2023年上半年组织受理投诉情况分析

2023年上半年组织受理投诉情况分析

2023年上半年，**消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计约0.5万人次（含“3·15”活动接待人数）。其中法律咨询0.06万件，受理消费者投诉648件，已解决635件，解决率97.99%，为消费者挽回经济损失30.49万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质分析，受理质量类278件，占投诉总量42.9%；合同类53件，占投诉总量8.18%；售后服务类126件，占投诉总量19.44%；安全类39件，占投诉总量6.02%；计量类40件，占投诉总量6.17%；价格类41件，占投诉总量6.33%；人格尊严类48件，占投诉总量7.41%；假冒类6件，占投诉总量0.93%；其它类17件，占投诉总量2.62%。

质量、售后服务、合同、人格尊严、价格的投诉量居前五位，质量、售后服务类投诉量增加明显，成为消费者投诉的热点。

（二）投诉类别分析

1、商品类投诉分析

上半年，**市消委组织共受理商品类投诉570件，占投诉总量87.96%。其中，服装鞋帽、日用商品、医药及医疗用品、食品、首饰及文体的投诉量位居商品类投诉前五，依次为309件、67件、65件、23件、22件，分别占投诉总量54.21%、11.75%、11.40%、4.04%、3.86%。

2、服务类投诉分析

上半年，**市消委组织共受理服务类投诉77件，占投诉总量11.88%。生活及社会服务类、互联网服务、电信服务、教育培训、文化娱乐及邮政服务的投诉量位居服务类投诉前五，依次为36件、8件、7件、7件、5件、5件，分别占投诉总量46.75%、10.39%、9.09%、9.09%、6.49%、6.49%；

3、商品和服务投诉变化分析

在具体投诉中，其中商品投诉中服装鞋帽等投诉高居榜首，投诉主要反映服装鞋帽在销售中存在质量有问题、假冒伪劣等；服务投诉中餐饮服务投诉量高居投诉类榜首，主要反映食品卫生、价格不明码标示等。

二、投诉主要特点

同期投诉总量比往年大幅增加。上半年，**市消委组织共受理投诉648件，同比增长21.58%。

和去年同期相比，投诉主要也是集中在食品、服装鞋帽、家居用品、装修建材等用品。问题主要表现在食品过期、质量瑕疵、色差、质量不达标等方面。商品的质量问题由于质量问题难以取得有效证据，导致消费者维权比较困难。