用户关系维护制度

关系维护工作就是通过与客户的每一次接触，通过业务操作、日常维保工作，建立、保持、改善、深化与客户之间的密切联系，避免客户流失，并且达到通过满意的客户引荐其他客户，提升客户价值，提高客户满意度与忠诚度的目标。

一、关系维护过程中应注意的原则

（1）把握每一次机会。驻场团队人员与客户的每一次交往，都是决定客户关系管理成败与否的重要环节，处理好与客户的每一次交往，能有效地巩固、延长与客户的合作关系。要重视每一个岗位、每一次与客户的往来，并根据不同的情形采用不同的关系策略。

（2）实效、高效、个性化。驻场团队管理人员要充分了解客户的需求、个性特征及偏好，选择出适合客户自身特点的最有效的内容、方式、时间和频率，在驻场维保过程中进行实质性的客户关系维护，并充分利用系统的支持，避免高成本、结果不明确、低效的关系维护方式。

（3）计划和规范。需要有计划地、规范地进行客户关系维护，避免工作的随意性和重复性。定期保持与客户的联络、收集客户情况，及时掌握客户需求变化。

（4）及时反馈记录。与客户的每一次交往信息都是单位的重要资产，客户关系管理人员应该规范、及时、真实、有效地记录客户信息，建立、更新完整的客户满意度反馈表。 

二、客户关系维护流程规范

驻场团队需根据自身实际情况制定相适应的客户关系维护目标、策略及实施方案。对于不同时期开展的不同形式的维保工作，单位应采取相应的技术支持配合行动。在客户维护工作的执行过程中进行监控和及时的反馈，修正不足之处及时查漏补缺。具体工作步骤如下：

1、客户群体特征分析、分类。驻场团队应根据客户所需要的服务需求特征等维度对客户进行分层、分类，为有明确目标的维保服务工作提供依据。驻场团队管理人员应针对不同客户需求，采用相对应的操作。

2、制定行动计划。驻场团队管理人员应根据客户需求类别的不同，将客户需求分类，对客户指向性、临时性、随机性需求选择相对应方案来进行维保工作，每日的维保工作做好记录。

3、计划的执行和控制。根据事先拟定的计划进行客户关系维护活动，事先预估各项事务所需要的时间、人力、设备等，以保证驻场团队的效率和效果；驻场团队管理人员于每日下班前记录当日工作计划的完成情况；定期检查时间长跨度大的维保工作，跟进维保工作计划执行的力度和进展情况，并根据计划执行的效果对客户关系维护计划方案进行调整。

4、反馈与评估。驻场团队根据预先设定的计划，对日常工作进行评估，及时反馈相关信息，总结经验，分析问题，并及时采取解决措施。

（三）日常维护

1、客户的日常维护工作主要内容：包括机架设备（服务器、网络设备、通信设备等）、会议保障、终端设备、UPS电源、集中监控设备、机房空调等。

2、日常维护执行流程：驻场团队人员根据客户需求、工作计划、邮件提示等获取维护工作内容立刻制定相关方案。