服务台工作个人述职报告

现在是2015年年底了，这一年对本人来说还是收获颇多，首先是自身业务的提高，其次是与其他同事之间的沟通协作更加顺畅。当然这些进步与公司领导和其他同事的帮助和关心是分不开的。优秀的企业需要优秀的团队，做为这个团队的一份子，为这个团队的成长贡献自己微薄力量是自己义不容辞的责任。

在2015年刚开始，我刚来到服务台时间不久，在处理工单的工作上还是比较浮躁，存在过一些问题。在这个时候，我的领导对我耐心指导帮助，对我工作的心态产生极大的积极影响，在这里我表示十分感谢！

2015年度主要工作：

一．处理服务台日常投诉工单、发现并且跟踪问题解决进展。

在2015年里，个人处理省分IT服务支撑平台上的投诉建议工单约8385条。自己发现系统bug及需要优化的问题约46个，目前有2个cBSS系统的问题（1、23转4单转融合用户账后余额进私有账本导致用户无法使用；2、23转4用户带往月欠费到cBSS系统的cBSS侧销了往月账但是bss里面的滞纳金无法取消）没有闭环，其他问题全部闭环。

二．汇总cBSS系统相关问题，并且与总部、省分维护同事及时反应并且跟踪到问题解决。

在服务台的工作分配中，按照系统模块我重点负责跟踪cBSS系统问题。每个月的月报中，我汇总近一个月出现的和cBSS系统相关问题，问题描述、产生原因、解决进展。将平时在处理工单中发现的cBSS系统相关问题记录并搜集跟踪。

在遇到重大问题、批量问题时，能第一时间在微信群里向总部反应，并且与计费账务中心同事沟通反应，协力协助总部处理问题避免更多用户投诉。尤其在月初总部出现了计费话单批价延迟、智慧沃家用户融合优惠资费未生效、总部信控给用户误停机等重大问题，经常第一时间想总部以及省分二线的同事反应，并在处理好了之后与相关客服同事反馈。

三．帮助对口地市苏州、徐州客服同事解决遗留问题、批量问题跟踪和反馈。

在服务台的工作分配中，我是负责对口苏州、徐州两个地市的重点服务。这两个地市在工单数都占比较大，尤其是苏州地市，由于业务量大，投诉工单数量也是在全省最多的。所以在对苏州、徐州专门服务的这项工作里面，我的责任是非常重大的。

首先，我采用了之前蔡丽丽在服务台的工作方式，她建立的苏州服务交流群交接给我，群里成员有苏州客服副总、苏州客服值班长以及苏州客服各个小组长。后来我将苏州信息化欧阳文鹏、吴加勤和徐州客服相关同事、徐州信息化朱荣霞一起拉到群里。群里每天都很活跃。客服组长会将一些还有疑问的工单、以及发给总部没有追加的工单的流水号反应到群里，我在组内协调其他同事继续跟踪并且在群里给一线同事做反馈、解答。这环节我做到了有问必答，绝不容忍遗留问题的存在。遇到批量问题，我会在群里及时通知相关问题暂时就不要一一发工单了，然后等处理好之后再到群里反馈给一线同事验证。对苏州、徐州一线同事的服务工作，领导告知我还是得到地市相关领导的认可的。

四．在省市一体化服务方面，与地市同事共同做好对一线同事业务水平培训工作、帮助一线同事解决问题

今年集团要求各省份重点抓省市一体化。作为在服务台工作的我，也认真贯彻领导传达的思想，做好服务一体化的工作。我建立服务台交流qq群，群内成员为杨劲松、各地市信息化服务台接口同事和我，能更方便省分与地市在各项工作上的及时沟通。对于自己负责的地市苏州和徐州，我正常通过qq与地市信息化、地市客服相关同事保持沟通。并且定期会与苏州信息化吴加勤、欧阳文鹏、苏州客服王瑾、徐州信息化朱荣霞、徐州客服单薇电话联系沟通，在如何提升一线同事的业务水平、怎样降低无效派单占比交流，今年，苏州客服的有效工单占比率几乎每个月都是第一，徐州也在年初不久就跃居前三并且一直都良好的保持。在服务一体化地市信息化工作环节，苏州信息化欧阳文鹏、吴加勤、徐州信息化朱荣霞也能在群里体现出是积极协助省分帮助一线同事解答问题、解决问题的。

五．知识管理系统（知识库）的相关维护及改造推广

来到服务台之后，领导将知识管理系统的维护推广工作交给了我。在一年的时间里，知识库发生了一些改造和优化，也存在着一些问题。这里我将这一年我对知识库系统的工作做些总结：

知识库的改造和优化：

1、 知识库的字体在文档创建中，一些选项以及“确认”等按钮字体颜色太暗看不清，可能使原本想上传文档的同事不再去继续上传。与友联同事沟通，将颜色调清楚。

2、 知识库专题版块，原本每个专题限制最多10个版主，由于知识库是全省一起使用的，我与厂商沟通将此限制取消掉。

3、 知识库系统与客服九期系统对接，目前系统功能上已经实现了九期系统在有权限的情况下能直接连接访问到知识库系统，并且不会受不必要的网络因素限制。

4、 知识库专题版块访问权限问题，在知识共享方面，也应该做到全省一体化，不倡导各地市设置权限只能本地市的同事看，所以在知识库推广到外部门之前，将此权限放开，各地市信息化同事能做到浏览下载0障碍。

5、 知识库专题版块建立，今年知识库专题版块新增了服务台省市一体化交流、cBSS营业、系统换包升级、培训专题、接口（暂时还未发布出来）、cBSS计费（暂时还未发布出来）、OCS（暂时还未发布出来）、cBSS（暂时还未发布出来）账务管理8个专题。其中省市一体化专题为服务台工作的重点专题，从建立完成之后各地市每个月将地市信息化对地市一线同事的培训材料上传在里面，使得全省各地市互相学习、分享。并且在此专题里面，已经有地是开始提问交流，开始打造良好的一体化学习交流的氛围。其他几个专题，分别安排了其他相关同事维护更新文档内容。也有些暂时还未发布的专题相关同事还在准备中。

当然，在对知识库的维护优化和推广工作中，经过一年的努力，还是有效的。目前知识库的周访问量从年初时的寥寥无几达到了40多。通过组内其他同事以及二线维护同事的努力，知识库的内容也在不断的充实中。在这里要感谢大家共同的努力！

六．协助组长处理组内事务

在今年的工作中，集团传达服务下沉的思想，组内组长被安排出差了几次。在组长出差的时候，我有幸被领导交代临时代理组长主持组内事务。

在这期间的几项重点工作：

1.年中集团强调ITSM工单有效率并且通报各省排名情况，领导非常重视，我组织组内同事以及二线相关发单同事一起将组长提供给我的ITSM工单明细拿出来开会分析，并且逐条讨论分析有效率的合理性，会后邹远航负责将确实是需要掌握业务知识类的工单整理出ppt文档带组内同事培训，王律园、陈慧和我汇总一些总部评定不合理工单并且将不合理性标明通过领导向总部反应。在这之后，ITSM工单的有效率在全省的排名快速上升，每次统计江苏都是在前面。

2.在11月份的时候，网管系统上处理的客服工单存在超时工单比较多的现象。我和厂商以及客服九期系统负责同事一起将工单时限字段优化得更加准确，探讨告警规则并且在网管系统上给工单处理相关同事配置即将超时和已经超时的实时短信告警。并且在小组例会上组织讨论此问题发生原因：一般情况下是周末值班亚信二线同事将工单改派给了不在岗的同事，导致超时；再者就是前一天晚上下班后客服系统派来的vip工单，到第二天早上上班时所剩时间已经很少了。我们一起讨论了减少超时工单的对策，并且告知大家超时工单短信告警规则。目前效果比较理想，12月份截止到9号超时工单是1条，（10月份34条，11月份23条）。

3.OOP工单处理环节的处理质量以及处理时限性问题。现在4G用户量增大，关于4G用户的投诉也越来越多，公司针对4G用户的投诉开放了沃运营平台，地市、省分同事都可以通过沃运营上的oop工单发到总部咨询和解决问题。oop工单到总部的流程是地市发起人发起之后需要地市信息化一个专门工号审批然后到省分信息化一个专门工号审批再到总部。目前集团开始抓oop工单的处理质量以及每个处理环节停留时长。针对此问题，省分侧服务台小组开例会上组织讨论，并提出服务台小组专门设立一个岗位由大家按每周轮流负责专门处理oop工单、记录汇总总部系统出现的问题，周末值班是由不接热线的同事负责审批oop工单。此建议得到领导和其他同事的认可，并且已经开始采用。oop工单处理环节停留市场从总部第一次通报时江苏省就是很靠前的。

4. 每个月省市视频交流会的服务台小组方面的准备和工作汇报及后面的工作传达。帮助组长处理其他一些重点问题等。

自己工作的不足：

在一年的工作中，我也发现自己存在的一些不足。有些问题想象的过于简单，太理想化，导致实施了之后的效果并不是特别理想。我会吸取教训，在后面工作中反复提醒自己要实事求是，这样很多事情、很多计划才能有始有终的完成。

2016年展望：

2016年即将到来，我对自己以及对全部门的工作也做出展望：对于自己的工作，我还是希望在2015年的工作里做的出色的地方能继续保持，保持敬业心、责任心、保持与同事良好的沟通和团队意识。我要继续通过我的努力，能将系统侧的服务工作做的更好。并且花重心投入在目前公司主推的cBSS系统以及服务辅助系统沃运营、ITSM系统上面。在知识库系统上，能打造出良好的学习、沟通氛围，甚至能早日将知识库向一线、向业务部门推广使用。对于全部门的工作，新的一年，对整个公司是有极大挑战和变化的。集团主推的cBSS系统的用户量会变得很大，各系统在集中，服务和运维工作下沉。这样给服务台小组的工作也带来很大的变化。所以我希望一些流程上的工作，可以和我们的厂商沟通让他们多分担一些，部门同事可以花更多心思如何提升服务质量、工作效率上面。这样省分可以针对目前趋势，做好明天的服务、运维工作，最大的提升部门价值，为公司做出最大的贡献！

总结

在2015年我最大的进步是在面临问题时，怎样来解决的思路能有所突破。在明年的工作中，我在保持较强的责任心、踏实做事的同时，更加注重自己工作的方法，多向前辈和身边的同事学习，为公司、为团队做出更大的贡献！以上是我今年的年终总结，不妥之处请各位领导、同事批评指正。