的重要手段,突出了殡仪服务的主动性,开拓了殡仪服务的新思路。从整体上说,个性化殡仪服务打破了传统的被动服务模式,能够充分利用殡仪服务资源的优势和各种人员上的支持,主动开展以满足逝者家属个性化需求为目的的全方位服务。例如哀悼仪式的个性化安排、动用司仪及仪式摄影师、在守夜时间进行招待及对灵堂进行特别布置等。

打破传统丧葬理念的个性化服务,不再是我们提供什么服务逝者家属便接受什么服务,而是与家属协商产生符合家属意愿的服务,要具有针对性。当然,在这过程中,我们可以引导逝者家属的某些要求,如提供多套固定组合套餐,或是给逝者家属提供典型的成功殡仪服务案例。逝者家属可以选择殡仪馆已经定制好的组合套餐,也可以自主选择服务项目,突出自己的个性化服务需求。现在有的殡仪馆洽谈员通过手提电脑上门为逝者家属预定所有业务,还有的殡仪馆也推出了利用平板电脑等现代化手段为逝者家属展示服务项目、类别等。这就类似于去餐厅吃饭,客户可以自选不同的美味菜肴来满足自己的口味。我们在提供服务的同时记录并保存整个服务的全过程,也成为逝者家属体验服务价值的过程。

在这彰显个性的时代,平庸已没有立足之地,如果不能满足逝者家属的个性化服务需求,仍然坚守自己的服务模式,那将非常不利于殡仪馆在殡仪市场中的位置。殡葬作为特殊行业,对服务更应该有深刻的内涵要求,它的一般目的在于,通过给丧属提供优质的殡仪服务,为他人提供办丧事的方便,从而减少他们的悲痛和不愉快感,使他们尽快从不良情绪中摆脱出来。因而殡葬不是向人们出售产品,而是提供服务。也就是说,现代殡仪市场的竞争就是服务竞争,而服务的核心就在于不断创新,满足逝者家属的服务需求。殡仪馆只有真正的服务于逝者家属,了解逝者家属的服务需求,想丧属之所想,急丧属之所急,才能保持真诚信誉,树立良好的社会形象。

(三)公益化服务逐步向多元化方向发展

殡仪馆是提供殡葬服务的专门机构,服务质量的好坏关系到民生问题,与百姓生活息息相关。近几年来,关于殡葬暴利的争论不绝于耳,其实归纳就两个问题:一方面公众舆论和民意呛声说百姓后事费用高、“死不起”;豪华墓地、天价骨灰盒的新闻也时有爆料;另一方面民政部有关负责人回应,中国殡葬行业不具有充分市场化的特征,它的规模由当地的人口、火化率、消费水平等条件硬性约束,是自然垄断的行业,是此行业特殊性决定的。遏制暴利既要靠政府对殡葬服务和收费项目加强管理,也要靠消费者在选择服务项目时理性消费。

可以说,殡葬业最大的属性应该是公益性。公益性多元化的发展也就是从殡葬业内基本服务上着手。即在遗体接运、存放、火化、骨灰寄存等四项基本服务中探索多元化模式。

根据殡葬改革的进程来看,完全回归殡葬的公益化,将“免费基本殡葬服务”列入殡葬改革目标中,虽有其正面指导意义,但现实操作起来确实有阻碍。

一方面,作为殡葬行业中的一员,殡仪馆应该更大限度地做到多种服务朝公益化方向发展,推广更多的普惠性丧葬用品,树立良好的社会形象。殡仪馆的最基本的职能就是火化遗体,像这种特殊的,关系到生命和人伦的服务项目,殡仪馆完全是公益性的,也是百姓可以承受的。可是对于一些刚性需求,就体现出丧葬用品单一,服务对象没有选择余地,但又受传统丧葬观念的影响,服务对象只能接受强加给他们的配套用品。这就需要殡仪馆开放竞争,引进更多丧葬用品,可以让服务对象对同一种用品进行价格、质量的比较,从而选择性价比最高的丧葬用品,给予服务对象自由选择权和话语权。

另一方面,作为殡葬服务机构,殡仪馆有义务宣传殡葬新风,提倡“科学殡葬”,破除封建迷信,摒弃丧葬陋习,多为服务对象提供一些科学、环保的殡葬服务。从而,使服务对象逐渐转化殡葬观念,真正实现殡葬事业科学发展。

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