关于建设人民满意的服务型政府进展情况调研报告

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关于建设人民满意的服务型政府进展情况调研报告

政府是人类社会生产力发展的产物，它伴随着生产力发展而不断改革变迁。当前，受经济、政治和社会发展及新一轮科技革命和产业变革的影响，全球不同国家的政府由行政型向治理型转变，由管理型向服务型转变。在我国，党的十六届六中全会第一次提出“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”，党的十八大报告提出“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”，党的十九大报告明确“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”，党的十九届四中全会进一步指出：“必须坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。”党的二十大报告则强调：“扎实推进依法行政，转变政府职能，优化政府职责体系和组织结构，推进机构、职能、权限、程序、责任法定化，提高行政效率和公信力。”服务型政府建设的主要任务是推进依法行政、优化政府职责体系和组织结构，其核心和关键是转变政府职能，推进“放管服”（简政放权、放管结合、优化服务的简称）改革，提高行政效率和公信力，这也是建设服务型政府的根本目标和行动价值。进入新时代，我国持续推进政府机构改革和政府职能转变，建设责任政府、有限政府、效能政府、法治政府，无论是责任政府、有限政府、效能政府、法治政府，都必须体现为人民服务的本质属性，因此，责任政府、有限政府、效能政府、法治政府也必然是服务型政府。服务型政府就是为人民服务的政府，指坚持国家一切权力属于人民的宪法属性，在公民本位和社会本位理念指导下，在社会主义民主政治的框架下，体现人民意愿，为人民提供公共服务的政府。服务型政府既是一种政府治理模式，也是一种行政理念，更是政府行为的态度。建设新时代人民满意的服务型政府，对于推进地方政府依法行政，强化公共服务，营造良好的营商环境，提升政府治理能力，整体促进地方经济、政治、文化、社会和生态文明的发展有着重要意义。

一、我市服务型政府建设的概况

近年来，我市持续优化推进政府职能转变和“放管服”改革组织架构及工作机制，成立了由市政府主要领导任组长，市委、市政府分管领导任副组长，市政府秘书长、副秘书长以及市政府办公室、市属相关区（县）、相关部门领导为成员的改革协调领导小组。对标东中部省份省会城市优化政务服务便捷化水平，组织开展政务服务事项梳理，以“减时间、减环节、减材料、减跑动”为目标，加快四级政务服务体系建设，推动各级政务服务场所规范化运行，实现政务服务线上线下融合发展，推行政务服务“一站式”办理模式，推行“最多跑一次”“最快送一次”和首问负责制、一次性告知、并联审批、限时办结等措施，建立健全过程控制和问效制度，实现更多事项“马上办、网上办、就近办、一次办”。

（一）实施“政务便捷”工程

建设市级政务服务大厅，2022年进驻市政务服务中心的市属部门39个、窗口116个，706项具备进驻条件的依申请类事项全部进驻；10个市级政务服务分项大厅标准化建设和挂牌工作完成，共设置窗口196个，进驻政务服务事项183项。完成各区（县）政务服务大厅改造项目，集约化办公有序推进，经济技术开发区（头屯河区）政务服务中心按照行业分类、部门业务关联的原则，设立社会事务、社保、公积金、税务、公共服务、商事服务、公安等9大窗口受理区，形成“综窗+专窗”的受理体系，实行“一窗分类受理、集成服务”工作模式，设置办事窗口102个，进驻部门34家，实现681项事项办理，其中454项可实现“最多跑一趟”，636项可实现“网上办”，该中心入选2022年度自治区政务服务标杆大厅⑤。全市街道（乡镇）、社区（村）全部完成便民服务中心、便民服务站标准化建设和挂牌工作，实行街道（乡镇）、社区（村）政务服务事项在全市范围内统一名称、统一依据、统一申报材料、统一办事流程和统一管理“五统一”，提升“就近办、马上办、网上办、一次办”的“四办”水平。

（二）实行“最多跑一趟”“最快送一次”改革

对市属44个部门、区（县）308个部门实施的5483个政务服务事项涉及要素进行全面核查，294项行政许可事项实行清单管理，183项权责事项和174项公共服务事项办理时限压缩80%以上，同步调整了市一体化平台办事指南，进一步方便企业和群众办事。市级政务服务大厅（含分大厅）各进驻单位、各区（县）梳理审批流程，实现全市90%的政务服务事项“最多跑一次”。以企业和群众关注度较高的政务服务事项为着力点，探索推行“一件事”集成改革，122项高频政务服务事项实现“跨区城通办”，11类主题服务事项实现“一件事一次办”。深化与邮政快递“政务服务+EMS”合作模式，依托市一体化在线政务服务平台办理政务服务事项，实现100%免费寄递，为企业和群众节省寄递费用。在市、区（县）两级政务服务大厅采取便利老年人办事服务举措，线下，在政务服务场所设置“老年人办事绿色通道”，大厅显著位置张贴“老年人优先”标识，配备适老化服务设施，配备专门引导人员提供登记和引导陪伴办理等多种服务，同时，加快推进政务服务四级体系建设，力争更多涉老事项在社区“就近办”。线上，积极与自治区政务服务与公共资源交易中心对接，在自治区政务服务网设置老年人服务专区，老年人登录后可查询个人参保、城乡养老保险缴费等信息，并在PC端、移动端提供更多适老化应用。

（三）对“12345”政务类服务类热线加快整合

以城市运行“一网统管”为目标，成立城市运行管理中心，完成“12345”便民热线整合，助力智慧城市加快建设。以市政务服务管理局为牵头部门，与市城市管理局（市行政执法局）就加快整合“12345”政务服务便民热线工作召开推进会，协调解决推进工作中的难点问题。及时修改完善《市进一步优化政务服务便民热线工作方案》，完成新自治区人民政府整合归并清单中的32条热线，推进完成13条自治区级清单外热线的整合归并工作，实现全市范围内45条热线“一号对外”提供服务，群众诉求事项全口径数据统一，使“12345”接得更快、分得更准、办得更实，全面提升市民热线“接诉即办”水平。

（四）制定优化营商环境87项措施

针对市场主体活力减弱、发展内生动力不足等影响经济发展因素，我市制定并施行《2022年优化营商环境87项措施》，聚焦市场主体关切、优化发展环境、激发市场活力、提升投资吸引力，打造市场化、法治化、国际化的营商环境。措施要求：1.优化规范公正法治环境。聚焦保护企业合法权益，加大体制机制创新，运用法治思维和法治方式管理市场、服务企业，规范政府和市场边界，让企业家安心经营、放心投资、专心发展。2.优化便捷高效政务环境。紧盯服务流程、服务效率，全面强化职能职责，持续深化工程建设领域项目审批制度改革，压缩全类型项目审批时限，大力推进“减证便民”“一网通办”“一件事一次办”，不断提升市场主体的满意度、获得感。3.优化公平开放市场环境。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，严格落实市场准入负面清单，定期清理硬性壁垒和不合理限制，优化水电气等市政服务，降低企业融资成本，调动和保护市场主体的积极性、主动性、创造性。4.优化宜居宜业社会环境。围绕产业所需、人才所需、创业所需，加强创新主体培育，优化创业就业环境，推进城市精细化管理，提升水电气等市政服务供给水平，让企业和居民在我市投资发展、工作生活更加便利舒适。

二、服务型政府建设面临的挑战

建设服务型政府在实践中一般从行政理念、职能、制度和具体操作层面上展开，推进服务型政府建设的挑战同样来自以上几个方面。

（一）政府行政理念需要进一步更新

我市是“丝绸之路”经济带核心区的核心城市。近年来，政府每年财政支出的70%都用于民生建设。建设服务型政府的思路和决策多数情况下来自于自治区党委、政府和市委、市政府的顶层设计和规划，区（县）政府和市属部门及工作人员执行相关的安排部署，这也符合行政管理属性。但在具体工作中，权由法定、权依法使等依法行政、有限政府理念还没有牢固树立，个别工作人员构建市场化、法治化、国际化的营商环境的精气神不足。同时，政府部门的效能不高，有的工作人员作风拖沓、不重时效。此外，个别部门单位行政管理方式机械落后，观察问题片面化、绝对化和简单化，习惯于下命令、被安排，缺乏工作主动性和创造性，缺乏系统思维、辩证思维，不能适应全市经济社会发展的新环境、新挑战。

（二）政府职能转变需要进一步深化

政府的主要职能是经济调节、市场监管、社会管理、公共服务和生态环境保护。随着经济发展速度加快和经济结构的日益复杂，政府职能越来越多，无论是宏观的还是微观的，精神的还是物质的，经济的还是政治的，都由政府亲自管，造成政府行政管理力不从心，穷于应付各种事务，行政运行低效缓慢。究其原因，就是没有能够处理好政府和市场、政府和社会的关系，未形成有效的社会化参与机制，在发动和调动社会、公众、第三方参与方面手段方法不足。

（三）政府行政管理体制机制需要进一步规范

我市服务型政府建设近年来在不断发力，但系统部署和安排还不够。以城市精细化管理为例，城市管理部门与其他职权部门联动不足，各职能部门之间也缺乏有效的综合统筹，没有形成工作合力。在行政管理体系上，主要以政府部门条块管理为主，城市管理跨部门协同机制不健全。同时，市区（县）两级城市管理部门各自发挥作用不够，市属部门对区（县）督导检查不够，发现问题不够细致，各区（县）主动发现问题、解决历史性遗留问题不够坚决，一些城市管理问题整治后又出现反弹。究其原因，就是城市管理领域的行政组织、行政程序法规制度不够健全，机构、职能、权限、程序、责任没有实现法定化。

三、加快服务型政府建设的对策建议

我市加快服务型政府建设，其根本在于加快政府职能转变，推进法治政府建设，把我市建设成为团结和谐、繁荣富强、文明进步、安居乐业、生态良好的美好自治区的首善之地。

（一）树立科学的行政理念

科学的行政理念是建设服务型政府的前提和基础。首先，无论是政府部门还是政府工作人员，都要牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持从我市各族群众根本利益出发，聚焦老百姓关心什么、期盼什么，政府职能转变和“放管服”改革就要抓住什么、推进什么。其次，要树立依法行政理念，各级政府及其工作人员尤其是党员领导干部要牢固树立法律至上、法律面前人人平等基本法治理念，恪守合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责统一等依法行政的基本原则，在法治轨道上全面推进政府各项工作。再次，要树立责任理念，通过法律法规，明确政府及其工作人员的职责、义务和行为规范，并进行责任和行政权力的分解，在各个层次、各个职位之间配置权责，建立合理的责任体系，保证各级政府向人民负责，政府工作人员向工作和职位负责。

（二）对服务型政府建设进行系统规划

我市是丝绸之路经济带核心区建设的核心城市，是丝绸之路经济带核心区交通枢纽中心、商贸物流中心、医疗服务中心、文化科教中心、区域金融中心主要承载地，具有向西开放的前沿优势。2022年12月，我市在《2022年优化营商环境87项措施》基础上，制定《市场化法治化国际化营商环境改革试点工作方案》，涉及政府改革措施172项，进一步推动市场化法治化国际化营商环境的构建。自治区党委十届八次全会指出：“高质量发展不只是一个经济要求，而是对经济社会发展方方面面的总要求；不是只对经济发达地区的要求，而是所有地区发展都必须贯彻的要求；不是一时一事的要求，而是必须长期坚持的要求。”当前我市处于高质量发展的关键期，要认清形势、抓住机遇，因地制宜、扬长补短，系统谋划推进我市经济社会高质量发展、积极服务和融入新发展格局，准确把握我市服务型政府建设存在的突出短板和发展方向，全面、冷静、客观分析城市管理工作的情况及特点。可聘请专家团队，充分科学论证，高标准、高水平编制服务型政府建设规划和“行动计划”，充分发挥政府职能部门行业管理顶层设计的引领作用，分年度、分批次，结合实际、科学有序、全面系统地解决服务型政府建设中的瓶颈和重点、难点问题，全面推动服务型政府建设各项工作高效有序开展。

（三）完善服务型政府建设体制机制

结合我市实际情况，在已成立的推进政府职能转变和“放管服”改革领导小组的基础上，设立专职办事机构，通过市级层面协调机制，实现服务型政府建设高效的组织领导、行动设计、宏观指导和统筹协调；厘清市、区（县）、街道（乡镇）、市属各职能部门之间在服务型政府建设中的职能定位、权责边界和管理分工，逐步构建市、区（县）、街道（乡镇）服务型政府网络，形成协同联动机制；重点推进城市管理权力下放，修订《市城市管理行政综合执法试行办法》，厘清市、区（县）、街道（乡镇）三级管理和执法权责，将区（县）管理和执法力量合理配置，下沉至街道（乡镇），重点打造一批城市服务和精细化管理特色示范街镇。加强对基层便民服务站（点）运行情况的监督考核，全市街道（乡镇）、社区（村）虽已全部完成便民服务中心、便民服务站标准化建设和挂牌工作，但基层政务服务的效能质量需要进一步提升。组织成立市政务便捷工程专项考核小组，对照《街道、（乡镇）、社区（村）便民服务中心（站）标准化验收清单》，实地考核验收全市街道（乡镇）便民服务中心、社区（村）便民服务站的运行质量和服务效果。同时，区（县）政务服务管理部门，定期组织街道（乡镇）、社区（村）基层政务服务工作人员开展全市一体化在线政务服务平台协同审批系统业务流程线上测试，进一步提升基层政务服务工作人员线上操作水平。

（四）建设数字化和智慧化的服务型政府

推进我市数字化和智慧化城市建设，在城市管理运行中，由各行业主管部门牵头对全市城市供水、排水、供电、燃气、热力、路灯、井盖、停车场等市政基础设施实施智能化升级改造和智能化管理，提升市政基础设施的运行效率和安全性能；对新建城市公共基础设施，各行业主管部门要按照“同步规划、同步建设、同步应用”的原则，统一布设智能感知系统，建设城市道路、建筑、公共设施、路灯灯杆等构成的数据集中共享体系，充分运用现代科技和信息化手段，加强城市安全智能化管理，推进城市服务和城市治理“一网统管”。持续提升网上政务服务能力，督促各级政务服务部门加快政务数据共享，完善网上服务规范。落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷；实行“24小时不打烊”在线政务服务，加快与全国一体化平台对接，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸。打造基层“一站式”综合便民服务平台，推动实现“一事项”“最多跑一趟”到“一件事”“最多跑一趟”转变，实现“一网通办”。推行“不见面”办事，打破时间和地域限制，不断降低企业和群众办事成本；采取并应用政务服务“好差评”制度体系，促进政务服务质量再提升。持续优化“12345”热线的话务受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行；建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的“12345”政务服务便民热线知识库，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。同时，加快推进“12345”便民热线与“110”报警服务台的融合升级、高效联动，打通其与“一网通办”平台的对接，切实为全市群众和企业提供便捷高效的政务热线服务。

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