银行服务礼仪大赛风采展示方案及情景剧剧本

一、风采展示

道具：4张椅子

【入场】

旁白：伴随着清晨的阳光，小伙伴开始了他们的一天。

音乐起，舞台左侧依次入场，站一排：符、陈、吴、邱→

【环节1】

定位后，鞠躬，整理仪容（头发、衣领、上衣下摆）

【环节2】

陈、吴后退一步，呈梯形，依次两两演示服务场景（配音）

1.陈、符客户：您好，请坐，请问您需要办理什么业务？

2.吴、陈客户：请您核对屏幕上的信息，正确请按确认键。

3.邱、吴客户：请携带好您的随身物品，请慢走，再见！

【环节3】

三姿示范（站、走、坐）

站：如示图，变斜排后定位，女士丁字步，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，拇指藏于内；男士双脚与肩同宽，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前。

走：队形变换中体现

坐：如示图，由符开始，依次向后转，全部转向完毕后再一齐走向椅子，再转身面向观众，坐下。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚依次向右、向左放。

【环节4】

手语演示，配音解说，由符扮演客户依次走过吴、陈。

吴：您好！请问您需要办理什么业务？（向左指示）

陈：（向前一步）请核对后签名。（向左指示）

邱：（向前两步）请慢走，再见。

【环节5】

整理队形为并排 吴、陈、邱、符

依次演示举手迎（吴）、指引入坐（陈）、指示签名（邱）、向左指引方向（符）

【退场】

旁白：在服务中传递温度，小伙伴每一天都在践行着信守温度的服务理念。

参演人员鞠躬，左侧退场。

二、微情景剧

道具：主持台（模拟大堂引导台）、2椅子1桌子（模拟柜台）、1纸杯

（大堂经理右侧引导台后站定，柜员在柜台前模拟处理内部账务，客户左侧入场。）

客户：哎小伙子小伙子！

大堂：（迎上前）老先生您好，别着急慢点走，请问您要需要办理什么业务？

客户：十万火急呀，我要转账，10万！

大堂：请问您是否开通过我行的手机银行？我协助您在手机银行上操作吧，不仅实时到账还能免手续费。

客户：不了不了，我要去柜台办。

大堂：请问是您本人的银行卡吧？带身份证了吗？

客户：带了带了都带了。

大堂：好的，我马上帮您取号。（转身模拟取号后，将排号纸交予客户，客户在一旁着急等待）

旁白：请A4006号到1号窗口。

（柜员举手迎，客户前往柜台）

柜员：先生您好，请坐，请问您需要办理什么业务？

客户：转账10万，快一点。

柜员：好的，请出示您的银行卡和身份证。（双手交递物品）

柜员：请稍等，现在给您做联网核查。

客户：快点快点。

柜员：正在给您办理。（边操作边询问）请问收款方您认识吗？怎么这么着急呀？

客户：急啊，我女儿被公安局拘留了，警察打电话说得交10万保证金才能放人。

柜员：（心生疑虑）保证金？是公安局给您打电话吗？麻烦您出示下收款方信息。

客户：是啊，你看，说得转到张三这个人在工行的账户上。（递交账户信息纸条）

柜员：（双手接纸条，怀疑客户被电信诈骗）李先生您好，这是个人账户呀。一般公安局办案要求交保证金取保不会这么大金额，就算要交也是转到单位账户上，不会是个人账户。您可能是遇上诈骗分子了。

客户:（不听劝）人家警察说的信息都是对的，哪会有假。你赶紧办业务吧，耽误了事情我投诉你！

（大堂留意到柜台情况，接水送给客户）

大堂：李先生您好，先喝口水。理解您的着急，但这么大金额还是再核实一下的好。请问您接到电话后和女儿联系过吗？

客户：当然啊，我第一时间就给她打电话了，可是被拘留了手机打不通呀。

柜员：要不您再打一次？如果还是无法接通，我们协助您拨打110进行核实。10万呢，可不能轻易给别人。

客户：哎呀你们银行真是麻烦。（将信将疑打电话）

（旁白播放电话铃声“嘟——嘟——”）

女儿（画外音）：哎爸。

客户：女儿啊你在公安局还好吗？

女儿（画外音）：（疑惑）我在上班呢，没去公安局，咋了？

客户：我刚打你手机怎么一直打不通。

女儿（画外音）：我还奇怪呢，刚手机突然没信号了，弄了半天才好。

客户：那就好那就好。那你上班吧，挂了。

大堂：联系上了是吧？放心了哈。

客户：对啊，居然真的是诈骗分子，差点就被骗了。

柜员：您以后认准一点，凡是自称“公检法”通知“家属”出事先要汇款的都是骗子。遇事不要慌张，不要给陌生账户汇款，多打几次电话进行核实。

客户：好，我记住了！今天差点就损失了10万，多亏有你们拦着。

柜员：不客气，这是我们应该做的。看您资金都放活期账户，我们现在有一款5万起存，保本保息，随用随取的存款类产品，目前利率2.025%，每七天自动续存，不仅有活期的便利还有通知存款的收益。感兴趣的话我请理财经理给您介绍下？

客户：是吗？不过我就这么些钱，多也多不到哪去。

柜员：目前活期利率0.3%，跟2.025%可差远啦。您稍等，我给理财经理打个电话。

柜员：（模拟打电话）陈经理，1号柜这边有客户咨询周周享，能过来介绍下吗？

理财（画外音）：好的，现在来。

（理财经理入场走向柜台，同时大堂经理返回引导台）

理财：李先生您好，我是海垦支行理财经理陈园。刚才柜员给您介绍的是我们行一款名叫“周周享”的存款产品，目前推广期年利率是2.025%，合同写明保本保息，是纳入存款保险保障范围的，而且什么时候需要用钱了都能取，不用担心节假日的问题，兼顾便利和收益。非常适合老年客户。推荐您可以把活期账户的资金放进去。

客户：听起来不错，操作麻烦吗？

理财：很方便，打开手机银行直接签约就可以了。

客户：那给你弄吧。（把自己手机递给理财经理）

理财：不好意思，因为涉及到您的账户信息，我不方便触碰您的手机。请您登录手机银行我协助您操作。

客户：好的。

（客户拿出手机，理财经理模拟指导操作）

柜员：李先生您好，这边业务就给您办好了，请问还需要办理其他业务吗？

客户：没有啦，谢谢！

柜员：不客气。请您为我的服务进行评价。

（客户模拟点击评价器，起身准备离开）

柜员：请您携带好随身物品，请慢走，再见。

（理财经理、大堂经理一起将客户送至门口，途中）

客户：今天真是太谢谢你们了，把钱放在你们这很放心，回去我叫朋友们都来你们这存钱。

理财：谢谢您的肯定和支持，我加下您微信吧，以后有什么疑问您随时可以找我。

客户：好啊。（拿出手机模拟操作）

理财：那您慢走，欢迎常来坐坐。

客户：好的，一定一定。（离场）

（大堂经理在客户出门时鞠躬，理财经理挥手目送客户离开）

【剧终】