信访工作管理办法

第一章总则

第一条 为了规范黄山长运有限公司（以下简称公司）及其所属单位（分公司、子公司）的信访工作，保持公司同职工群众的密切联系，保护信访人合法权益，维护信访秩序，结合公司信访工作的实际，根据国务院《信访条例》等法律法规，特制定本办法。

第二条 本办法中所称信访，是指公民、法人和其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向公司及所属单位反映情况、提出建议、意见或投诉请求，依法应由公司及其所属单位处理的活动。

第三条信访工作应坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。公司及其所属单位分级处理其职责范围内的信访事项，切实防止矛盾激化、问题转化，依法维护信访人合法权益，促进公司内部、社会和谐稳定。

第四条 各单位要认真处理来信，热情接待来访，倾听职工群众的意见、建议和要求，把问题解决在本单位、本部门。

第二章工作机构和职责

第五条 公司及所属单位主要负责人是信访工作第一责任人，分管领导是直接责任人。涉及检举违规违纪的、重大的信访由公司纪检监察部门负责受理，其他的信访由公司综合部及各单位分级负责受理。各单位要确定信访工作部门。

信访工作部门要配备具有较高的政治素质、相应的业务水平、熟悉有关法律法规的专职或兼职信访干部。

第六条 公司及各单位信访工作直接责任人应当批阅重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的重要问题。

第七条 信访工作部门应当在信访接待场所或公司网站公布与信访工作相关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序、信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点等相关事项，畅通信访渠道。

第八条 公司领导、所属各单位领导可不定期约访和下访群众，做好记录。对重点信访人和重大信访事项应当组织约访或者下访。

第九条 信访工作部门履行以下职责：

（一）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；

（二）承办和回报上级交由处理的信访事项；

（三）协调处理重要信访事项；

（四）督促检查信访事项的处理；

（五）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向领导提出完善政策和改进工作的建议；

（六）对下级的信访工作进行指导；

（七）法律、法规、规章、规范性文件规定应履行的其他职责。

第十条 信访工作部门应建立信访信息台账，做到及时更新。受理信访、信访处理结果应及时向公司领导、上级单位报告。

第十一条 信访工作部门发现来信来访中带倾向性、苗头性的重要信息、紧急情况以及信访突发事件等重大、敏感信息，应当及时报告。

第十二条 信访工作部门应当加强信访信息报告和共享机制建设，经常性会同相关部门加强对信访情况的分析研究，建立信访信息定期分析通报制度。

各单位应于半年、年度结束后15日内，向公司正式报送半年和全年信访情况报告。

第十三条 信访工作部门应当建立信访档案管理制度，妥善保管信访档案资料，对信访的信访事项基本情况登记表、受理通知书、答复意见、报告等重要资料，按档案管理规定予以立卷保存。

第三章信访事项的提出

第十四条 信访人应当依法采用书信、传真、电子邮件等书面形式表达诉求，写明被反映单位名称或者人员姓名、反映事实、投诉请求和理由，以及信访人的姓名（单位名称）、住址、联系方式等要素。

信访部门对电话或口头提出的投诉请求，应当记录信访人及被反映人的姓名（单位名称）、住址、联系方式和投诉请求以及事实、理由。

第十五条 信访工作部门负责统一接收群众来信，实行集中登记、及时分办。其他部门收到应由本单位处理的群众来信，应当及时交由信访工作部门登记、分办。

第十六条 信访工作部门应当公布信访接待的时间、地点以及信访人逐级走访的流程等信息，引导信访人依法逐级走访。

第十七条 信访工作部门应当在本单位信访接待场所接待信访人。多人集中走访、提出共同信访事项的，要求其推选代表，代表人数不得超过5人。

其他部门应当积极配合信访工作部门接待信访人，按要求及时派人参与接谈工作。

第十八条 信访工作部门及相关部门人员接访接谈时应文明有礼、回应有据。信访人反映问题属于本单位职责范围的，依法予以解答；反映问题不属于本单位职责范围的，做好解释工作，告知信访人到相关单位反映。

第十九条 信访工作部门发现信访人在本单位办公场所周围非法聚集，或者在信访接待场所滞留、滋事，严重影响本单位办公秩序和社会公共秩序等情况的，应对信访人进行劝阻、批评或教育；劝阻、批评和教育无效或情况严重的，应及时报请当地公安机关依法处置。

第四章 信访事项的处理

第二十条 信访工作部门应当对收到的信访事项及时登记分类，报本单位分管领导、主要领导审批，确定承办部门。承办部门应及时提出受理意见，需要转送或交办的要及时处理。信访事项重大、复杂的，应当会商纪检监察、法律顾问、财务、审计等部门，征求其意见。

各单位收到信访事项后，能够当场答复的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应自收到信访事项之日起15日内，向信访人书面告知信访事项受理情况，但信访人姓名（名称）、住址不清的除外。

第二十一条 对下列信访事项应当予以受理。法律法规另有规定的，从其规定。

（一）对公司或本单位制定的规章、制度和办法等提出建议、意见和批评的；

（二）对本单位及其工作人员的业务活动、职务行为提出建议、意见和批评的；

（三）本单位员工要求维护自身合法权益的；

（四）检举、揭发本单位工作人员的违法违纪和失职渎职行为的；

（五）其他属于本单位职责范围内应当受理的信访事项。

第二十二条 对下列信访事项不予受理或不再受理，并以书面、手机短信、电子邮件等适当方式告知信访人。

（一）不属于本单位职责范围内的；

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（三）已经受理或正在办理的；

（四）未在规定时限内提出复查、复核申请，仍就同一事项重复信访的；

（五）已经完成复核并答复，仍就同一事项重复信访的；

（六）其他依法依规不予受理或不再受理的信访事项。

对属本款第（一）、（二）项情形的，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

第二十三条 各单位及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或单位。

第二十四条 信访工作部门及相关部门应当依法按程序办理信访事项，恪尽职守、规范细致、积极稳妥，不得推诿、敷衍、拖延。

信访事项办理中，应当听取或阅悉信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以进行调查。对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。

信访事项办理中，信访人要求查询信访办理进度的，应以适当方式告知。

第二十五条 办理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第二十六条 对属于本单位职责范围内的信访事项，经调查核实，依照相关法律、法规、规章及其他有关规定，按照相关工作程序提出意见，书面答复信访人，但信访人姓名（名称）、住址不清的除外。

第二十七条 对于受理的信访事项，应自受理信访件之日起60日内办结。情况复杂的，经本单位负责人批准，时限可以适当延长，但延长时限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律法规另有规定的，从其规定。

第二十八条 信访人在办理期限内针对已经受理的同一信访事项提出新的事实和理由需要查证的，可以合并处理。信访办理期限自收到新材料之日起重新计算，并书面告知信访人。法律法规另有规定的，从其规定。

第二十九条 信访人对信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向公司提出复查。公司应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并书面答复信访人。

第三十条信访人对公司的复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向上一级或地方政府信访部门请求复核。

第三十一条 上级转送、交办的信访事项在规定的时限内办结后应将办理结果报告单位领导以及上级信访部门。

第三十二条 信访工作部门对承办部门的信访答复意见进行形式审核，发现信访答复意见存在明显漏洞或不当之处的，可要求、指导承办部门调整、完善。

第三十三条 公司信访工作部门应对重点信访事项加强督办，确保办理时限和核查质量。

公司信访工作部门及相关部门对转送到下属单位办理的信访事项，应当加强督促、指导，要求按规定告知信访人受理情况、按时限书面答复信访人。

第五章 责任追究

第三十四条 各级领导干部、工作人员在办理信访事项过程中，应正确履行工作职责。出现下列情形之一的，督促限期整改；造成严重后果或重大不良影响的，应当追究责任。

（一）因决策失误、工作失职，导致信访问题产生的；

（二）对信访事项应当登记、转送、交办、督办而未按规定履行职责的；

（三）对属于职责范围的信访事项应当受理而不予受理的；

（四）推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的；

（五）对事实清楚、程序正当且诉求合法合理的信访投诉请求未予依法支持的；

（六）对待信访人态度恶劣、简单粗暴，损害党群干群关系的；

（七）不执行信访事项处理意见或不重视、不落实信访部门提出的改进工作、完善政策等建议，导致信访问题长期得不到解决的；

（八）对发生的集体上访或者信访负面舆情处置不力，导致事态扩大的；

（九）其他影响信访事项办理、侵害信访人合法权益的行为。

第三十五条 严禁出现打击报复信访人行为；对违反规定将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转交给被检举、揭发的人员或者单位的，依法追究相关人员的责任。

第三十六条 对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，瞒报、谎报、迟报造成严重后果的，依法追究相关人员的责任。

第六章 附则

第三十七条 本办法适用于公司及所属单位。

第三十八条 本办法自印发之日起施行。