卫生院优化服务环境提升社会满意度整改方案

卫生院优化服务环境提升社会满意度整改方案

医疗卫生工作关系到人民的切身利益，关系到人民的幸福安康,为全面整改优化服务提升社会满意度专项整治活动中存在的问题，从根本上提升卫生工作效能，重塑卫生行业形象，结合我院工作实际制定本方案。   

一、指导思想

以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落中央八项规定和行业九不准要求，从解决群众反映最突出、事关群众看病就医最具体、最关键的问题入手，坚持规范与发展并重，教育与惩戒并举，深入查找工作中存在的问题，制定整改措施，建立整改责任追究制，推进整改责任落实，使工作中存在的问题得到有效解决，群众对卫生工作的满意度明显提升。

二、整改目标

通过整改力争取得以下几个方面的成效。

1、解决当前少数干部职工作风纪律方面存在的问题。重点解决上班迟到、早退、不坚守岗位得过、且过、进取心、责任感、主动性不强的问题，使干部职工增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。

2、解决当前医疗质量方面存在的问题。重点解决卫生院医术水平不高、服务能力不强的问题，加强医务人员职业荣誉和职业美德培养，使提高医术水平成为每名医务人员的自觉追求，提升医疗服务质量，满足群众看病就医需求。无医疗纠纷发生，群众对医疗质量的满意率＞90%。

3、解决环境卫生方面存在的问题。重点解决卫生院绿化美化滞后、卫生保洁制度不落实、卫生清扫不彻底的问题，美化卫生院环境，净化单位院落，做到窗明几净、美观整洁。重点解决环境卫生留有及卫生死面死角，力争卫生院环境有大的改变。

4、解决管理方面存在的问题。重点改变部分科室负责人思想观念陈旧、因循守旧、四平八稳、不思进取、组织管理能力弱的问题，树立科学发展理念，增强开拓创新意识，弘扬敢闯敢管、敢干风气，以好的作风带院风、促医风、树新风，树新风。

5、解决卫生人才队伍建设方面存在的问题。重点解决医护人员缺乏、学术氛围不浓、个人修养不高、综合素质不强的问题，使专业技术人员能力得到充分提升，专业特长得到充分发挥，扎根基层服务与基层。

6、解决医护人员服务态度方面存在的问题。重点重点解决对待患者冷言冷语、态度强硬、服务不规范的问题，推行人性化服务，规范化诊疗，医疗行业忌语使用率为零，文明用语使用率达100%，规范着装率均达到100%。

7、医德医风建设落实不严格的问题。重点解决对医德医风，行业“九不准”要求的落实，督促检查。对损害群众利益行为做到严格处理，通过发挥典型示范带动学习作用，进一步加强医德医风建设。及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉、接受社会监督。

三、整改原则

坚持惩戒与教育相结合，做到全院职工人人受到教育，人人触动灵魂深处、人人提高思想认识、人人增强危机意识；坚持自我剖析与自觉纠正相结合，边学习，边剖析，边整改，做到学习不图形式、剖析不讲客观、整改力求实效；坚持查摆问题与建立长效机制相结合，通过深入查摆问题，建章立制，规范管理，提高医务人员整体素质提高医务人员整体素质目的。

四、主要任务

1. 开展“两项”教育。即医德医风教育、服务礼仪教育。

深化医德医风教育。

结合工作中存在的问题，采取多种形式不定期开展医德医风专项教育活动，组织广大医务人员深入学习《公民道德建设实施纲要》、《医务人员医德规范》、《廉洁行医守则》、医疗服务规范用语，开展医德医风强化训练，成为医务人员日常工作的自觉行动。

全面开展服务礼仪教育。

针对卫生行业特点，在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务， “四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达98%以上。

2. 实施 “两项”调查。即卫生行风患者调查和社会社会满意度。

开展患者群调查。

定期在住院患者和门诊就诊患者当中就医疗质量、护理质量、医德医风、服务态度、医疗收费、卫生环境等方面的情况进行问卷调查,了解患者在住院就诊过程中所需、所想、所盼，及时弥补卫生院服务中的不足。

行风建设调查。

邀请人大代表、行风监督员，征求在管理体制、运行机制方面存在的问题，掌握卫生工作当中存在的不足，重点针对收受“红包”、大处方、新农合患者收费超标、乱收费，三合政策执行不力等不良行为进行治理。

3.健全“四项”制度。即健全群众投诉接待制度、医德医风考评制度、医疗信息公开制度和群众评议医院制度。

健全完善投诉接待制度。

认真受理和接待群众来信来访，严格落实“首访负责制”。设置举报电话、设置举报籍，完善群众投诉接待和受理机制，做到有报必接，接之必办，办之必果。要高度重视医疗纠纷处置工作，建立医疗纠纷应急调处机制，本着依法、公平、合理、避免事态扩大化的原则，要在第一时间做出反应，及时予以化解，做到不推拖、不敷衍，不激化矛盾，努力把问题解决在基层。

健全完善医德医风考评制度。

建立医务人员医德医风档案，制定考核标准，细化考核内容，加强考核管理，兑现奖罚措施，充分发挥医德医风考核评价体系在加强行风建设中的重要作用。

健全医疗信息公开制度。按要求向社会公开办收费标准、就诊流程、三统一药品价格、医疗收费价格、新农合疗、健康扶贫政策等提高群众对卫生院政策的熟悉和透明，接受社会监督。

健全群众评议医院制度。

邀请乡人大代表、群众代表对卫生院工作进行视察评议，由群众客观公正地评价卫生院，让卫生院走进社会，让社会了解卫生院，通过群众评、医院改，更好地满足群众的看病就医需求。

五、方法步骤

1.查找问题阶段

（2019年5月11日至5月31日），主要是查找卫生院管理、医务人员个人存在的问题。

通过自查、向社会群众书面征求意见等多种方式查找单位优化服务环境、提升社会满意度工作存在的问题和不足，深入调查研究，征求班子和医务人员在卫生院管理、医疗质量、作风建设等方面存在的问题和建议，认真查找思想上的差距和工作上的“短板”，发现问题认真剖析，边整边改，找准问题并及时制定落实整改措施，提出服务发展的新思路新举措。

2. 整改阶段

整改阶段（20019年6月11日—11月30日），主要是整改问题，建章立制，落实整改。

要针对在自查自纠活动中查找出来的思想作风、学风、工作作风、服务环境不优、社会满意度不高等方面的突出问题制定切实有效的整改方案，分解任务，落实责任，下大力气切实加以解决。加大对违纪人员的查处力度，净化行业风气。建立长效机制，把解决问题与建章立制紧密结合起来，从制度上巩固整改成果，形成长效机制，发挥长效作用，以达到改进思想作风，组织纪律有新加强，改进工作作风、工作有新亮点，改进领导作风，为民服务有新举措；改进学风，职工素质有新提高；改进生活作风，廉洁奉公有新气象。

3.检查评议阶段（2019年12月1日-12月31日）。

接受县卫健局组织的检查验收，总结开展专项整治活动的经验及成效，提炼行风建设方面的好经验、好做法、树立医疗行业新风气。