服务提升报告多篇

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【第1篇】商务局提升机关后勤服务质量效益调研报告

商务局提升机关后勤服务质量效益调研报告

通过认真学习科学发展观理论，我们对机关后勤服务工作现状进行了深入调研，并根据科学发展观理论进行了认真的分析研究，提出了解决的办法。

我厅后勤服务主要存在两个方面的问题：

1、后勤队伍思想观念相对落后，难以适应新形势发展。

2、房屋设施设备等硬件已严重老化，存在较大的安全隐患。

针对以上问题，我们认为应当把握好后勤工作的客观规律，对症下药。坚持以人为本，采取科学措施才能促进后勤工作的不断发展，整改措施如下：

1、加强思想政治工作，转变服务观念，全面提高队伍素质

彻底转变服务观念，增强服务意识，提高服务质量，创一流服务水平是我们追求的目标。怎样服好务，关键在于人，关键在于坚持以人为本，建设一支过硬的服务队伍，在思想政治工作中，我们要强调一个“新”字，突出一个“忧”字。“新”就是要认清形势、适应新环境、运用新思维、提出新举措、达到新要求。“忧”就是要对我们在体制上、机制上、工作态度上、思维观念上、知识技能上的不足有清醒的认识，对在市场经济大潮中随时可能被淘汰的危险有深刻认识，勇敢面对，对改革创新，抢抓机遇，迎接挑战有充分的思想准备。

2、加强基础设施建设，净化服务环境，树立良好商务形象

由于大院的房屋、设施、设备、管线均已进入“三高期”（高龄期、高维修期、高危险期），因此院内基础设施维护更新已迫在眉睫，我们正在制订方案、统筹安排、分步解决，在现有基础上营造优美的办公和生活环境，树立良好的商务形象。

3、加强制度建设，提高管理水平，健全处理应对突发事件的能力

加强制度建设，依法依规进行管理是科学发展观的内在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基础。因此在原有的基础上，建立和健全各项规章制度，做到有章可循、有据可依，用制度管人管事，提高办事效率，也提高了处理应对突发事件的能力。

4、努力勤奋工作，求真务实创新，兢兢业业创造一流的工作业绩

后勤工作是机关工作全局的一个重要组成部分，既是保障机关驻院单位工作高效有序运转的必要条件，也是机关大院内部的一项群众性工作，能体现组织对广大干部职工的关怀，我们把干部职工住房、医疗保健、职工就餐、供电保水、电梯、空调运转正常，安全稳定，美化净化等工作做好了，就解除了干部职工的后顾之忧，就会更好地调动干部职工的积极性，投身到抓“第一要务”中去。我们把想干部职工之所想，急干部职工之所急，能否解决了群众反映强烈的突出问题和群众是否满意作为是否坚持了科学推动后勤工作发展的标准。具体地说，就是看大院是否整洁、安全？电梯能否正常运行？中央空调是否有效果？能否及时提供医疗保健服务和热腾腾的三餐？水、电、气的供给是否正常？突发事件的应对是否及时、妥当？

后勤工作的好坏与商务工作的发展关系密切，我们作为后勤服务部门从点滴小事入手，服好务，努力保障机关干部职工有一个良好的工作、生活环境，从而为商务工作事业发展做出贡献。

【第2篇】提升学生指导服务科学发展观调研报告

提升学生指导服务科学发展观调研报告

科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。它既是发展中国特色社会主义必须坚持的重大战略思想，同时对具体工作具有现实指导意义。高等学校承担着培养社会主义事业建设者和可靠接班人的重要使命，必须深刻理解科学发展观的深刻内涵，明确科学发展观的价值取向，把握科学发展观的根本方法。

20xx年，我校从转变体制入手加强学生指导服务工作，将就业指导、心理健康教育和困难学生资助等工作整合到一起，成立学生指导服务中心。实践证明，这种体制深化了以学生为本的育人理念，统筹解决大学生发展过程中的实际问题，有效促进了大学生全面、协调、可持续发展，工作效果逐渐显现。我校08届本科毕业生一次就业率94.9%，达到历史最高水平；升学率为30%，为历史最高水平；进入世界、中国500强企业、中央企业毕业生占就业毕业生40.7％，比上一年增加10个百分点；地震重灾区毕业生一次就业率100％；贷款毕业生一次就业率98％；近90%毕业生通过学校就业市场就业。全校没有一个学生由于家庭经济困难而辍学；没有一个学生因心理问题而导致恶性事件的发生。

一、学生指导服务工作要牢固树立“学生为本、服务至上，促进大学生全面发展”的工作理念

以人为本既是科学发展观的本质要求，也是现代教育的价值理想和思维原点，它要求最广泛调动人的积极性、最充分激发人的创造活力、最大限度发挥人的主观能动性。大学教育是以人为本的教育，其目的在于让大学生能体验美好、体验崇高、体验成功、体验快乐，培养积极的生活态度，鲜明的价值判断，丰富的思想体系。以人为本的理念包括以人为中心，关注人的发展；关注人的自由、幸福、尊严、终极价值，尊重人的个性、人格、权益；体现人文关怀和道德情感。20世纪50年代末和整个60年代，国外学生工作确定了“以服务促发展”的主题。在60年代末、70年代初，“学生发展理论”(student developmental theory)应运而生，尤其是在其基础上发展起来的sli(student learning imperative)理论，逐渐成为目前国外发达国家高校学生事务工作的指导思想。

几年来，我校学生指导服务工作确立了“学生为本、指导为基、服务至上”的工作理念，从学生的需要、利益出发，自始至终贯穿主动、积极为学生服务的思想。通过换位思考，站在学生的立场去思考问题，想学生之所想、急学生之所急、做学生之所需，以期为他们的学习和发展提供优质的服务，既满足学校和学生的现实需要，又以满足学生的发展需要为重点。一是坚持以指导服务人员为本，加强指导服务的队伍建设，打造一支专家化的高素质队伍，进而提高对大学生指导服务的实效。目前我校各类职业指导师已达14名，心理咨询师已达16名。二是坚持以学生为本，把学生的全面发展作为指导服务的出发点和归宿，把完善学生的人格、保障学生的权益和提升学生的素质作为重点，注重对大学生个性化的指导服务，用长远和发展的眼光来指导学生做好生涯规划，使学生能够终身受益。三是坚持在工作内容、工作方法和工作模式上有所创新，不断满足学生日益增长的需要，在更高的层面上发展学生的个人潜能。几年来我校指导服务工作创新了系列有效载体，进一步提升了指导服务的质量和学生受益率。

二、生涯发展指导是学生指导服务的核心

生涯规划是一个人为实现人生价值所进行的自我认识、规划和实现的过程，最终实现自已的目标。它源于职业规划，但比职业规划有更加广泛和更加高层次的意义。职业生涯是人生事业的开端，职业选择好坏在一定程度上决定一个人的命运。生涯规划宗旨是促进人的全面发展，即身心、智力、敏感性、审美意识、个人责任感、精神价值等方面的发展，与大学教育的根本目的是一致的。我国大学生的生涯发展辅导到了20世纪90年代才得到政府和社会的重视。

当前，我国高等教育已经从精英化转变为大众化阶段，就业体制也从计划分配体制转变为自主择业方式。如何设计、规划并开发每个人生涯发展的道路，选择好有利于事业成功的职业，是当代大学生关注的头等大事。几年来，我校在生涯规划指导方面进行了探索和尝试，根据现实需要原则、有利于个人发展成才原则、发挥个人优势原则和独立性原则等，针对不同年级特点，初步建立起较为系统的分年级生涯发展指导体系，有效地开展普遍指导、分类指导和个性化指导。一年级通过对学生进行发展意识、成才意识、目标意识、规划意识、就业意识等培养，有效激发学生自主意识，提高学生自我探索、管理、教育、完善的意识与能力，帮助学生树立学习目标，确定发展方向。二年级帮助学生深入了解社会需求，认识职业环境，进行职业探索，把握职业成功的条件与环境，指导学生拓展职业素质，提升就业能力。三年级在引导学生职业探索的基础上，拓展职业素质，加强创业教育、考研指导和就业指导， 为求职择业做准备。大四深化就业指导，开展职业适应教育，使学生顺利就业，成功进入职场。依据生涯发展指导内容体系，为实现普遍指导、分类指导和个性化指导目标，构建了以课程指导为主体，个性化辅导为重点，讲座、活动、网上和实践指导为补充的有效渠道，极大地促进了我校大学生成长成才和走向成功。

三、学生指导服务要坚持以体系化建设为统领，以专业化建设为重点，以全程化、全员化建设为保障，以信息化建设为手段

（一）以体系化建设统领学生指导服务工作全局

当前大学生发展过程中的问题主要集中在学业、心理、经济、就业等方面，这些问题有时独立存在，有时交织在一起，处理不当极易导致“并发症”。因此必须形成科学、系统和完整的工作体系，统筹考虑和有目的解决问题。

组织领导体系建立是前提。一要成立专门工作机构，加强理论和工作研究，从学校层面统领工作。二要建立起各级领导小组、工作小组和责任机制，全校形成“齐抓共管、上下联动、全员参与”的组织机构；三要建立起学校为主导、学院为主体的工作机制，确保工作有效落实。工作内容体系建立是重点。几年来，我校面向学生和就业市场，构建了“就业指导、市场拓展和人本服务”三位一体的就业工作体系，实现了稳定就业率、提升就业质量、促进人才培养和服务国家及区域发展战略的就业工作目标；面向全校近30％的困难学生群体，构建了“物质资助、精神培育、能力提升”三位一体的资助工作体系，实现了资助育人工作目标；根据大学生的身心特点和教育规律，构建了“教育、咨询、危机干预”三位一体的心理健康工作体系，有效地帮助大学生培养良好心理品质和提升心理调节能力。支持保障体系建立是关键。要在机构、人员、资金、环境等方面为学生指导服务工作提供有力支持，要建立起科学、量化的考核评估体系。实践证明，我校独具特色的指导服务体系发挥出重要作用，有效帮助大学生处理好学习成才、择业交友、健康生活等方面的问题。

（二）以专业化建设为重点，打造一支专、兼结合的工作队伍

大学生指导服务工作内容广泛、信息多样、实施难度日益加大，既要面向就业市场，又要面对学校的办学实际，同时也要兼顾到学生的个性特点和深入到学生的意识形态。在就业压力日益增大的今天，对指导服务工作人员的主动性、知识技能和专业素养提出了较高的要求，需要一支专业素养高、精干、高效、相对稳定的专、兼结合，以专为主的工作队伍。专业化队伍建设应考虑如下四个方面：

一是要依托学科建设，将专职指导人员纳入师资队伍建设，要成立专门机构，构建学术和研究梯队。二是要配置知识结构合理，学历层次比较高的精干人员。学生指导服务是多学科交叉的研究领域，要选拔以教育管理学知识为主的人员，要具有高校管理知识为核心的复合型知识结构，能够较好地体现指导服务工作的特点。要拥有心理咨询、职业指导、事务管理、学生发展等方面的硕士及以上学位。三是构建开放性的培养模式，加强对现有特别是专职工作人员的培养和培训，以课题研究、研讨和培训班、工作调研、集体备课、出国学习等多种方式，在实际工作中培养专业化意识和专业能力。四是积极创造条件，选聘专家、学者组建和扩充指导服务的兼职队伍。创造必要条件，积极邀聘各个领域的人才市场管理专家、人力资源专家、知名企业管理人、成功创业家、教育界著名人士及成功就业的校友组成学校强大的兼职指导服务队伍，切实提高指导水平。五是要构建规范化、制度化、信息化的组织管理体系，有效提升指导服务的效率。六是要加强学生发展理论的研究，为实际工作提供科学、有效的指导。

（三）大力推进学生指导服务工作全程化、全员化

学生指导服务的根本目的是帮助学生解决成长过程中的学业、心理、经济和就业等方面的问题，进而实现生涯发展的目标。因此要大力推进指导服务工作的全程化和全员化，有效保证目标的实现。

学生指导服务不是独立于教育、教学之外的工作，而是要贯穿人才培养和大学生思想政治教育全过程，从新生入学开始到整个大学期间直到就业分步实施，是全程化的系统工作。要正确认识大学各阶段教育的承接关系，将学生指导服务的目标和内容分解到各年级、各阶段，根据不同年级的特点和实际发展需要，结合大学的学业规划，确定相应的子目标和内容。学生指导服务也不是几个人和几个部门能够完成的事，需要整合全校资源，走全员化的建设道路。要组建成由校级领导、职能部门、院系领导、辅导员和专业教师组成的指导服务队伍；要充分发挥专业教师在专业领域的优势，发挥他们在指导服务工作中的独特作用；要充分调动党团组织、工会组织的积极性和创造性。

（四）信息化建设是加强学生指导服务的有效途径

现代信息技术为提高指导服务效率和质量发挥了不可替代的作用。特别是网络指导因其快捷及时、互动性强、沟通交流方便、信息量大深受学生喜爱，正在成为学生指导服务的有效载体。信息化建设一要构建有效的信息化平台，重点建设就业、心理和资助等服务性网站，同时有效利用短信平台、qq和博客等现代信息技术开展指导服务工作，注重吸引专业教师、研究生参与到网络指导服务工作中来，开辟“专家在线”、“同辈交流”等专区，提供更具有针对性、贴近性的指导服务。二要在学校和学生之间建立起有效的沟通渠道，把学校的想法及时传递给学生，同时把学生的意见及时反馈上来。例如我校设立的毕业生接待日和网上、电话咨询等，起到了有效沟通的作用。

以人为本的学生指导服务工作在我国虽起步较晚，但只要坚持科学发展观为指导，加强研究、总结和规律的把握，一定会在学生成长成才过程中发挥出不可替代的作用。

【第3篇】调研报告：银行提升优质服务的几点参考意见

一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的.加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

【第4篇】调研报告：银行提升优质服务的几点参考意见范文

一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的.加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

【第5篇】银行服务提升总结报告

银行服务提升总结报告

20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

一、思想发动。

从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、推动措施。

按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

三、总结与创新。

在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

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