银行工作总结

银行工作总结

现在很多服务行业都有引导员一说，大到铁路与航空行业，小到超市家电行业，甚至卖化妆品的也都有自己的销售专员。他们虽然身处一线，没有统一的办公室，没有自己的办公桌，但所担负的责任却至关重大，可以说是企业持续生存的先锋队。所以，在金融服务行业，银行也有着更具优势的服务场所，也有着更加多样化的服务模式，这种服务不仅需要我们自觉提供，而且还得需要我们全面扩充，把这种不能或缺的隐形服务做得有模有样，有声有色，让客户身临其境，入行如归家。

伴随着智能化银行的发展，越来越多的银行业务会逐渐被智能化机具所替代。存取钱不需要柜台，开张银行卡也被机器取代。随之而来的就是员工直面客户的机会减少，与客户沟通的机会减少，了解客户的需求的机会只能靠朋友圈晒单或电话营销，以前一周来几次的客户，现在几个月都碰不上面。这就导致了原本亲近的人际关系开始逐渐疏远，原本可靠坚实的信任关系就逐渐淡化，甚至原本急需的服务只因为没能及时沟通而爱莫能助。原本可以与人沟通的业务，现在就只能跟机器交流了，这就很容易让客户产生距离感。

而如何缩减，甚至消除这种距离感，我们已经有了初步的方案，那就是厅堂业务经理序列的开展。然而，推广厅堂营销，并不很容易开展。这不仅需要员工营销意识的提高，也更需要客户主观意愿的积极配合。这就需要做到两方面，第一，加强员工业务学习，提高业务办理效率。打铁还需自身硬。员工业务知识首先得全面，个人业务不仅得会，公司业务同样不能差，这样才能与所来客户聊得开，在厅堂服务中指导客户，引导客户，做到有效分流的同时，能将更多的产品信息输送给客户。第二，提升客户自助意识，强化网点智能化建设。既然智能化银行趋势难以回避，那就应该把智能化银行推广的更好更彻底，如何才能做到这点呢？那就是，培养客户的自助习惯，授之以鱼，不如授之以渔。教会一位客户，他就有可能去指导其他客户使用机具。第三，陪伴客户服务到底，用真心感知客户。作为农村金融行业的重要服务平台，客户群体在一定程度上受制于教育水平，而正是这个原因，我们更应该以亲人熟人的角色为他们着想，他们更需要尊重和诱导，更需要关怀和帮助，更需要了解金融知识，所以，我们在沟通交流中获知客户需求，为他们提供给为优质全面的服务。

一、坚持以人为本，转变服务理念

当前，各网点普遍承担了大量的传统型结算业务，比如代发工资、代发低保金、保险代销，甚至各类公司业务等，这些业务占据了部分的人力和时间资源，偶尔也会怠慢优质客户，使一部分高端客户悄然流失，从而影响了网点的运转效率。即使有了许多自助设备，但这些传统客户已经习惯于在柜台办理业务，对智能机具的操作缺乏安全感。员工一复一日的简单机械地办理业务，枯燥的厅堂空间使员工难于形成全局和纵深观念，与高质量服务处理能力和营销技巧要求差距较大，从而导致客户体验不够完美，诸多客户对柜台业务的办理速度嗤之以鼻，而对大厅机具却置之不理。

因此，我们所提的“以人为本”，它是相互性的。以人为本的观念要顺利实现，以人为本的角色就需要转变。企业能够对待自己的员工“以人为本”，员工感受到了“以人为本”的理念，就能把这种理念融入到工作当中，实现客户的“以人为本”。我们要让每位员工感受到，员工的工作不仅仅是办理多少笔繁琐复杂的业务，而是要让客户体会到你是在用心为他办事，而他正在享受一件至尊无上的服务；要让每位员工认识到来办理业务的每位客户，并不是非得需要你的帮忙才能解决他的困难，而恰恰是相反——你要理解到，正是这位客户的到来，让你有了展现自己能力的机会，而这个机会或许能给你意想不到的惊喜——增加你的业绩，进而增加你的收入。

如果缺乏服务意识，很少主动问询客户，仅仅为了办业务而累死累活，那无异于智能柜员机；如果不深入挖掘客户需求，仅仅习惯于坐等客户主动上门和爱办不办思维，那么，我们网点的经营业绩又该如何提升？历经数年的网点转型又该如何善终？在当今竞争激烈的金融行业，我们不能被动、机械地应付客户，而要时刻把客户放在内心，经常站在客户的角度思考自身的表现，坚持以人为本，树立“为客户服务就是为我服务”的服务意识，取得客户的信任，真正把握客户的需求，用贴心的服务去创造价值。

当然服务要真正提升，将一次性的服务做到持续性和连续性，关键还在于一线员工服务理念的转变。所以，我们应该普及这样一种思想，那就是，每一位来网点办理业务的客户，都是自己的摇钱树。只要树还在，总会生钱来，只要树不倒，它就是块宝。这也是最近几年共享单车和各种网络支付平台疯狂崛起的缘由——贴心而便捷的服务;我们应该将严格的激励机制和规范的服务体系统筹实施，获得全员认同并遵循执行，在增加员工归属感和获得感的同时，提升自身的服务理念，形成从外部监督实施转为自主性的自觉服务意识。我们应该从服务意识、服务规范、服务流程等多维度改善服务体系，营造良好的服务氛围，将服务客户时刻装在心里，落实在行动上，实现“上级为下级服务、领导为员工服务、全员为客户服务”的目标，最终形成一套适合自身发展的服务文化体系，以此来增强的行业竞争的软实力。

二、丰富产品种类，增加客户黏性

如今发展较为成熟的银行业在金融行业当属第一。但是，银行业所属的金融监管却相当严格。金融行业分业经营的隔阂使得银行资金难以多样化经营，诸多领域银行业都无法涉足。但随着互联网金融日新月异的发展以及诸多商贷业务等第三方支付平台的竞相普及，银行业正在被改变现状，股份制银行也逐渐开始升级转型，向多业务、多模式、多渠道发展，成立网上商城或联合电商平台开展自己的新业务，成为银行锁定客户群体、抢夺市场份额的新途径。

仅仅去年数月时间，中国四大银行（农、工、建、中）分别牵手BJAT四大互联网巨头，开始着手弥补商业银行在数据积累、应用场景等方面存在的不足之处，通过与电商等互联网企业合作可以弥补其客户数据之短板。如此一来，用户数据的共享使得银行端也可以更好地了解用户，提供差别化金融服务。相关数据显示，金融机构引入芝麻信用评分后，信用卡开卡的审批通过率提高了7%；与此同时，机构的整体不良率降低了0.3%。一升一降，背后原因正是互联网技术提升了金融服务能力。“未来银行的金融服务和产品的竞争力，高度取决于大数据、云计算、人工智能等方面的技术实力。”

在当下业务分工越来越细、服务要求越来越高的农商银行营业网点，每天都要面对数十项软、硬件服务项目升级或改造。以技术的更新，服务于客户，满足客户需求，顺应时代发展。对于硬件服务设施，每天要按要求进行多次巡检，确保设施设备功能正常，规范有序，整洁大气，摆放合理；软件则要时时调整、更新、规范，确保正常使用，主动出击服务客户，才能达到银行的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的服务口碑。这就需要厅堂服务人员具备强有力的现场协调能力，责任心强、对业务熟悉、协调能力突出、服务经验丰富，对所辖管理的人、事、物进行细化编排，按流程巡检、调整，达到服务时效性强，服务效益高的目标。

同业竞争让我们面临着巨大的挑战，产品和服务创新成为农商银行存在和可持续发展的根本。了解同业产品性能，对当前我行现销产品同样有促进作用。比如临近年底，各银行针对存款增量提升均有不同程度的利率上浮，确保最大限度的有效拉升存款数量，确保增量。设置不同档次的存款利率，构建期限搭配的存贷款机制，有效保障银行资金流量，防范资金挤兑风险。

同样，作为银行资产业务，更应该多样化经营。结合精准扶贫及金融服务工作现状，强化“三项措施”有序开展：一是强化信贷服务，确保精准实施贷款政策，以此落实信贷政策。二是深化信贷产品创新服务，加大信贷品种的推广力度，探索集体土地流转、农村宅基地抵押等贷款方式，破解农户贷款担保难题。三是强化普惠金融服务，优化中小创企业金融服务环境。

三、参与民生建设，实现区域共赢

农商银行作为农村普惠金融的主力军，每一项业务的开展都与百姓的生活息息相关。最常见的就是各类生活缴费，服务了大多数的民众。近些年来，我行的发展规模不断壮大，业务种类逐年丰富，客户数量大幅增长。比如，所承接的北京市政一卡通业务，养老金领取业务等都与每个家庭密不可分。乡村便利店的设立，社区智能银行的开业，方便了远郊区乡镇的百姓，完善了山区金融的最后一公里。还有各类凤凰信用卡的推出，凤凰乡村游的拓展，不仅丰富了百姓们的生活，也让他们从中得到了实惠。

但是，作为基层员工，在日常业务的办理中也发现，这些业务的开展或多或少潜藏些问题亟待解决。比如，经常来存取钱的客户，仍然不知道咱们银行可以购电买气，或者只知道买电，而不知道可以购气;甚至还有些客户拿了银行卡在柜台取完了钱，然后告诉你，“给我买1000块钱电”。再比如，养老助残卡客户，只知道用卡坐公交逛公园，而不知道可以用这卡存钱取钱用，也不知道可以在医院超市刷卡付费。又比如，使用信用卡的客户，只知道信用卡可以透支使用，但是商户的诸多优惠活动却知之甚少，凤凰福瑞卡客户只知道用其取现，而不知道可以直接微信转账，用钱的时候总要跑银行排队。这些基础性的业务，显然做得不很到位。究其原因，可能有三个，第一，网点广告投放效益不明显，第二，厅堂业务问询不全面，第三，客户金融知识待提高。

作为密切联系民众的银行，我们在为客户提供优质服务的同时，为客户提供方便，为客户节省时间，为客户减少繁琐，让客户少跑腿、不跑腿也是我们应该做到的。像这些基础性业务，在业务开展的初期就应该把产品宣传到位，在业务办理的第一阶段，就应该把产品功能介绍到位，在客户使用过程中，就应该把产品要点解说到位。争取让客户一年就进一次银行，能自助的争取自助，能一次性办理完毕的就不要让其跑两趟来。这也是网点疏解客户流量、分流大众客户的必要条件。针对居民社区扎堆而来的客户群体，经常与社区民政沟通交流、相互了解业务范畴、倾听百姓呼声、宣传金融知识肯定是有益无弊的。加快推进支付服务基础设施建设，引导金融资源向贫困农户倾斜，不仅提升我行声誉，更是宣传银行产品的大好时机，也让更多的客户了解农商行，了解农商行产品，争创让客户满意的农商行，达成和谐共荣的金融新氛围。