前台工作体会(精选多篇)

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正文

第一篇：银行前台工作心得体会

感悟前台

转眼进入我行已一年有余，这一年的前台工作，让我颇有感悟，或许更多的是成长。我想，柜台工作是一个磨砺自我意志、耐性的岗位，也是培养自我良好工作习惯的地方。

记得有个形象的比喻，说在银行柜台上班，就像植物大战僵尸一样，如果是单个的倒还好，最怕的是一大波僵尸靠近。当然，这种黑色幽默式的笑话仅供我们自娱自乐一番，可是，却也倒出了我们工作的艰辛。还记得我工作两个月左右的时候，就在不断的自我反问，这个岗位我究竟能够坚持得了多久？朝八晚七的生活是少见的，晚八晚九是常态，除是平时的临柜外，还有各项的任务指标需要完成，下班后还要参加各种会议、考试、培训，还要加班加点完成各项检查任务。艰辛，是必须的；过程，是漫长的。特别是对刚从学校出来菜鸟级的我来说，适应的过程确实有点困难。还记得当时过来的前辈对我说，坚持下来，过了这个适应的过程，一切都会好起来的。我想，工作的前几个月，让我领悟最多的唯有“坚持”二字。

坚持下来，工作就显得那么的得心应手：可以在有限的时间里完成额外的工作任务；每天例行式的工作可以被安排在可控的时间里完成；而那些会议、培训、考试，我也早已适应起来，“菜鸟”的标签被我远远地抛在身后。

当然，除了自我意志的磨砺之外，我感触最深的是形成了良好习

惯。由于每天要接触大量的现金，任何疏忽大意的形为都可能造成极其严重的后果，这就让我不得不对每笔业务的办理都保持高度认真、细致的态度。我还记得自己刚上柜不到一个月的时候，日终扎帐发现自己少了九百块钱，当时吓了一跳。当天查找差错看监控时发现电子计数器有一部分数字不仅不在监控的可视范围内，更有一段时间计数器的电源线掉了，根本无法显示。这次教训不仅让我养成了每天上班前检查各项电子设备运行是否正常、是否在监控可视范围内的习惯，还让我在办理每笔业务后仔细核对的习惯。有了良好的工作习惯，不仅可以提高工作效率，还可以将大大降(好 范文网WWw.haOWord.CoM)低操作风险。

除此之外，在每天与客户的沟通交流中让我学到良好的技巧，总的来说，一年的工作时间虽然较短，可是却让我收获很大，这些收获将伴随我的工作生涯一直走下去。

第二篇：前台工作基本要求

前台工作基本要求

一. 彬彬有礼，微笑服务，机智灵敏

前台是每一位客人对酒店的第一印象，而前台工作人员是每个酒店的形象使者。

1.做为前台工作人员要使用文明用语例如“您好、请、谢谢、不用谢、再见??”。并使用规范文明用语主动客人打招呼，长包房或经常入住的客人应主动称呼姓氏＋先生/小姐的称呼模式，切记不应直称客人姓名。

2.关于微笑的服务，我们要做到最好，这样不但能缩短与客人的距离，更能体现格林豪泰真诚待客的风貌和对工作的热忱。笑容的标准以露7颗半牙齿为准。

3.客人距离前台5米应微笑直视，距离前台2米时应主动问好并询问“先生/小姐您好！”当客人走到前台时应“重复先生/小姐您好！请问我能为您做些什么吗？”

二. 各类单据的规范填写和相应电脑程序的精确录入

为使我们的工作流程畅通无阻，单据填写要正规、字迹清晰，并应全面无遗漏（不要有天窗的错误）。单据的规范填写是电脑程序精确录入的基础，更是为每一位客人提供优质服务的前提。

三. 前台所需办公用品和各类单据节约

为使我们前台员工在工作是便利并有序管理，公司不惜巨资购进办公用品。但正确合理的使用还需每一位员工的配合。

1.前台办公用品和各类单据的节约要做到，填写单据时细心干净工整保证一次成形，以免二次用功这样一来不但浪费资源，而且影响工作效率。

2.办公用品应做到二次利用，例如当客人c/i时所填写的资料应用大头针，在住期间单据积累过多，为使员工工作便利，可换用回型针并应将换下的大头针回收，客人c/o时可改用订书钉，订放，并应把回型针回收。无论是在工作中，还是在生活中，节约是一种美德，是高尚品质的体现，更是地球村里每一个居民义不容辞的责任。

四. 前台所需办公用品和各类单据与财务零钱的储备

每一位前台当班员工都应做到，在当班期间查看前台所需办公用品和各类单据与

财务零钱的储备量是否充足，如不充足应即时做好储备工作，如不能解决应与即时上报当班值班经理。身为酒店的一员，我们都应有集体荣誉感和集体责任感，不应自私自利、独善其身，为他人考虑是对工作有主人翁精神的体现。每一个格林豪泰酒店，由每一位员工组成，在格林豪泰的大家庭里，我们要爱我们共同的家，更应该关心照顾家中的兄弟姐妹。

五. 工作时间的纪律规范

“一寸光阴，一寸金”。从这句古老的谚语时间的珍贵便清晰可见。

为使酒店工作严谨、持续，每一个部门都应做好交班工作，交班工作的认真周密，要求两个班次员工的合作。那么守时便尤为重要，酒店要求每一位员工应在工作前15分钟进入工作岗位，以便各项工作的交接，这样不但工作质量有所保障，更能使每一位员工都能正点下班。为人处事，讲的就是匠心比心，所以想他人尊重自己，就应当以身作则先去尊重他人。如有特殊原因，不能脱身，应提前5小时与当班值班经理请示并请给予批准，事后并且要有书面形式上交本班值班经理，再上交人事部主管给予相应处理。

六. 前台的服务项目

1. check in

2. check out

3. morning call

4. 在住客人的费用录入（餐厅挂帐/客房赔偿/商务中心挂帐）待收信件快递

5. 代购票务都应快速准确

6. 接听电话－应规范声音甜美，并应由客人先挂断电话，外线“good morning/ afternoon/evening! operator, may i help you？您好！总机。”内线“good morning/afternoon/evening! reception, may i help you? 您好！前台”。

7. 行李寄存

8. 物品租借

9. 保险箱

10. （上门/协议/中介/会员）客人预定

11. 协助中介公司核对入住情况

12. 酒店设施/设备的报修

13. 解决客人的要求事件/满足客人

14. 维护公司集体财产。

七. 财务

1. 住宿发票不能开餐费——餐费应有餐饮娱乐发票（如有客人要求应上报当班值班经理）

2. 开发票的数额应与实际金额相符，不能多开并应字迹清晰准确（多开发票应由客人支付多开金额的10％的上缴税）

3. 中奖发票/多开发票应记录发票编号由值班经理签字

4. 夜审前后的帐目报表与交款要分别封包

5. 开发票时一定要有抬头，如客人要求不写要在抬头处写清房号。

八. 严格登记，验证制度

1. 必须做到一证一人，认证相符，证件真实有效，登记、输入必须准确无误。

2. 做好身份证复印存档及户籍登记、管理、发送工作。

3. 护照：身份栏的右上角为护照号码，号码中的英文字母都应为大写；英文名字都为大写；电脑录入时打不出的字要用“+”代替。

4. 不用登记入住的人群：外国元首、市政、外交团。

5. 签证：国内的以中国日历为准；国外大使馆签发的为30天入境日期减1天。

6. 免签证：新加坡、文莱、日本、入境为15天其它国家为一个月。

7. 外国人出入境证件：h 、m

8. 特别提醒：泰国人把性别写在名字里mr & miss；台湾同胞在大陆只有《台胞证》为有效证件，《台湾护照》严禁登记，《台胞证》的证件号码一般由：＊＊（ａｂｄ35）组成；《中华人民共和国旅行证》的使用人群：台湾人、国

家台湾、华侨、国家中国；

九. 加强钥匙和住房卡的管理

1. 住店客人取钥匙必须凭住房卡并验明有效期是否超期或涂改，如发现过期（应查询客人姓名判断是否是在住客人，如是则应查看客人押金余额是否充足，充足则询问客人是否续住经客人同意方可续住房卡请客人回房间休息；如不是要查询电脑客人出示的房卡所属于哪间房间钥匙，和当时入住客人的相关情况，并应及时上报值班经理。）或涂改一律不给钥匙，（在入店发放住房卡时，不能使用涂改液）确认无误再发放钥匙。

2. 住房卡丢失，应核实申请补办客人有效证件，及时补办有效房卡，并且同时告知客人相应的补偿咨询（填写“入住客人赔偿单”请客人签字，录入电脑便于客人check out时支付赔偿费用，并应及时在前台交接本上的房卡交接栏中写明来龙去脉和最终的解决方案，以便其他同事工作便利），在住客人电脑管理系统的remarks里注明“原房卡遗失，现已赔偿并补办”，以引起各岗位的注意。

3. 提醒客人外出时将钥匙留在前台（放置在与客人相应的file中）。

4. 如客人需要将贵重物品留前台保管，应向客人推荐使用保险箱，并请客人保管好保险箱钥匙。

5. 空房间钥匙和储备钥匙应妥善管理和认真交接。如因前台员工玩忽职守，疏忽大意，造成房卡遗失，应当由当事员工，给予赔偿（赔偿金额与客人赔偿金额一致）。

十. 严格值班时岗上纪律

1. 各项事宜交接清楚。

2. 值班时要坚守岗位，不空岗、不睡觉。

3. 如有非公安机关和酒店领导的人员要对客人信息查询，应不予回答（婉转：对不起先生/小姐，我们规定为保证客人的人身安全和对客人隐私的尊重我们对你的询问无可奉告，请您见谅，谢谢您，先生/小姐您对我们工作的支持）

4. 转接电话，应做到正确报出要转入房间的客人姓名（如vip客人或公司高层应先询问来电人姓名和来电原因的概述，然后打电话到房间概述来电人信息并询问是否要将电话线路转入房间，如允许方可转接，不允许则对来电人讲

入住客人不在），并应做到，只转接电话，不告知客人房间号码；为避免以上事宜，在来电人无恶意或熟知在住客人信息的情况下，可建议客人自行拨打房间或分机号码。

5. 如遇到可疑事件或重大紧急事宜，不应自作主张，应第一时间报告当班值班经理、或酒店高层（找不到值班经理的情况下） 。

十一.物品、行李的寄存与转交

对客人要求寄存或转交的物品，行李一定要做到登记清楚，行李转交要记清领取人的相关信息，最好是登记领取人的有效证件号码，并在领取人领取时，出示相应的有效证件，经核查无误方可转交；在客人寄存或转交时，应向客人解释清楚，食品，药品及贵重物品如：首饰、珠宝、现金、文物、古董??；因酒店行李存放仓库，条件有限并因以上物品的不宜管理的特性，本酒店对以上物品，不给予寄存与转交。

十二.前台防火制度

安全用电，及时发现火险隐患，严格按照操作规程使用电器；如因疏忽或明知故犯违章操作，造成严重后果：酒店经济效益、财产损失??都应由严重失职人承担

1. 前台员工要随时注意发现并制止宾客将易燃、易爆物品，枪支弹药，化学剧毒品，放射性物质带进酒店各个区域，如宾客不听劝阻，应及时报告当班值班经理。

2. 随时注意宾客扔掉的未熄灭的烟头、火柴棒??发现后应及时清理，排除隐患。

3. 所有服务人员必须会使用灭火器材，熟记就近灭火器材的存放位置，并做好保养和监护工作，发现有人挪用、恶意损坏，应及时上报当班值班经理或酒店其他管理领导。

4. 发生误报火警时，应对客人进行安抚，稳定客人情绪，防止出现混乱。

5. 发生火情时，应按照报警程序报警，并采取相关措施。

(整理在住客人房态，一次逐个拨打房间号码通知客人，走安全通道并且记不能乘坐电梯离开房间，并安抚不必担心每个楼层都有，酒店工作人员，只要按照工作人员指示，一定会安全脱离危险)

第三篇：前台工作

前台工作

1、尽量提前到岗，以便对员工签到进行监督。

2、对饮水机进行日常维护，检查水位情况、一次性水杯情况、冲泡茶水。

3、8：35后，收好签到表，开始一天的卫生清洁工作。

4、清洁工作做完之后总结工作笔记，是否有未完成的工作要继续，是否有新工作任务。

5、对今天要完成的工作做记录，逐一完成。

6、接待来访客人、接听来访电话一定要按规范完成。

7、做到岗不离人，中途若有事出去，一定要找到可以替岗的同事。

8、监督工作时间需外出的同事签写《外出登记表》。

9、下班前半小时检查一天的工作是否及时完成，并做记录。

10、监督员工进行下班签到。

11、检查门窗、电源是否关闭。

第四篇：认识前台工作

客服部门市接待培训资料

第一章 认识前台工作

第二章 前台员工必须拥有的素质

第三章 前台工作要求和流程

1、前台的形象和工作纪律

2、前台工作的物品以及使用

3、前台工作流程

第一章认识前台的工作

作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。

1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个安徽国安国际旅游的服务。

“我想了解桂林有什么特产”

“对不起，我不是很清楚。”

游客本来对安徽国安国际旅游的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连桂林有什么特产都不清楚，不禁怀疑起安徽国安国际旅游员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。

2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。

公司计调部门制订团队计划，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。

3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。

旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。

4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。

事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加桂林旅游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，桂林的饮食习惯和其它地方不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。

5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。

目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。

所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。

第二章 前台员工必须拥有的素质

好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。

第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事或者通过网络等。

第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。

第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。

第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者

抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。

第三章 前台工作要求和流程

这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一节 前台员工形象和工作纪律

在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是公司的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。

“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。

不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。

前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。

前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。

第二节 前台工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。下面我们就来介绍下前台接待工作的流程。

第一是价格总表(及行程文件夹资料)。1.由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、海外游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。

2.行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和op人员沟通。

第二是前台接待。

在公司前台没有客人和电话的前提下，接待人员需要做好自己的业务工作，不准嬉闹。客人进入接待室之后，准备报价单，起立，面带微笑，将客人带到接待区坐下给游客倒杯水并且问好：“先生/小姐，您好，请问您是之前在网络上咨询过吗？如果游客说有，你就问游客是咨询哪条线路的还记得是跟哪位客服人员咨询的，然后讲业务员给你的游客信息和准备好的合同以及行程资料拿给游客看，准备签合同。如果游客说之前没有咨询过，就需要把接待桌上准备好的行程拿给游客选择，提供咨询服务。耐心的给游客解释，准备签合同。

第三是签订旅游合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为国家旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同也是旅游局设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。

合同包含：

1. 旅游线路、人数、旅游日期

这一栏需要前台人员填写准确的客户游览的线路、出游人的人数、旅游时间段

2. 旅游价格和支付时间约定

这一栏四线路价格填写包含成人价格和儿童价格，以及付款约定。一般散客付款是签订合

时需要付清，而团队付款则是业务员和客人商量后先付多少，后在出游时付清给导游。

3. 违约责任

4. 特别约定

这一栏是主要注意的事项。特别约定需要接待人员仔细填写，因为我们和客人约定的事项基本上是在这一栏上体现的，一般接待人员接待的散客比较多，首先需要我们填写的是：此次行程位散客拼团，具体服务标准依据行程单，盖章有效。其次就是服务的内容，费用包含的是（交通，住宿，门票，餐，导游服务等）费用不含的是同上，最后是集合时间地点以及地接社的联系方式或者是导游号码，提醒游客保持手机畅通，注意人身安全。

5争议的处理

双方发生争议后，我们采取向人民法院起诉。

6合同生效日期

如果是直接签订的，就是签订的日期，游客交付旅游团款后生效。如果是电子合同（传真合同），就是甲方及游客签字回传，讲旅游团款汇入我们账户后，传真汇款底单或者让财务查款，到帐后生效。

7.双方签字。

第四是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。

第五是散客收客单。如果该客人报名的是公司计调部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并送到计调部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。

第六是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即人数写上白板，不能漏掉。然后自己在登记表上登记下每笔业务的信息。

第五篇：前台工作

前台工作事项：

1.负责家长与学生的接待工作（要求：热情，大方）

2.负责大厅及走廊的卫生工作

3.负责暑期学生上课的点名工作（要求：每节课必点） （对于没来上课的学生由前台电话联系家长）

4.每周五由前台督促老师填写暑期学习情况反馈表，下班前逐一检查，由前台在下周一打电话家长汇报学习情况，并做好记录 （包括一对一）

5.报名学生做好电子表格记录，每天发送一次到袁老师qq邮箱，

6.电源，水源，注意检查，没上课的教室注意关好空调，电扇

7.负责老师的资料及课本打印

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