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星级酒店礼仪知识大全

发布时间:2020-09-19 09:21:43 审核编辑:本站小编下载该Word文档收藏本文

星级酒店礼仪知识大全

第一节 礼仪的含义与礼仪修养

第二节 仪容要求

第三节 员工的服饰要求

第四节 行为举止礼仪

第五节 汇报工作与听取汇报礼仪

第六节 会议召开礼仪

第七节 宴会礼仪

第八节 参观的礼仪

礼 仪 知 识 

第一节 礼仪的含义与礼仪修养

礼仪对一个企业精神文明建设和经济的发展,起着非常重要的作用。尤其是随着WTO的加入,企业职能的转变,员工礼仪尤为重要。

礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各种符合公民道德行为规范及要求的行为准则或规范的总和。

一般而言,与"礼"相关的词最常见的有三个,既礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下,它们被视为一体,混合使用的。其实,三者不能混为一谈,它们之间有联系,又有区别。

礼貌,指人际交往中,通过言语,动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重与人的品质和素养。

礼节,指人们在交际场合,相互表示尊重,友好的惯用形式。它于礼貌的相互关系是:没有礼节,无礼貌,就必然伴有具体的礼节。

礼仪,是指礼节、仪式的统称。它是指人际交往中,自始自终地以一定的,约定俗成的程序,方式来表现自己,敬人的完整形式。礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分。换言之,礼仪在层次上高于礼貌,礼节。其内涵更深,更广。礼仪,实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的,是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

礼仪可从下面不同的角度进行解释。

从个人修养的角度来看,礼仪是一内在修养和素质的外在表现。

从道德的角度来看,礼仪是人际交住中适用的一种艺术,也可以说是一种交际方式。

从民俗的角度来看,礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式,也可以说是在人际交往中约定俗成的表示以尊重,友好的习惯做法。简言之,礼仪是一种待人接物的一种惯例。

所谓礼貌修养,主要是指人们为了达到一定的社交目的,按照一定的礼仪规范要求,并结合自己的实际情况,在礼仪品质,意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。

第二节 仪容要求

一、发型

头发是人体的制高点,在人与人交往中,占据很重要的关注地位。所以要经常洗头,使头发不粘结,无头屑,无异味,通常至少三天洗一次。

男性不应留长头发,卷发,也不准剔光头。基本上要求前不过额,后不及领口,两侧不遮挡耳朵。女性则不应提倡留披肩发,最标准的发型应是前不遮眼,后不过肩。留长头发者在工作岗位时,应事先盘束起来,使形象庄重。不论男女职员都不准在头发上搞花样。

二、脸部与美容

脸部是容貌的核心,必须保持干净。要保持脸上无灰尘,做到勤洗脸,并注意眼角的分泌物。尤其是清早上班之前,都应细心检查,并检查鼻孔内有无显眼的鼻涕或"鼻牛"。

在耳朵眼里,时常会有分泌物的堆积,应时常对之"清理"。另外,口角周围沉积的唾液,实物残渣和牙缝之间,必须随时清除。经常刷牙,维护口腔卫生,在工作日尽量不吃生蒜,生葱,韭菜等刺激性气味的食物,免得在工作或人交往时使接近自己的人感到不快。

三、手部的修饰

作为职员,经常得出席各种社交场合,交住的人也比较多。在与他人交住时,手部是最先,也是最常与人接触的部位,所以平时应注意修饰,保持手部的干净。男同志不留指甲,不戴戒指、手链,女同志不抹颜色鲜艳的指甲油,并保持手部的滋润。

四、颈部的美化

颈部也是人体最容易注意的部位,平时要和脸部一样注意保养,保持颈部皮肤的清洁。给人以精干的感觉。

另外,职员在修饰仪容时还应注意一些场合,不要当众"表演"修饰过程,男同志不在女同志面前照镜子 、剃胡须等,女士也不宜在外人面前梳理头发、化妆、照镜子,因为这些都是不文明、不庄重的表现。

第三节、职员的服饰要求

一、穿戴选择的基本原则

服饰是一种文化,它是人们生活的重要内容,也反映着一个人的修养、经济水平、社会地位和性格爱好,体现民俗及社会风尚。

现代职员服饰的基本要求是:整洁朴素、庄重大方、适合场合。

二、男士着装的礼仪

男性职员在工作场合或正式仪式上,西服是最佳选择,因为它是通用的办公服和礼服。在穿戴搭配上应注意一些普通常识。

衬衣以白夜色或浅色为宜。应穿黑色或褐色的皮鞋。领带的选择应注意和西服颜色协调。一般来说,领带的颜色应该比西服颜色浅一些或深一些。在较为正式,庄重的场合,穿西服应系上领带,系领带也得注意讲究,不能在脖子上晃来晃去。当穿上毛背心或V领毛衣时,领带应放在里面,衬衣衣袖的长度应稍长于西装衣袖的长度。

在非工作日或居家之中,着装可以随意,真正放松心情展现自我。

三、女士着装的礼仪

女性职员在着装种类上的选择比较多,按季节与活动性质的不同可穿西装、民族服装、中式上衣、旗袍或连衣裙等,但不能袒胸露背或穿超短裙,也不宜穿绷紧和内衣过分暴露与外的衣服,穿短裙时必须穿丝袜,不论上衣裤子或裙子,都要记住系好每个扣子。同时,上下身的颜色搭配一定要合适,协调花色和图案要简单、浅淡。整体搭配整洁朴素,把自己打扮的清丽一些,增添自己的魅力。

四、各类饰物的佩带

在景致着装后,还应利用帽子、眼睛、耳环、项链、戒指的饰物来衬托修饰自己,扬长避短,显出藏拙。但饰物的选择及佩带应做到少而精,注意钢笔不要插在西服外衣兜,应插在西服内衣左兜。

男性职员一般以领带、帽子、皮带、领带夹、手表为装饰物,而女性职员则可以选择项链、胸花、戒指、耳环等。

第四节、行为举止礼仪

一、坐姿

企业职员的坐姿,应以端正、文雅、大方为准,这里强调一下,企业职员的坐姿方面的几点注意事宜。

后入座。企业职员在就坐时,应让来宾、上司、长辈及女士先入座。落座后应不应发出各种动作声言,女士应注意裙口前后是否得体。

半坐椅面。坐在椅子上,切不可整个椅面坐满。坐得时候,应上身挺直,半坐椅面,双手自然放于腿或桌上。

坐于静。坐下之后,双手应静放与桌或腿上,不要做各种小动作。

腿放规矩。女士坐下后,,双腿一定要并笼。可以采取双腿垂直、斜放、内收等坐姿。男士落座后,双脚可以分开,但不能"开幅"过大。

二、站姿

“站如松”,我国从很古的时候就对站姿进行过规范。企业职员在站立之时,也要像:松"一样,挺拔而庄重,既身体站直,挺胸收腹,双肩平直,平视前方。另外,站立之时还应注意以下几点:

1、站立端正。端正的站姿。给旁人的感觉是线条优雅,精神焕发,自然会来别人的注意,并产生好感。

2 、空手站立。就是说站立时,双手应自然大方的置于身前,恭敬而立,具体做法是:两手搭在一起置于腹部,两手交叉抱于胸前,双手背在背后,或一手插入口袋,一手夹烟等姿势是作为一个企业职员所尽量避免的站姿。

3、双腿分立。公众场合,尤其是社交场合企业职员的双腿在站立时要注意其分开的幅度,男士幅度以肩宽为宜。而对于女士而言,站立时双腿则应并拢,这样更显得文雅、端庄。

4、双脚安稳。职员在站立时,双脚要站得老实,不要动来动去。像在公众场合把脚从鞋中拿出来,挠痒或一些别的事情,都是极不文雅的“犯规”之举。

三、步态

步态即走路的姿态,企业职员走路时应利利索索,潇洒稳重,行进时应保持平稳,步伐匀称,不宜东张西望。腰部放松挺直。不要走八字步。

对于企业职员来讲应做到以下几点:

1、行走要静。在工作中应避免行动带响,有急事时,可以快走,尽量不要跑步前进,避免鞋底发出声音。

2、行走平稳。行走时不能左顾右盼,瞻前顾后,摇头晃脑。

3、行走礼让。行走时不抢道,应“礼让三分”。

四、其它动作姿态

除坐立行的姿势外,还包括手势、头部等动作,手的一举一动,头部的前点后俯,都是传播表达信息、思想的特殊方式。

在与人交谈时,手势应规范,头部应轻点,用微妙的动作配合进行,另外,各种动作应尽量少用,动作幅度不要夸张、过大,否则会给人留下装腔作势、没有涵养的不良印象。

五、行为举止的各种禁忌

⑴在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面而为之。

⑵公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见,最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢,也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可,则应去洗手间完成。

⑶公共露面前,须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时,你的样子最好与进去时保持一样。边走边扣扣子、边拉拉链、撩手甩水都是失礼的。

⑷参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱、蒜、韭菜、洋葱等),以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

⑸在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语,声音的大小以不引起他人的注意为宜。

⑹对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时,不要接近之。他人需要自己帮助时,要尽力而为。见别人有不幸之事,不可有嘲笑、起哄之举动。自己的行动妨碍了他人应致歉,得到别人的帮助应立即道谢。

⑺在人来人往的公共场所最好不要吃东西,更不要出于友好而逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可,爱吃零食者,在公共场所为维护自己的美好形象,一定要有所克制。

⑻感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人的身体健康。

⑼对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从。不随地吐痰,不随手乱烟头及其它废物。非吐非扔不可,那就必须等找到污物桶后再行动。

⑽在大庭广众之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻,不要走得咚咚作响,遇到急事时,不要急不择路,慌张奔跑。

这些不利自己又有妨他人的行为举止,除令人望而生厌外,还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此,在日常生活中我们不应等闲视之。

在行为举止的行、立、坐、手势等动作方面都有禁忌,但者比较好把握控制,而体内的各种声响则很难控制,比如:打嗝、打哈欠等,但是也可以通过一些方式来减小影响,以下作一些简单的阐述。

·打嗝。打嗝很难避免控制,如若在公众场合出现这种事,可以暂时离开回避,听到他人发出类似的声音时,也不能表示出“在意”的神情,更不能笑。

·咳嗽、打喷嚏、吐痰的声音。当感冒或呼吸不畅时,常出现咳嗽、打喷嚏、吐痰等情况,应及时用手帕或纸巾掩住嘴巴或暂离开。

·进食声音。进食时尤其是喝汤或吃面条时容易发出声音,还有咀嚼声等,都应尽量避免。

第五节 汇报工作与听取汇报礼仪

1、汇报工作时的礼仪

下级向上级汇报工作时的礼仪要求有:

①遵守时间,不可失约。应树立极强的恪守时间的观念,不要过早抵达,使上级准备未毕而难堪,也不要迟到,让上级等候过久。

②轻轻敲门,经允许后才能进门。不可大大咧咧,破门而入。即使门开着,也要用适当的方式告诉上级有人来了,以便上级及时调整体态、心理。汇报时,要注意仪表、姿态,站有站相,坐有坐相,文雅大方,彬彬有礼。

③汇报内容要实事求是,汇报口音要吐字清晰,语调、声音大小恰当。有喜报喜,有忧报忧,语言精炼,条理清楚,不可“察言观色”,投其所好,歪曲或隐瞒事实真相。

④工作时如果上级不注意礼仪时,不可冲动,仍然要坚持以礼相待,也可以以身示范来暗示上级纠正错误,或者直言相陈,但得注意言辞的艺术性。

⑤汇报结束后,上级如果谈话兴浓,不可有不耐烦的体态语产生,应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时,要整理好自己的衣着与茶具、座椅、和领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。

第六节 会议召开的礼议

一、会议的组织工作

一次会议能否取得圆满成功,很大程度上取决于组织工作是否得力。企业召开的会议,其组织基本要求大体如下:

1、会议前的准备

一是确定会议主题。在正式会议之前,先要确定会议的指导思想,确定会议为何目的召开,也就是会议主题。会议主题的确定,是确定会议的方式、议程、任务、期限、人员的先决条件。

二是下发会议通知。会议通知,是会议主办部门发给参加会议部门和个人的书面文件,主要内容包括:标题、会议内容、主题、会期、出席对象、报到时间与地点以及与会要求。会议通知应当提前下发,并保证及时送达。

三是起草会议文件,会议上所需要的各种文件材料,应当在会前准备好,校对无误后发给全体与会者。应当准备的会议文件主要有开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议等等。起草会议文件的工作,应当有专人负责,要做到认真慎重。

四、是做好会务工作。会务工作包含很多方面,如布置好与会者的接待、联系好传媒、准备好会议的场地和装饰,对会议召开时所需使用的各种音响、照明、投影、摄像、空调、通风设备进行必要的调试与检查。这些具体的事务性工作,应当提前一一认真做好。尤其要重点安排好会议工作人员,使准备工作井井有条的进行。

五、是布置会场座次。如何安排会议的座次,是礼节性很强的工作。特别是安排领导就座,一定要注意排位的正确。在举行正式会议时,对会场的座次的排列又各自有所不同。在举行大型会议时,需要分别对主席台与群众席进行排座,在主席台上排座时,一方面要安排主席团成员的位次,另一方面则要安排好发言席。安排主席团成员的位次时,有三条规则必须遵守:第一,中央高于两侧。第二、左侧高于右侧。第三,前排高于后排。发言席,是人们在会议上正式发言时所处的位置。在大型正式会议上,发言者发言时一般要起立进行发言。常规位置有两处:要么是主席团正前方,要么则是主席台右前方。参加大型会议时,与会者就座的群众席通常有两种排座方式。可以是自由式,即大家自由择座,不做统一安排,但这种方式有时会造成与会者的坐次杂乱无章,所以主要还是按一定顺序排座,请各部门的与会者按部门集中在一处就座。后者排序的依据可以是其汉语拼音的先后,也可以是与会者所在部门的汉字笔划的多少。在具体排座时,可以自前而后横排,也可以自左而右竖排。举行小型会议时,排座的主要方式有二:第一,自由就座,它一般不设固定座位,而由与会者完全自由地就座。其二,面门而座。它通常将面对正门之位定为主席之座。其他与会者则可在其两侧自左而右依次就座。

2、会议召开中的工作

会议进行之中的纯会务性工作,主要包括如下四项。

一是人员签到。大型的正式会议往往要对与会者进行人员签到,这是为了统计到会人数,并确保会议的安全。其具体做法有如下:签名签到,划名签到。但也有些会议不必签到,而是凭出席证、列席证或会议通知入场。

二是例行服务。会议正式进行时,在会场内外要专门安排工作人员迎送、引导、陪同与会人员,提供会务服务,热情周到。

三是做好记录。凡是重要会议,一定要做好必要的会议记录。正规的会议记录,包括会议名称、出席人数、时间地点、讨论事项、发言内容、临时提议、选举表决以及记录员姓名等方面的详尽内容,而且要由专人负责,不能敷衍马虎。

四是编写简报。会期较长的会议,一般者要编写会议简报,对会议动态、过程、反响、内容进行扼要报道,并帮助有关方面掌握会议的会局。会议简报,要求具备实效性、准确性、新颖性,同时要做到简短有力。

3、会议结束后的礼仪工作

在会议结束之后,一般有三项必不可少的具体工作要求:

一是编写会议文件。在会议结束前后,应当根据会议精神编写出会议决议、会议纪要等专门性的会议文件。它们既是一次会议的主要成果,又是与会者将来贯彻、落实会议精神所依据的书面材料。编写会议文件时,要广泛征求各方意见,取得共识,并且力求简明扼要,易于理解。

二是处理会议资料。会议有关的一切图文、声像材料,应当根据保密制度与工作需要,在会后集中进行处理。该汇总的会议资料,要认真汇总;该存档的会议资料,要一律存档;该收回的会议资料,要如数收回;该销毁的会议资料,则要仔细销毁。

三是提供回程条件。在会议结束后,会议组织者要为全体与会者的回程提供便利条件,如为其订购、确认回程车票、船票、机票。在条件允许时,可以主动为对方提供交通工具

第七节:宴会礼仪

一、宾主的主见

对宴会主办者而言,举办宴会的主要目的,是借宴会的机会,以增进感情,并结识新朋友,以利于今后工作的开展。所以宴会并不是为了安排赴宴者满足口腹之欲,为吃而吃,而是为提供一种宾主相见或者结识别人的良好机会。

从礼仪上来讲,宴会上的会见问题,具体可分为来宾的邀请、宴会的排位以及社交的进行等三个方面的问题。

第一、来宾的邀请。首先要确定邀请范围。在举办宴会前,组织者就要根据宴会的具体性质,确定好邀请哪些方面共多少人来参加宴会,我方应该有什么人出席作陪,从而决定宴会的规模。其次,要提前发出邀请。为了确保宴会的顺利进行和被邀请赴宴者的准时赴宴,组织者一般提前邀请,决不能临时通知被邀请者,这是失礼的行为,也会造成被邀请者的不便。

第二、宴会的排位。举办正式宴会,一般均应提前排定其位次。

第三、社交的进行。参加赴宴时,宾主双方均应巧用的时间,进行适当的社交活动。

二、菜单的安排

在正式的宴会上,菜肴是相当重要的主角,因此拟订好的待客菜肴菜单,是宴会能否成功的重要前提。安排宴会,要是来宾能尽兴而归,所以要以客人为重,尽量从客人的爱好和口味出发安排菜肴,尤其是要特别注意主宾,把主宾作为重点照顾对象。当然,宾主双方也要互相体谅,来宾切不可对主人提出过高的要求,主人也要尽量而行,没有必要超出己方的实际能力,更不能因为公款而造成浪费。在具体设计菜单时,首先要了解应该忌用的菜肴。另外在选择具体的菜肴时,要注意体现中餐的特色,选择一些本地区的特色菜。若在某个知名菜馆宴席,一般都要选择该菜馆的特色菜、招牌菜。在重要的正式宴会上,要事先拟订菜单,在宴会开始前摆放到菜桌上,菜单可以每桌一份,也可以每人一份。每桌一份应当菜单放在主人和主宾之间。每人一份时,要放在每位就餐者的桌上右手处。如果是设便宴招待客人,一般不必准备菜单,而是临时点菜,这里要注意的是,不论是主人点菜,还是客人点菜,都是要顾及到其他人的意愿。

三、费用的限制

企业机关在举办宴会时要本着节俭的原则,严格遵守公司的有关规定,不能大吃大喝,不能违规超标。在公务活动中,不能接受一切有碍于自己公正执行公务的宴请,更不准利用职务之便要求其它单位或个人宴请自己。

四、用餐的举止

在参加正式宴会时,极有必要对自己的行为举止加以约束,注意自己的形象,以防出丑。一般而言,在宴会上,应该做到细嚼慢咽,而且吃喝不要发声响。使用餐具要举止文雅,干脆利落,不要在菜盘里翻来拣去,也不要用餐具指点其他就餐者。宴会饮酒要适量,向主人或来宾敬酒是可以的,但不能强制劝饮,非要将对方灌醉不可。当需要牙签或吐出食物的碎骨时,不能若无其事当众进行,要以手掌挡住嘴部悄悄进行,剔牙应使用牙签,不能用其他物品代劳,更不能用手。用餐期间,如果需要整理服饰,或女士进行补妆等,不能在餐桌上进行,应到无人处或卫生间解决。最后要注意的是,在主人未宣布宴会开始,主宾或尊长尚未用餐,自己不要抢先行动,失了礼数。

第八节 参观的礼仪

为了让参观达到预定的目标,应在参观之前,先做好参观准备工作,制定参观计划,安排好参观的一切事项。参观计划的主要内容有参观项目、参观人数、负责人及工作人员、起止时间、交通工具、住宿及安全保卫、费用预算等。制定好计划后,要对全体参观人叫进行传达,为了安排好工作,还要做好以下准备工作。

第一,为了使参观者对参观项目有进一步了解参观项目背景。为了使参观者对参观项目有进一步的认识,并且在进行参观时能够抓住重点难点,学有所成,应当在参观之前了解一下参观项目的背景,避免在参观时信口开河,提出不必要的、不适当甚至令人见笑的问题。

第二 ,进行分工。到外面进行参观,事项繁多,为使参观得以顺利进行,最好的办法是在参观之前对全体参观者进行必要的分工,把领队、接洽、以及交通、饮食、住宿、安全等方面都落实到个人头上,使每件事情都有专人负责,这样会忙而不乱,井井有条。另外,在参观之前,还可以结合每位参观者的个人所长,把提问、记录、拍照、等具体任务分配下去。这样,在进行参观时,全体参观人员就可以目标明确的分头深入考察,在参观之后再进行一下江总,就能掌握更为全面的情况。

第三,交际和着装准备。

在参观时,为了安排参观工作,也为了增进宾主感情,经常要与出面接待的东道主之间进行交际和应酬。为了避免失礼于人,参观者尤其是参观团体的负责人,提前准备好在与接待方见面的礼仪性工作,将参观团的主要成员介绍给对方,使对方对参观团及其成员有一个大致了解,从而保证参观活动顺利、有序的进行。另外,参观团要预先确定一个发言人(往往为参观团的某位领导),以便在需要发言时直接上台,不能临时找人凑数,贸然发言。

在进行参观时,如果接待方准备了参观所需要的特定服装,要接受接待方安排,如要求穿戴工作服、安全帽等

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