关于全市旅游服务质量专项整治行动情况通报

关于全市旅游服务质量专项整治行动情况通报
根据旅游局《关于开展“阳光旅游 优质服务”旅游服务质量专项整治行动的通知》（旅发﹝2012﹞85号）文件要求，市检查组在各县（市、区）普查基础上，于8月1日至20日分两组对全市旅行社、星级宾馆、A级景区及导游人员进行了随机抽查，现将有关情况通报如下：
一、专项整治行动的基本情况
6月15日至8月30日，为我市集中开展旅游服务质量专项整治行动时间，分三个阶段进行。6月30日前为企业自查自纠阶段，对自查发现违规行为能及时纠正的，可免于追究。7月1至7月31日为全市普查阶段，要求各地在督促和指导企业自查基础上，对辖区内所有旅游企业开展全面检查。8月1日至8月20日为重点抽查阶段，由市检查组分赴各地对普查情况进行抽检，对普查中有发现有违法行为且已立案查处的县（市、区），市检查组不再另行组织抽检。总结抽查情况：
1、各地根据“阳光旅游 优质服务”旅游服务质量专项整治行动文件通知，结合当地市场现状，召开了工作动员部署会，研究、细化整治方案，明确整治内容和检查重点，在督促与指导旅游企业开展自查自纠同时，结合全市普查要求，创造性的开展了一些工作，例：在企业自查基础上采取分梯度普查，对重点单位实施二次复检；结合两年专项整治情况，实施1+3重点抽查方案，将去年一家被行政警示约谈过的企业，和三家在今年普查中发现问题企业列入市检查组重点抽查对象，使企业直面结果，知“后退”而“勇进”。应该说，这次专项整治行动总体上做到了领导重视、力量到位、任务明确、方法得力，取得了“查一家震一片”的较好效果，对我市旅游市场服务质量违法违规行为的发生起到了一定的遏制。
2、检查中也发现旅游企业普遍存在共性问题，突出表现为：意识不到位，没有从“检查是为了更好的发现和解决制约企业发展问题”的角度出发，认真做好自查自纠工作，而是抱着事前“侥幸”事后“说情”的态度消极应付。其次在旅行社方面表现为：对旅游合同的规范化制作普遍存在没有一套严格的操作流程和审核程序，对法定必备要素的缺、漏情况客观存在。在导游管理中，聘请无证、假证“黑导”现象时有发生。超范围经营屡禁不止，企业主要负责人法律法规意识较为淡薄。在星级酒店方面，总体维持了与服务质量等级标准相符的经营水准，但在一些经济型宾馆，对员工的消防安全知识教育和餐饮岗位卫生状况有待加强，在服务质量与对客投诉处理水平上有弱化趋势。最后，在A级景区检查中发现停车问题、可进入性问题、周边小商小贩乱占点摆摊问题和游览环境脏、乱、差问题在个别景区作为“老大难”问题依然存在，同时，也发现我市有景区存在涉嫌强行销售联票、套票的违法行为。
3、检查除了对旅游企业经营行为的检查，同时也是对各地日常质监工作成效的考量，就目前情况看，各地轻行业监管意识仍然普遍存在，平时下企业开展日常性工作检查和业务性指导不够，面对一些专项执法行动、旅游投诉处理就显得束手无策，产生了畏惧检查、畏惧执法现象，或“角色意识”明显偏转，习惯性做“老好人”，错误的把“服务企业”与“袒护违法违规行为”划等号。同时，检查中也发现各地对旅游质监执法队伍建设方面很不均衡，在人力保障、执法设备投入上严重不足，也是致使旅游质监工作无法有效开展的原因之一。
二、涉嫌违法企业（个人）及执法建议：
 
要求各地对发现的违法行为在规定期限内立案侦办，对案件查处工作中，有敷衍了事、行政不作为或行政乱作为的办案机构和个人，市局将启动行政监察，约谈相关负责人，性质严重的或经约谈拒不改正的，将通报当地政府监察部门依法追究其行政及法律责任。同时，建议各办案机构在办理过程中，邀请属地法制部门作全程指导,确保规范法律文书、规范执法程序、规范自由裁量、规范案卷装订，实现旅游案件零复议撤销、零败诉、零赔偿的“三零”目标。
三、责令（限期）整改企业及处理意见
 
要求各办案机构责成上述企业在规定期限内上报整改计划，说明问题认识，并负责对当事人改正情况进行复查。对在规定期限拒不改正或措施不得力、效果不明显的企业，明确列入年度重点监管对象，不定期开展回访检查。
最后，希望各地在总结这次专项整治行动的经验基础上，针对当前存在的重点、难点和热点问题，创造性的开展工作，探索长效监管机制，疏堵结合综合治理，把专项整治期间好的经验、好的做法，延续到日常监管中去。时刻保持高压态势，切实维护游客、经营者的合法权益，为创建我市公平、有序、健康、和谐的旅游市场经营秩序和高品质的旅游服务工作而努力。