酒店实习手册个人总结通用多篇

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服务工程师工作总结 篇一

一、服务接触的基本内容

接触，意思为挨上，碰着，指人跟人接近并发生交往或冲突，服务接触就指在服务过程中服务者与被服务者之间的交往。后勤总公司除了日常性的服务工作之外，其它的，如校园清扫、绿化美化、水电配电值班等，常常不与师生直接发生接触，往往是在“隐形”的情况下工作的，这些服务工作有些师生参与程度比较低，可以理解为轻度接触，而且这种服务一般是避开师生来做的；有些是在与师生直接接触的情况下完成的，如餐饮的打卡吃饭、物业的水电维修、住宿的楼长管理等等，可以说是一种高度的服务接触，这类服务的基本特征是服务提供者与师生之间发生的频率或交往接触程度较高。实际上，大多数后勤服务质量的好坏评价都来自于师生对后勤服务提供者的感觉，通过这段时间短暂的高度接触(也可称为关键时刻)，决定了师生头脑中对服务质量优劣的评价，经过一系列的交互作用，最后形成理性认识，决定了该项后勤服务工作在师生心目中的信誉好坏，后勤总公司组织每月一次的满意率调查，也从中体现了各下属公司服务质量和水平的高低，因此怎样做好接触工作就直接影响到总公司服务质量的好坏。

二、服务接触的几种表现形式

后勤服务过程中的接触，可以形象地描述为由师生、服务组织(总公司下属各公司)及各公司服务人员三者相互作用形成的三角形，也可称服务接触三元组合。如下图：

各行业、校区公司

与师生接触的职工感知系统广大师生

三个效益满意率高低

“服务接触”三要素组合图

上图反映了后勤工作在服务接触中的三元组合，体现服务过程中的三个要素之间相互的关系及作用，在后勤工作的服务接触过程中，如果上述三方面能共同合作，将会创造出更大的社会效益、服务效益和经济效益，但实际上，每个要素都为了自身的目的而试图控制整个服务接触的进程。下面是服务接触的三种表现形式：

1、总公司和各下属公司为主体支配的服务接触

为了控制服务传递过程，总公司和各下属公司往往会制订更细化的规定或制度来规范各公司员工的服务方式和服务行为，而且建立一系列严格的操作规程来努力使各项服务标准化，但这些规定和规范从某种程度上限制了为师生提供灵活的可能，导致与师生接触的员工在服务师生时的自和判断受到限制，师生只能从仅有的几种标准化服务中去选择，结果提供的服务缺乏针对性，从而导致师生不满。在日常工作中，经常会发生员工或各下属公司针对某项事情的处理时，向师生答复说，这是公司或总公司的规定，是不允许这样做的或要请示汇报才行等等情况，而师生认为公司或总公司缺乏人情味和灵活性，于是双方争吵得面红耳赤，结果不言而喻，导致师生不满。这种事例屡见不鲜。师生在与后勤接触中所感到的大多数不快，而且还可能被其蔑视地称之为“官僚作风”的东西，主要源于与师生接触的员工缺乏自和灵活性，因而不能满足师生的特殊需求。这些员工也许同情师生的处境，但必须被迫执行规定，师生对他们发火，使得他们的工作满意度也随之降低。

2、与师生接触的由员工支配的服务接触

一般说来，为了减少在师生员工中的意见，满足师生的服务要求，与师生接触的员工可能都会自觉或不自觉地降低服务接触范围。譬如住宿公司各幢的值班员应该检查探访人员的证件，并在确认有效的情况下才允许进入，如果该探访者没有证件，那么可能要该学生必须下楼来带探访者上去，而学生往往会觉得麻烦，而且说不定会对值班员发火。为了避免使学生生气，值班员就会减少检查证件的次数甚至不检查，以降低服务接触范围。楼长在寝室检查中，经常会面对卫生标准和宿舍成员的问题，因此为了提高满意率的百分点，他就可能会降低对某寝室的检查标准和次数来达到降低服务接触的范围，以免造成麻烦。

另一种情况是某些与师生接触的员工被赋予一定自，于是对师生产生一定程度的人为约束力和控制力。例如，在美食广场的服务过程中的有价证券，在使用过程中，往往被认定为多余的一两角钱被强制使用完毕，这类服务接触无疑会影响师生对后勤餐饮工作优劣的评价。

3、以师生为主支配的服务接触

规范标准化的服务可以说给了广大师生对服务接触控制的机会。对于标准化的服务来说，自助服务使得师生可以自主决定所提供的有限服务的选择。如餐厅中的自拿托盘，与以前相比，减少了自带碗筷的过程。这种高效的服务可以在无需提供“服务”的情况下就能够使师生感到非常满意。然而，对于一些要满足师生个性化需求的服务，比如上门维修、商贸服务，与师生期望的服务与感知的服务之间往往有差距(可称之为“服务质量差距”)，不同师生对服务价格、服务标准、服务质量、服务态度的预期不同，导致他们对同样的服务接触有着不同的认知。同一水平的服务，期望高的师生可能很失望，而期望低的师生可能很满意。因此，师生的个人预期及偏好通常也会影响其对后勤工作企业服务质量的评价和满意度。

三、提高服务接触满意度的几种举措

后勤管理工作为了提高服务满意率和服务水平，保持战斗力和竞争力，必须关注工作过程中的服务接触问题，尽可能提高服务传递的效率和质量，因此，尽可能高的满意度和有效的服务接触是保证总公司管理工作、与师生接触的员工和师生三者支配之间需要平衡的关键。要做到三角平衡，建议从以下几个方面着手：

1、重视一线员工队伍建设

“在服务行业中，没有满意的员工，就不会有满意的顾客”。总公司的员工是与广大师生唯一的接触媒介，处在服务接触的第一线，如果他们对总公司不满，就会给总公司带来无形的损失。因此，总公司必须重视那些直接与师生接触的一线员工，在管理中不要认为他们是管理组织结构中的最底层，应转变观念将其放在组织结构中的最顶端。因为这些员工才是大量直接接触师生，为师生服务的人。对这个组织结构传统观念的改变既表明总公司对师生满意度的关注，又表明对服务接触“关键时刻”的重视。为了提高员工的满意度和向心力，调动广大员工工作积极性和主观能动性，总公司可以通过座谈会、改善员工工作环境、创造公平竞争机会、提供社会保障等等方式，使得每级管理的员工都能感受到自己是总公司中的一员，提高员工对总公司的凝聚力，“后勤工作，匹夫有责”，在实际服务工作过程中实现和提高师生的满意度。

2、服务至上的工作理念

“服务至上”是所有员工应共同遵循的工作目标，是能够产生后勤个性的导向系统。但我们的服务绝对不等于几句口号就可以做好各项工作，“满意在后勤”应通过员工为公司和师生忘我服务的“奉献在后勤”的先进事迹来宣传，结合总公司奖励制度来加强以服务为导向的公司文化，只有这样，才能实现“创业在后勤”的敬业精神，公司的工作理念才能真正赋予员工自，使他们有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为师生服务，而不是为服务而服务。当员工有强烈的服务理念时，师生往往觉得其服务是一流的。如果员工由衷地以师生利益至上，他将会提供一流的服务，作为师生，是能感受到的。

3、重视员工素质，加强培训

理想员工应该具备灵活性、对师生的宽容以及根据工作环境并适当改变自己工作行为的能力，他们还应具备设身处地为师生着想的个人品质。这种品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于总公司而言，挑选具有必要人际技能和品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前总公司虽然还没有一种完全可靠的测评各位员工在服务过程中的方法，除非监控发现和有师生投诉的现象，一般情况下，总公司无法监督他们。为了保证在缺少直接监控的条件下他们的工作行为恰当，需要对员工进行各种各样的培训，也是提供服务一致性的保证。

员工培训包括专业技术技能培训和素质智慧培训。总公司可以通过服务理念的培训，将后勤工作以“三服务、两育人”为宗旨的工作理念灌输给员工，改善员工工作态度，激发员工团结合作，以提供高质量的服务。专业技术技能培训不光是针对清洁工、维修工，还有针对部主任、部门经理的培训也都是相当重要的，包括后勤工作相关专业知识培训(只要是后勤工作相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的工作”)和专业技能培训(如电工、水工、机电设备维修工等专业技能培训)。实习培训是员工培训的较高层次，可通过具体案例分析等教育员工如何与师生实现互动以传达满意，特别是楼长，如何替学生分忧、如何与学生交谈、如何对待学生投诉等，提高处理问题的能力，这是很重要的。

4、加强师生之间的沟通

由于师生对服务接触的预期效果会影响感知，所以总公司应加强对师生的了解。通过对学生住宿资料的登记，了解每位学生的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平等情况，然后将学生根据情况分成几类：如大方型、经济型、享受型等，针对不同的学生类型，事先预备一套与之沟通的方法，也可事前培训员工，这样必然减少与学生在住宿服务中接触时的摩擦；另外，各下属公司应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让学生了解政府和教育部门对后勤的政策、后勤管理有关规章制度以及总公司运作的大致情况，增加师生对后勤管理工作的认识和了解，并努力使师生参与到服务过程中来，密切双方之间的联系，从而达到了改善服务质量、提高服务质量的目的。

5、合理安排工作和检查时间

从以上论述可以认识到，由于高低密度接触的差异性，合理地安排工作时间就显得尤为重要。校园从事清扫工作的员工，就应避开师生的密度来进行；绿化的割草，应避开上课教学时的作业区域以免影响授课；大树需除虫喷洒农药，应避开路间师生流量大的时间；水电检查就应在正常使用到来之前提前予以检查，把问题解决在广大师生产生接触之前，等等，不胜枚举。物业公司应充分注意这些工作的特点，避免产生低度接触成为高度接触的现象，导致师生对后勤管理工作产生意见。总公司其它公司也都要注意在服务接触方面的工作时间安排。

实训报告分析 篇二

关键词：网络营销 问卷调研 课程实训

1 调研背景

为了更好地了解学生对目前《网络营销实训》课程的想法和意见，特此设计此份问卷进行资料收集，以便以后对该门课程教学优化提供一手参考资料。本次问卷调研在上海东海职业技术学院的商贸学院的三个班级进行，这三个班级在校期间都进行了本门课程的学习，在课程内容结束后进行了问卷调研。在三个班级中一共收集了59份问卷，问卷一共设计了8个问题，问题主要围绕课程的内容设计等几个方面，关于问卷数据分析情况如下：

2 调研数据分析

2.1 你对《网络营销实训》课程感兴趣的程度如何？

A.非常感兴趣 B.感兴趣 C.较感兴趣

D.没有特别感觉 E.不喜欢

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图1 兴趣程度

根据数据显示，在学生对《网络营销实训》课程的兴趣方面19%的学生对这门课程表示没有特别感觉，高达81%的学生喜欢这门课程，并且有7%的学生对这门课程非常感兴趣。根据数据的比例来看，这门课程对学生具有一定的吸引力。

2.2 你学的是什么专业？

A.商务英语 B.商务日语 C.国际商务

D.国际贸易 E.其他

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图2 调研对象所学专业分布

在本次问卷调研中，抽取的调研样本分别为：商务英语专业学生占23%，商务日语专业学生占18%，国际商务专业占59%。

2.3 在你所属专业开设《网络营销实训》课程有必要吗？

A.非常有必要 B.有必要 C.一般 D.没有必要

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图3 开设课程必要性

调研的学生来自3个不同专业，但仅有2%的学生认为没有必要开设该门课程；高达73%的学生认为有必要开设这门课程，其中7%的学生认为是非常有必要开设本课程：对他们以后找工作有帮助；25%的学生对这门课程开设的必要性选择了“一般”，推测这部分学生没有认识到该门课程在以后工作中的用途或者重要性。

2.4 你觉得学习《网络营销实训》课程对毕业后找工作有帮助吗？

A.非常有帮助 B.有一些帮助

C.不能确定 D.没有帮助

■

图4 课程与就业关系情况

不同专业的学生面对这个问题都有自己的看法，但是从总体来说，学生认为这门课程对以后的工作或多或少有一定的帮助。目前的时代是一个网络信息时代，大多数工作岗位和电脑、互联网都有一定的关系。

开设本文课程的初衷是希望能够对学生以后的工作有所帮助，根据问卷的数据来看，有76%的学生认识到该门课程对找工作是有一定帮助的，其中有8%的学生认为是非常有帮助，深刻地认识到网络时代，网络营销在工作中的重要性；其中有14%的学生目前尚不能确定对自己找寻工作是否有帮助；仅有2%的学生认为没有帮助。

2.5 你觉得《网络营销实训》课程应该要设置哪些项目（可多选）？

A.搜索引擎的使用与信息检索 B.网络应用

C.网络交易 D.创建网店

E.网络调研 F.商业网站评价

G.网络营销工具的使用 H.网站设计与维护

I.其他（请填写）

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图5 课程内容设置分布

《网络营销实训》课程主要设计了8项内容，在收集学生对内容方面的意见的数据来看，相对均衡，其中学生选择比例最大的是“网络应用”，达到19%的比例，其中“创建网店、网络交易，网络检索、网络调研和网络营销工具的使用”被选择作为课程内容的比例也较高，超过12%；相对来说“商业网站评价和网站设计与维护”选择的比例稍低，低于10%，推测这与学生考虑到内容的一个实用性和难易程度因素的影响。网站设计对学生相关的基础技能有一定要求，如网页设计，程序设计，编辑能力等；其他几个项目在实际工作中应用的频率较高，覆盖的行业范围相对较广。

2.6 教学中老师执教的内容是否满足你的需求？

A.非常满足 B.满足 C.一般 D.不满足

■

图6 调研对象对教学内容的满意程度

教师在“问题5”中8个实训项目基础上进行教学，对于老师教学效果的情况，学生问卷的数据显示：超过70%的学生认为满足需求；其中22%的学生认为非常满足需求；但也有26%的学生认为只能一般满足他的需求，对于这个群体，有待深入了解他们对网络营销实训课程方面的内容需求以及教师的教学方式方法；仅有2%的学生认为不满足他的需求。

2.7 你觉得该门课程的考核方式应采取哪一种？（可多选）

A.积累每次项目操作情况作为总评成绩

B.期末考试作为总评成绩

C.出勤作为考核部分之一

D.课堂表现作为考核部分之一

对于这类实训课程的考核方式，根据学生提供的数据来看，相对比较集中A/C/D选项，认为出勤、课堂表现和每次的实训操作都应该纳入考核的内容之中，而仅仅通过期末一次考试来决定学生的成绩不是最合适的方式，这也反映出学生对课程学习过程要有效控制和监管方面的认识。

2.8 你觉得对于《网络营销实训》这类实训课程应采取哪种上课方式？

A.老师操作示范为主，学生操作为辅

B.老师操作示范为辅，学生操作为主

C.由拥有企业实战经验的老师执教

D.课堂授课、操作+企业参观相结合

E.其他（请填写）

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图8 课程教学方式

对于这类实训课程到底采用哪一种方式授课最合学生心意，也是最有效的方式，一直很受关注。根据学生问卷的数据来看，认为最合适的方式是排在首位的“课堂授课、操作+企业参观相结合”这种三合一的方式，选择比例超过三分之一；其二是“老师操作示范为辅，学生操作为主”被列为了学生青睐的授课方式；令笔者感到意外的是学生并不是非常乐意选择“拥有企业实战经验的老师执教”，选择这种方式的比例仅为16%，这究竟是什么原因让学生避开这类授课方式，需要深入了解情况。

3 报告小结

这份问卷调研的取样数量共59份，虽然是一个小样本，问卷问题数量也不多，但从内容设计的方面来看，能从基本的方面了解到学生对本门课程的看法：调研对象较大比例的学生认识到本门课程开展是有必要的，对以后工作有所帮助；对于课程内容方面，学生较看中在工作中涉及到较多的网络应用、信息检索、网络营销工具使用、网络交易几个项目；对于教学方式方面，学生认为示范-操作的形式比较适合他们学习。根据调研收集来的数据情况在以后优化本门课程的教学内容设计和形式方面可以作为参考。

参考文献：

[1]申青林。德州学院大学生课余生活调查分析报告[J].中国科技信息，2010（13）.

[2]江婷。网络营销实训课程教学效果的实证性研究[J].时代教育（教育教学），2012（06）.

服务工程师工作总结 篇三

一、履职中落实工作定位

1年多的岗位履职中，从基础业务入手学习，严格遵守工作职责。从上次工作总结中发现工作职责中13条中有9条强调监督，那么对我本学期的工作梳理提供了支撑，我将该岗位理解为是财务工作流程中的监督者服务者政策的把握者。根据教育教学变化和管理的要求，对会计室责任分工明确履职，锁定工作目标强化我校内控制度修订与培训。进一步防范财务收支风险起到了积极的作用。配合实施学校的扁平化管理，为教师们提供报销流程方向问题的优质服务，助力学生的学习成长。用我们耐心有效的服务节省老师们在教学外的事务性工作的时间。我就要具有对新内控系统报销流程和审核流程各环节的业务要精通，所以我得空就上系统温习业务。设想出教师报销会遇到的问题进行模拟预设，反复演练解决的问题。并要在服务中与教师即刻沟通时要确保管职责范围内的事，决策的事要告知老师由哪位领导负责，清晰告知老师解决流程。并跟进后续提醒提示等服务工作。将学校财务内控制度与线上系统紧密结合，快速适应新系统带给我工作的新挑战，不断提高内控管理水平。本学期开学初与会计沟通聘请会计师事务所，针对学校改革发展变化进行了专业的内控讲解和培训，对学校内控体系进一步讨论梳理，根据学校发展的实际情况和上级财务政策的变化和要求，完善相关财务制度和内控流程，我也通过定期不断地学习和讨论，增强内控专业技能的同时，也达到了共同促进学校健康发展的目标。

二、本学期完成的重点工作

1. 做好学校财务管理工作，认真完成上级各部门安排的各项工作任务，学习财务政策和工作要求并进行上传下达，认真落实。学生助学金发放检查、学校内控评价工作、邀请会计师事务所就19和20年财务工作进行审计，并对校务会成员及项目负责人进行了财务审计反馈整改工作。通过与会计和出纳工作的配合沟通，形成学校财务发展和财务管理的良性循环。

2. 坚持业务学习制度，统一学习新文件，学习预算管理一体化平台建设参与推进会，从实际操作出发，将遇到的问题及难点列举出来，通过研究讨论，寻求解决途径；

3. 坚持考核与经济效益指标挂钩。做过该项工作的培训后，本学期在收取相关活动后的效益材料时，不做过多解释老师们都能把材料全面的提交备案。在此也感谢老师们的配合与支持，在学校中教育教学的经济效益就是基于教育教学所产出的成果，能说明年级和处室资金使用是准确的，预算使用的成功率高，发挥出资金使用的最大效益。例如用于教学激励的各年级各学科的学生奖学金。还对负责学校各部门的预算教师进行有效培训，本次新系统的培训我们从1次培训变为上门做近距离的多次拆分培训。培训方式变为从问题出发研讨操作路径，达到学习目标清晰，参训教师反馈收获良多，后续问题我们分工做了校区包干负责制的上门服务。促使本下学期工作顺利推进，同时为开启新工作做好服务保障的信心。

4. 做好2020—2021学年财务沟通群和2021财务预算交流群管理工作，便于工作开展便于会计答疑。固定了完整的预算队伍，方便随时沟通学习，了解一线教师需求。

5. 培养一线教师养成对报销审批票据审查的习惯，我们印制了培训材料梳理出具体问题的解决办法，在非正式培训的线下进行面对面帮助。

6. 在实际工作中，积极帮助解决问题，靠踏实的工作态度，落实常规工作及时完成对财务系统线上审批工作，推进工作速度不耽误老师宝贵时间。

7. 助力会计和出纳在年底完成每月的工资审核发放工作，做好服务保障。

酒店实习手册个人总结 篇四

截止12月中旬，餐饮部共实现销售收入xxxx万元，其中xxxx收入xxxx万元，xxxx收入xxxx万元；较去年同期增长xxx万元，实现了经营指标较去年同期增长xx%以上的目标。

完成了集团公司和其他会议团队的接待任务，重大投诉率为0。

二、管理情况

1、按照现代企业管理制度成立酒店管理公司

2008年，餐饮部在宾馆“全面规划，分步实施，大胆实践报告”的改革思路指导下，立足馆情，因地制宜，按照现代企业制度的架构成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立为全馆的可持续发展，为宾馆社会化改革的深入、规范化纵深推进奠定了坚实的基础。公司成立了董事会和监事会，实行董事会领导下的总经理负责制。具体做了以下几项工作：推荐阅读：2009年个人工作总结

⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立

⑵、完成了与公司申请注册相关的各项手续，进行了工商行政注册登记，办理了正式的企业营业执照。

完成了集团公司和其他会议团队的接待任务，重大投诉率为0。

二、管理情况

1、按照现代企业管理制度成立酒店管理公司

2008年，餐饮部在宾馆“全面规划，分步实施，大胆实践”的改革思路指导下，立足馆情，因地制宜，按照现代企业制度的架构成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立为全馆的可持续发展，为宾馆社会化改革的深入、规范化纵深推进奠定了坚实的基础。公司成立了董事会和监事会，实行董事会领导下的总经理负责制。具体做了以下几项工作：

⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立

⑵、完成了与公司申请注册相关的各项手续，进行了工商行政注册登记，办理了正式的企业营业执照。

⑶、顺利完成了租赁和经营xxxx餐饮的工作，理顺了与宾馆接口的各项工作。

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