4s店实习报告（多篇）

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s店实习报告 篇一

大众中国、一汽大众及上海大众3家公司自4月2日起正式召回384181辆汽车。对于在召回范围内的车辆，大众汽车免费为用户更换机电单元，并提供最新版本的控制软件。

至今召回已开展半月，各地经销商召回进度如何？车辆维修后情况有否改善？时代周报记者对此进行了后续追踪。

经销商讳莫如深

4月4日时代周报的报道《大众召回范围“空白期”车主维权无门》质疑大众汽车召回时间存在空白期，有部分车辆未在召回名单内却也出现DSG故障。大众中国公关传播部回复时代周报记者称，不在记录之内的车辆是不受影响的，但如果车主的车辆不在召回范围内但仍有任何顾虑，可以联系大众的经销商，经销商将为车辆进行检查。

对于召回后车主的反馈，大众中国公关部表示：“目前召回开展时间还比较短，尚未统计车主回厂维修的具体数量，但召回行动正有条不紊地进行中，我们将确保整个维修过程顺利而高效地完成，目前得到的反馈应该还是不错的，我们也相信召回对于解决车辆的问题是行之有效的。”而在时代周报记者4月12日致电全国各地多家经销商时发现，各地对于公开召回进度的态度不一，完成召回任务的速度也有差别。

广州几家大众汽车的经销商对于记者致电采访的态度非常防范，各部门几度推搡，对于召回进度讳莫如深。上海的经销商面对采访时，也均表示“不对外回应，以厂家的信息为准”。而在记者采访的过程中，不少城市的经销商均态度谨慎，不愿意透露该店目前召回行动进展如何。

厦门一家一汽大众经销商告诉时代周报记者，该店收到厂家召回任务900多辆车，目前已完成60辆车的召回维修，车主多时一天接待10位左右，预计最快将在两三个月内完成所有召回任务。杭州一家一汽大众经销商有1000多辆的召回任务，目前每天能完成5-6辆车的维修，已有40多名客户回店维修。

长沙一家上海大众经销商约有800辆车的召回任务，一天接待两三台车，因为前段时间清明节小长假不少车主开车外出的原因，目前只有5辆车完成召回维修。

福州一家上海大众经销商任务只有二三十辆，因为部分车主无法抽出时间以及厂家元件未到货等原因，目前只有一辆车回店完成召回。

据记者在采访中了解，目前召回进度主要受厂家配件的到货速度及数量制约。一家经销商的员工告诉记者，厂家现在基本上是每天发货，每天只有几件机电单元到店，经销商再根据配件的数量确定预约的客户数量。

据悉，本次召回所更换的机电单元均来自大众汽车自动变速器（大连）有限公司（下称“大连变速器厂”），该公司为大众汽车集团全资兴建的子公司，级别上与一汽大众、上海大众同等，这也是大众集团全球范围内第二家，德国以外唯一一家生产双离合自动变速器的工厂。

大连变速器厂投资1.7亿欧元，于2009年开始试运行，一期工程规划产能为30万台，加上2012年正式投产的二期扩产后产能达到60万辆。

无奈的车主

文小姐2011年3月在广州买了辆宝来1.4T，“当初冲着它宣传的双离合变速器、涡轮增压技术选了1.4T这款，价格还比1.6L的贵一万多。”

2012年3月，大众汽车宣布为七速DSG变速箱车主提供免费软件升级服务，旨在改进个别车辆的变速箱机电控制单元阀门上可能会出现结晶现象，由此导致发动机启动后无法挂挡，车辆无法行驶的问题。

文小姐将车开去4S店进行软件升级后，发现自己的车开始出现了网上列出的DSG故障，“车刚买来的时候因为我还是新手，车感也不是太好，没太注意过DSG这些问题，但之前换挡时不会有明显顿挫感。可是去年软件升完级后，会特别关注这方面的开车体验，感觉起步、低挡时换挡的顿挫感以及转弯时抖动感都会非常强烈。更严重的是，有几次等红灯时，松刹车后车突然有个跳跃，会猛地加速往前，需要立刻踩刹车来控制，如果没反应过来的话就要追尾了。4S店说这个问题有个磨合期，现在也确实是磨着久了就没那么严重了。”

因为车辆顿挫问题文小姐跑了广州多家4S店，得到的回复均是“这个情况很正常，解决不了”。久而久之，文小姐也就习惯了开车时不时出现的顿挫感，不把这当问题了。

在文小姐参加的一个广州本地车友会里，与她的车有类似问题的车主也并不在少数，“大家试开后，觉得我的车顿挫感会更严重些，出现的频率也高些”。

作为该车友会中第一位被经销商通知召回的车主，文小姐起初颇为兴奋。4月11日将车开去更换原件及升级软件后，维修人员表示已经试过车，问题已解决，但她发现顿挫的问题仍然存在。隔天文小姐将车开往另一家第三方专业修车厂进行保养，后者表示车的抖动感强烈。

时代周报记者亲身坐上文小姐的车后，也感受到启动时明显的顿挫，而在一次经过平顺路面的转弯时，车辆的抖动感不亚于在凹凸不平的路面行驶所带来的震感。

“目前我们车友会里大家的问题也基本上都是顿挫，还没有高速失去动力的极端情况发生。其实我们也并不太指望厂家能改善顿挫感，只希望召回能减低未来可能的伤害系数。”文小姐告诉时代周报记者。

而在网上论坛中，记者亦发现有部分已召回车主的反馈。有大众CC的车主表示“感觉车子动力好像比以前强了，换挡反应更迅速了。”一名速腾车主反馈说“1-3，6-7升挡深踩油门有抖动，2挡降至1挡顿挫感消失，这是最大的变化。感觉回到了新买车时的状态，怠速较低。”另一名速腾车主则感觉换挡流畅了，但起步抖动仍一如既往的厉害，“该怎么抖还是怎么抖，只是耸车和顿挫没有那么严重了。”

北京一名迈腾车主4月3日即回店召回，但两天后遭遇“死亡闪烁”。据其在帖子中写道，“4月5号车子跑到99.2公里，起步后2挡不升3挡，转速升高，但动力还在。此时后面正好有大货车，很是危险，现在还有点后怕。靠边停车，挡位还在2挡，而且二挡和小扳手切换闪烁。发动机灯常亮。熄火启车后，只有一挡，有动力无法升挡。”该车后来送回4S店返修，据4S店表示是软件未装好，重装一遍后问题解决。

s店实习报告 篇二

在4S店的夹机中，这些服务终端如何求生发展？时间退回到2009年3月，白云大道上一家大型一站式汽车服务店与一家汽车用品供应商共同策划了一个成功的养护销售方案――清晰视野，雨季关怀，雨刮活动服务月。

在活动不到一个月的时间里，这家一站式服务店的雨刮片销售数量达到近四百对，营业额十多万元，纯利润五万多元(由于部分尺寸的雨刮片脱销，影响了销量的进一步增加，否则销售额可以更高)。

策划成功之后，跟风者不绝。这其中就有一家月均进车辆次在两千辆的丰田4S店与这家服务店仅2km之遥，在4月份跟随效仿，也开展了雨刮服务活动月，力推厂家雨刮片，同时也赠送同样的雨刮精给更换雨刮的车主。虽然销售额较往年同期有较大提升，但与前者相比差距巨大，盈利却还不到前者的十分之一！

为何这家服务店却能脱颖而出，在众商家并不关注的消耗零部件――雨刮片的销售上创造奇迹？而后者模仿，却未能创造同样的业绩，值得玩味！细细分析这两者前后促销的细节，会发现结果并不意外！

一、雨刮市场是片蓝海

2009年的钟声刚刚敲响，这家服务店土生土长的公司董事和供货商经理就琢磨着3月份广州雨季即将到来，这势必会带来大批车主对雨刮片的关注，双方的高层都嗅出这其中就蕴藏着潜在的商机！

一般情况下，许多4S店和汽车维修厂都只是把雨刮片当作耗材类零配件销售，大都只是在车主主动要求的情况下才会给客户更换雨刮，因此销量非常少，即便是月进车辆次在2000辆左右的4s店，雨刮单月销量最多也不过几十对，全年的销量不过两百多对而已。此外，厂家对于结账方式的严格要求(一般都是当月底前结算，部分厂家还要求4S店必需提前付款)，使很多4S店为了减少资金压力，备货都非常少。

由于受厂家售价限制，4S店销售原厂零配件的利润率大都不得超过40％，还由于受激烈的市场竞争(以广州为例，一汽丰田4S店有16家，广汽丰田6家，广丰和一汽丰田很多车型的零部件是可以互换的)，4S店的实际销售利润率大都不到30％，如果除去税收、仓储管理等成本，利润更低。如此低的利润率，再加上资金周转压力等各方面的因素，4S店很难对原厂的雨刮开展大规模的促销活动。

大型的维修厂不常备品牌车型的原厂雨刮，只有在车主需要更换原厂雨刮的时候，才会派人到市场临时采购，以减少资金周转压力！由此，供应商断定，很少有商家关注雨刮片的销售，如能在此上大做文章，必有利可图！

实际上，做为消耗品的雨刮，一般都是有一定使用寿命的，根据雨刮片品质和车主保养使用保养习惯的不同，使用寿命一般在三个月到一年不等，超过寿命继续使用，将会出现雨水刮不干净、雨刮跳动、异响等情况，这对于雨季高速行驶的车辆而言，存有潜在安全隐患！而很多车主对于这方面的安全意识却非常淡薄！在雨季即将到来之时，如果主动引导车主对雨刮片安全的重视，及时更换雨刮片，将会有很大的销售市场！

另外，零售市场上销售的许多副厂件的雨刮大都走低端路线，相对原厂雨刮片品质相差较远，寿命较短，一般在3～6个月不等，很难让品牌汽车的车主满意。而这家供应商所提供的石墨雨刮片耐高温，寿命相对较长(一般在一年半左右，甚至更长)，质量与一些品牌乘用车的原厂件相当，甚至更好，虽然价格与原厂价格相差不大，但利润空间却比原厂的雨刮利润率高一倍以上，如能找到执行力强的合作伙伴，应该能创造良好的销售业绩！

二、项目执行策划及对比分析

为了能很好地开展这个项目，服务店做好了许多的准备工作。在客户群体定位上，服务店把客户群定在所有来店的中高档车辆，包括洗车、维修、保养的车辆，这当中当然也包括部分周边4S店的忠实客户。但要想挖4s店的墙角，却并不容易！但精明的服务店董事发现，虽然这些4S店的忠实客户会在4S店内出险、保养，但是像洗车、打蜡这样的小保养却还是经常到他们这样更专业的服务店来。

1 将服务送到车主面前

为了能吸引这些车主，服务店在接车流程、产品摆放等、与车主沟通等诸多细节上，下了很大的功夫。

(1)对于前来洗车的来车，接车人员接到车后，第一件事就是免费检查雨刮是否刮得干净，并根据检查情况如实填写《雨刮接车检查单》(供应商提供)，将检查的每一个细节和结果都如实地填写在其中。让接受服务的车主有最直观的感受；

(2)如检查发现雨刮有刮不清晰或其它异常情况，立即告知接待大厅的接待人员，并拿着填写好的检查单与客户沟通，建议更换；

(3)在大厅的布局上，服务店将雨刮产品摆放在入口处显眼的位置，连同促销的广告和赠送的雨刮精等摆放在一起，给车主以视觉冲击；

(4)更换下来的雨刮片并不是立即丢弃，而是放置在事先准备好的纸盒内，并将纸盒摆放在大厅门口雨刮片的货架旁，让顾客感受到雨刮销售的火爆，充分调动顾客从众的消费心理！

(5)不论车主是否更换雨刮，填写好的《雨刮接车检查单》都会递交到车主手中，上面的有关雨刮保养方面的建议和常识也常常会吸引车主的注意，对车主而言也是很好的养护知识普及机会。

2 将产品知识作为广告

商家充分利用广播媒体广做宣传。在交通拥堵的广州，司机们常常靠收听当地的广播来打发堵车时间，而广播电台里播放的有关汽车养护方面的知识是很受司机朋友欢迎的，商家判断如果借此机会播放有关雨刮方面的养护知识，同时介绍促销的雨刮片应该会很受欢迎。而这家服务店在当地的广播电台每天都定期宣传养护方面的内容。这当然是绝好的宣传媒介！

在活动服务月期间，供应商派人与服务店人员一同在电台中宣讲有关雨刮如何养护，并回答来电咨询相关事宜的听众，作为奖励，每天前十名打入电话的听众还可以得到服务店赠送的雨刮片一支(车主要想更换一对。另一支就要自己掏钱了！)。

3 给车主一些激励

为了提升销售成功率，在活动服务月期间，商家们还为更换一对雨刮片的车主赠送一瓶市场售价为30元的高档雨刮精(当然是供应商提供)。此雨刮精在市场上销售多年，由于使用效果好，对雨刮胶条有很好的保养作用，价格虽然相对同类产品较高，但却获得车主的广泛认可，很多养护意识很强的车主对这个品牌的雨刮精有很强认同感，将同一品牌的雨刮精与雨刮片搭配在一起，并赠送促销，大大地增加了雨刮片销售的成功率！

整个策划过程中，供应商和服务店充分沟通和合作，供应商除提供雨刮精赠品、部分户外、户内广告的制作，人员培训外。还每周跟进销售工作，了解车主的反馈意见，并记录销售的相关数据，并对数据进行分析，将分析的结论通报给服务店；而服务店非常重视供应商的总结分析，适当调整改进销售策略；此外，为了缓解服务店的资金压力，供应商以代销的形式，缓解供应商的资金压力，这都有效地促进了服务活动月的开展！

4 为什么他们不成功

反观效仿前者的4S店，虽然在部分细节上效仿对手，但在很多关键节点上没有合作伙伴的影子，几乎完全是自己单打独斗，如户内和户外的广告、赠送的高档雨刮精是自己出资制作或购买，同时受资金压力的制约，没有媒体广告的宣传，不敢多采购进厂家的雨刮片，怕有资金闲置压力，常导致部分车型由于没有相配型号的雨刮片而流失，这些都极大地影响了销售业绩的提升。最为重要的是，当自己开展此活动月的时候，自己许多忠实的车主早已在服务店那里更换了雨刮，流失了大量的客户资源！

三、耕耘汽车服务市场

在竞争日益激烈的汽车后市场服务领域，已进入精耕细作阶段。汽车服务终端如果想让捂紧钱包的车主接受自己销售的产品和服务已不再是一件简单的事情。要想获得顾客的青睐，商家们既要搞好营销策划，直接拉动销售；同时也要搞好内部营运管理，间接拉动销售。营销策划和营运管理之间的关系好比外气功和内气功，而真正的武林高手大都是两者兼修！

虽然4S店有厂家的技术支持和指导，但由于利益关注点的差异，厂家把更多的精力投放在了整车销售的策划上，而对于售后养护项目的策划上投入的确非常有限，更加不会为单个4S店量身定做销售策划方案，因此鲜有成功的创新性养护策划案例在单店里成功实施。

s店实习报告 篇三

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申明：本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 20 12年5月，一辆宝马X1在位于沈阳的华晨宝马工厂内接受声音测试

作为宝马大中华区总裁兼首席执行官，履新不久的安格（Mr. Karsten Engel）注定绕不开外界这样的疑惑：跟前任史登科（Dr. Christoph Stark）相比，他能否推动宝马在中国有更大的突破？

“我不会是一个守成者。”安格笑眯眯地告诉《中国企业家》。4月15日，宝马全球首家品牌体验中心在上海举行落成仪式，该仪式也被视为安格在中国市场的首秀。看起来，54岁的德国人安格笑容可掬，描述中国人长相的浓眉大眼这个词用在他身上也算贴切。

安格的上一站是宝马德国高级副总裁，从公开的报道来看，这是让他的职业履历增加分量的一段经历。因为在2010年，宝马在德国超过奔驰，奠定了德国豪华车市场的老大地位，至今仍是如此。

这也成为他的自信所在。“在欧洲市场以及德国市场的经历把我们训练成了久经沙场的战士。因为你要非常努力地拼。市场整体趋势在收缩，而每一个品牌都在力争市场第一的位置。”他说。

表面上看，史登科留给安格的是一个相当漂亮的战场：中国已经成为宝马品牌在全球第一大市场、宝马集团（含BMW品牌、MINI和劳斯莱斯）的第二大市场。宝马在中国一年的销量增幅就相当于其全球第五大市场的全年销量。

但快速发展后的可持续性与增长质量也让安格面临压力。今年第一季度，宝马集团在华销量只增长了7.6%，而其在中国最强有力的竞争对手奥迪仍保持了14.2%的增长速度，是宝马增速的两倍。

汽车行业的大环境也在发生变化。2013年第一季度，受经济增长及政府有关规定的影响，中国的豪华车市场不仅没有保持以往高达30%的增长速度，反而比整体汽车市场的平均增速还要低，只有4%。

安格称，自己对中国的工作充满向往，因为他可以享受到“不断成长的市场的感觉”。不过，3月初前往泰国出席了宝马经销商年会后，安格的这种感觉也许变得更加复杂。大好形势下，他面对的却是经销商们的亏损抱怨。

一位连续几年参加年会的4S店总经理告诉《中国企业家》，年会气氛不如往年热烈。“大家都是背着亏损来的。往年的年会是庆功会，2012年是个总结会，庆功的气氛少很多。”

经销商们对2012年的价格战心有余悸。2012年初，奔驰大幅降价的消息开始出现在各种报道中，而宝马被描述成跟随者。很快，一向以价格稳定形象示人的奥迪，也出现了降价的消息。有的豪华车型降幅高达几十万，甚至买一送一。

上述4S店总经理给记者算了一笔账。在汽车行业，如果经销商全额拿到销售利润，销售的毛利率平均在8%-10%。举例来说，一家4S店一年的销售收入为10亿元，如果全部按照厂家指导价卖车，一年的毛利可实现1亿，扣除各种成本，一年的净利润约为5000万，即净利润率为5%。以此计算，如果一辆车的销售价格打九五折，那一辆车的销售利润就为零。

现实远比这要残酷。2012年，作为宝马经销商利润最大的车型，7系价格出现大幅跳水，并由此导致多米诺骨牌效应，全系车型的价格都难以为继。

结果可想而知。上述4S店总经理告诉本刊，2012年是经销商们业绩比较差的一年。宝马也曾对经销商进行补贴，但跟经销商的亏损规模相比，这些补贴只能是杯水车薪。

让他们更加郁闷的是，尽管7系为了市场份额付出了惨重代价，但销量却并未因价格跳水而出现飙升。“这是最可悲的事情。”一位4S店董事长称。在他看来，消费者的心理是“买涨不买跌”。而在全球范围内，宝马2012年有两个车型的销量出现下滑，其中一个就是7系。

不过，这些麻烦并没有在宝马的全球业绩上及时体现。对2012年的市场表现，宝马集团董事长诺伯特・雷瑟夫（Dr. Norbert Reithofer）的评价是：“过去的一年是宝马集团史上最成功的一年。”其中，2012年宝马在中国市场的销量第一次突破30万辆，增幅高达40%。

对安格的前任史登科来说，这个成绩可以为他在中国的八年任期划上一个完美的句号。而作为继任者，安格的挑战才刚刚开始。

来到中国后，安格喜欢讲述的中国故事是，19年以前他就跟中国和亚洲有过接触。当时他在新加坡担任区域经理，中国市场是他负责的一个规模比较小的市场。1995年，他在深圳建立的那家4S店当时在中国是规模最大的，但是现在来看在规模上已经远远落后于新店的水平。

然而，如今要驾驭如此重要而庞大的市场，安格除了讲故事之外还需要做更多。3月1日正式上任以来，安格已经走访了30多家经销商。每年要走访100家经销商是他在过去几年保持的工作习惯，他打算在中国也这样继续做下去，借此寻找宝马在中国发展的新机会。

这种新机会并不是碰运气，而是来自于他在宝马长达28年的工作经验，以及中国市场所发生的变化。2008-2009年，他担任宝马集团售后及销售渠道战略高级副总裁。现在他把改变中国汽车经销商的业务结构，提高售后服务在经销商盈利中所占的比重作为主要工作之一。

对安格来说，眼下市场增长放缓，或许是调整的最好机会。目前，宝马在中国市场的保有量已经达到100万辆，其中有50%是近两年刚卖出去的新车。如此庞大的新车投入量，在未来几年将为经销商售后利润提供可靠保证。

这与宝马经销商的诉求不谋而合。一位不愿具名的宝马经销商向本刊表示，它们正在客户管理方面向电信运营商学习，提出了单车价值的概念，以此来计算一个用户一年当中给4S店贡献的销售收入。4S店希望通过恢复之前剥离出去的业务，在售后服务环节实现薄利多销。

不过，如果就这样把宝马在中国市场的主要工作定义成如何改善现有渠道的盈利能力，也不太准确。像其它汽车品牌一样，宝马也看到了中国汽车市场在一二线城市之外的巨大发展空间。

麦肯锡的一份最新报告指出，现在，中国约有100个三四线城市的消费者有足够的收入购买高档汽车，到2020年，这样的三四线城市将增加到300个。2012年中国高端汽车的新车销量为125万辆，仅次于美国，2015年则将超过美国成为全球最大的高档车市场。而到2020年，这一数字将达到300万辆。

对宝马来说，这是更大的机会。安格上任之前，宝马在三四线城市的渠道下沉力度就已经让人印象深刻，在不少县级市，宝马是唯一一个将经销店驻扎到那里的豪华车品牌。

这是提升市场竞争力的有力手段，但同时也给宝马的品牌形象带来挑战。你能想象出现在时尚杂志和各种顶级会议赞助场合的宝马广告，有一天会登上某县级市出租车的电子显示屏吗？一位宝马4S店的品牌经理说，“宝马中国的人一定会疯掉！” 安格

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