客户服务工作总结

一、服务剧本的概述

所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。

二、当前客户服务与管理面临的问题

如今激烈的市场竞争中，企业之间的竞争已经从产品质量的竞争转向客户服务的竞争，随着企业对核心竞争力的深入认识和调整，技术、管理、客户服务三者已经成为企业核心竞争力的要素，而客户服务的规范化、体系化将关系到企业协调发展的进程，也将直接影响到企业的竞争力。客户服务依据成为企业重要的核心竞争力。那么以下问题是企业在客户服务过程中可能存在的问题。

（一）服务人员能力不足，无力解决大多数客户问题。

很多的企业为实现客户满意而不断增加服务人员，但忽视了服务人的培训，忽视了服务人员为客户提供服务的能力培养。使得服务人员不断增加而服务质量不断下降，客户满意度不断下降。

（二）服务过程缺少协调。

客户服务不仅是客户服务部门的工作，需要各个部门之间配合协作，很多时间客户服务请求服务部门并不能解决，需要其他部门或更加专业的人员来解决，这就需要企业各部门之间的协调能畅通无阻。

（三）管理层远离客户，无法了解客户需求和监控服务质量。

直接解除客户的是第一线的服务人员，作为企业的管理层，及时了解客户的需求，抱怨的问题，服务人员处理的效率和结果等这些问题是管理层决策的基础，企业管理层需要能及时了解情况。

（四）公司需要考虑客户服务成本企业在经营中控制成本是一项重要的管理工作，企业如何以最低的成本为客户提供最高的服务质量也是客户服务部考核的重要指标。

（五）服务部门如果变被动服务为主动服务在如今客户更加理性的市场环境下，主动服务已经成为企业服务管理的重点。如何让企业的服务信息及时的送到客户面前，在大量客户管理中如何让客户感觉到企业一直在关心他们，是提高客户满意度的一项重要工作。

三、提高客户满意的途径

永远记住跑步前先走路的道理：虽然其中一些方法可能看起来很简单，但只需要一次执行一件事，一步一步进行跟踪，你会慢慢发现自己在变得更好。

（一）提供积极的支持

先发制人有多种形式。提高客户满意度的最佳方法之一是向客户提供他们甚至不知道自己需要的指导。例如，根据HBR的数据，在挂断电话之前为客户提供产品功能简短教程的公司将其客户流失率降低了6%。不过，除了让客户接听电话之外，还有其他方法可以做到这一点。例如，试着在产品的挑战性领域，如定价或账户管理页面上加入上下文或聊天窗口。

（二）关注客户教育和熟悉产品

在公司的所有客户中，70%的人更愿意使用网站来获得答案，而不是任何其他类型的客户支持。很不幸，大部分的企业没有超过一半的资源来帮助客户解决网站上的问题。公司需要给客户他们想要的，需要关注客户介绍，确保客户从一开始就获得良好的体验。创建不同的熟悉产品的选项流程，以便所有不同类型的客户都能满足他们的需求。

同样，确保有一些不同形式的文件和教育材料譬如一些指导性的视频，而另一些用户可能会喜欢列出要采取的步骤。然后做一个统计，例如:你最受欢迎的是什么？关注公司为客户提供的资源并且确保它们是最新的，尽可能详细，这样可以最大限度提高您的客户满意度。