机场打造群众满意窗口主要做法

深入推进创先争优 打造群众满意窗口
机场打造群众满意窗口主要做法

去年以来，按照中央、省委统一部署，在集团公司领导下，***机场围绕中心任务，以“民生为重、服务为先”为导向，以服务好旅客作为机场创先争优活动的主战场, 以“关注旅客需求，提高服务品质，打造一流品牌，持续创先争优”为主题，引导机场广大党员干部积极参与为民服务创先争优活动，争创群众满意窗口单位，以实际行动唱响“让***飞向世界，请世界飞到***”的豪言壮语，得到了群众的普遍认可，取得了实实在在的效果。
一、主要做法
我们按照 “五个好五带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标任务，以“三亮、三比、三评、三创”活动为主要载体，设计活动方案，搭建活动平台，丰富活动内容。
（一）“亮”出机场为民服务新举措。***机场围绕保障旅客“安全、快捷、舒适”出行需求，充分展现为民服务本质。一是党员亮形象。要求党员、团员佩戴党徽、团徽上岗，完善和规范党员先锋示范岗，在候机楼适当位置公开岗位职责，制作并摆放岗位服务承诺或特色服务心语；二是岗位亮标准。完善新的T2候机楼管理标准，制定了***机场旅客满意岗位服务标准，各二级机构进一步修订、完善了《岗位手册》。三是服务亮举措。实施“三好服务”，即服务好每一位出行旅客：要求值机员对每一位办理乘机手续的旅客做到笑脸相迎、称谓相宜、问候相适、道别相理，主动向每一位旅客询问座位需求，提供建议座位，确保旅客满意。主动为每一位有托运行李但没上锁的旅客提供行李锁扣服务，并协助旅客栓挂好，确保旅客托运行李的内物安全。照顾好每一位特殊旅客：为每一位“老、弱、病、残、孕”旅客提供如搀扶、提拿随身行李、解答指引等他们所需的细致周全的服务，提供无人陪伴儿童、老人地面一条龙服务，确保他们的旅程安全、舒适。主动热情为每位孕妇旅客宣讲乘机常识，做好细致解释引导。帮助好每一位晚到旅客：协助每一位晚到旅客做好后续航班的改签并指引适宜休息的场所。
二是“比”出机场为民服务新水平。我们以提供优质服务为己任，通过开展各种评比、竞赛活动，扎实提升服务能力。一是比技能。开展“岗位技能比武”，“十佳技术能手”评比活动，引导、鼓励员工扎扎实实学习岗位技能，提升业务素质。2011年全公司开展岗位技能比武80余次，涌现了一大批岗位技术能手。二是比服务。积极开展了“我为T2作贡献”优质服务竞赛月活动和“服务明星”评比。同时对服务明星给予特别的奖励，在管理人员聘任中给予特殊的照顾，大大激发了员工提高服务质量的自觉性和主动性。三是比创新。公司设立服务创新奖，对有效解决服务流程，提升了服务质量的创新举措实施奖励。如运输服务部制作了“T2航站楼问讯100问”、“航延服务80问”小册子分发给旅客，让旅客了解机场，了解机场的服务；客运室制作头等舱、轮椅等特殊旅客登机分流牌，引导特殊旅客优先登机，有效解决了登机拥堵现象等等，有力促进了机场服务品质的提升。
三是“评”出机场为民服务新形象。***机场扎实开展各种形式的评议活动，加强对服务质量的监督，以良好的服务质量取信于民。一方面，抓好内评。公司党委通过思想形式分析会、领导点评会、员工座谈会，结合党组织及党员自身特点和岗位实际，定期开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。领导干部深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解机场的服务质量，客观公正地肯定成绩，指出问题，提出切实可行的改进意见，促进服务质量的提升。另一方面，做好外评。通过在候机楼醒目位置设置旅客意见箱、公示服务咨询电话接受旅客即时评价、及时反馈旅客意见，整改存在问题。采取发放旅客满意度问卷调查的方式，先后两次分别进行了旅客满意度调查。在各单位的共同努力下，***机场旅客总体满意度保持在80％以上，下半年旅客平均满意度较上半年增加了近9个百分点，增长幅度达10%以上。***机场全年提供优质特殊旅客服务5438人次，失物招领2792起。仅问询岗位就收到旅客表扬的意见单81封。
四是“创”出机场为民服务新高度。我们以创建群众满意窗口单位为契机，创新形式，扎实推进，创群众满意窗口取得实效。一是强化组织领导，抓好创建执行。建立了“一把手”亲自抓、党委成员合力抓、党委与支部上下联动、党员干部全员参与的工作机制，下发活动实施方案，解码活动要求，明确了党员干部职责分工、重点责任单位、推进各项工作责任人。二是开展作风建设，推进争创活动的落实。以开展“加速机场‘三个跨越’、助推***‘两个加快’”作风建设主题活动为抓手，通过机关开展“八看八比”活动，管理人员开展“五转变五带头”活动，注重改进工作作风，扎实落实创先争优活动各项措施。三是对外公布服务承诺，加大创满意窗口的力度。2011年11月，***机场召开新闻发布会发布，向社会公布37条旅客服务承诺，全面接受社会监督。通过进一步简化旅客乘机手续，限时办理值机手续、限时安检，提供3分钟免费电话等一系列服务举措，使旅客进一步享受到安全、放心、温馨的机场服务，增加了旅客的满意度。四是开展主题活动，丰富创建载体。开展“叫响我是共产党员”，“我是***机场人”主题活动，以党员示范带动全体员工争创满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵，展现***机场窗口新形象。
二、取得的成效
公司党委围绕创建群众满意窗口单位，扎实开展为民服务创先争优活动，积极引导党员干部将自己的具体工作和岗位职责作为开展便民为民服务的一线阵地，叫响“我是共产党员”，增强了党员干部的服务意识和责任意识；通过规范服务标准，优化服务流程，延伸服务领域，公布服务承诺，有力提升了机场服务质量，机场旅客满意率不断提升，也让群众感受到了创先争优活动带来的变化和实惠。2011年，分公司党委被中共中央授予“全国先进基层党组织”荣誉称号，候机楼管理部客桥分队荣获“全国五一巾帼标兵岗” 和“***省芙蓉标兵岗”；安检护卫部VIP检查分队荣获“全国十佳巾帼文明岗”。今年，机场安检护卫部被评为***市“雷锋号”示范窗口。
三、下一步工作打算
2012年，按照省委的统一部署，在承诺兑现、党群联动、特色创新上下功夫，出实招，持续推进机场创先争优活动再上水平、再上台阶。
一是强化承诺兑现，形成长效机制。要以履行2012年公开承诺为契机，切实抓好机场为民服务专项承诺，将为民服务创先争优的好做法好经验转化为制度、上升为机制，促进为民服务创先争优的常态化、长效化。
二是注重党群联动，激发创争活力。要坚持党内带党外、党员带群众，充分发挥工、青、妇等群团组织作用，组织全体干部员工立足岗位，广泛开展岗位先锋、满意窗口、服务品牌争创活动，激发服务窗口的强大工作活力。“七一”前，要总结表彰一批群众满意窗口，并向省直工委推荐1至2个群众满意窗口，以点带面，着力营造浓厚的创先争优活动氛围。
三是完善服务标准，提升服务品质。大力开展创建群众满意窗口活动，要持续关注旅客需求，进一步完善服务标准，并向社会公开，广泛公布，同时通过督察、点评、考核等方式，切实抓好服务标准在岗位的落实。要切实履行37项服务承诺，改善服务品质，着力提升机场的服务水平，以实际服务效果取信于民。