企业服务团队的结构与能力初步分析

企业服务团队的结构与能力初步分析工作目的 工作方向 具体内容 参考数据 达成手段 执行动作 预期目标 配合人员
建设企业服务团队能力 技术能力 "1、目前企业服务团队技术能力支撑
2、未来企业服务团队技术能力支撑
" "a、签约企业工单分析与总结
b、企业的服务范围" "1.分析目前企业服务能力
2.规划企业服务团队技术能力结构
" "1、内部定期技术培训、交流
2、企团人员内部技术帮带工作开展" 店面工程师对PC、外设、网络等问题达到熟悉的水平（具体技术情况由公司内部评级机制来确定） 黄仕友、谭长林
 企业服务 "1、服务过程问题
2、针对客户所需服务
3、工程师服务意识、销售能力
4、建立企业维护文档" "a、企业客户拜访记录                
b、上门服务规范
c、企业维护文档" "
1、加强服务规范，并随工程师上门检查是否符合要求
2、培养工程师的服务意识、销售意识
3、企业签约情况、维护情况、网络情况
" "1、发现我们服务过程中的问题，提出相应解决方法
2、客户对我们服务的相关要求
3、加强对我们工作人员的服务意识培训、销售能力的培训及相关演练、演示
4、了解各企业的详细情况
" "1、可以制定客户个性化服务
2、提高客户满意度
3、提高工程师的服务意识、销售意识
4、建立各企业的基本维护文档" 黄仕友、谭长林
  时效问题 "1、企业服务上门维护解决速度问题
2、预防与减少不必要的上门维护" "a、企业服务工单
b、企业巡检工作" "1、严格检查企业巡检工作
2、严格检查服务工单的时长
" "1、分析正常工单服务水平
2、分析巡检工作的预防机制
3、电话分析客户报修故障或远程协助" "1、提高我们的服务时效
2、减少不必要的上门维护" 黄仕友、谭长林
 企业创收 "1、深入挖掘客户的潜在服务项目
2、代采代购
3、企业服务的拓展
4、各门店企业新用户的谈商
" a、每月从企业收入统计表 "1、整改方案、潜在需求
2、增加企业代采
3、推出增值业务
4、签约新企业客户" "1、在企业方面的分析利润点   分析类别：服务类、硬件类、卡类产品
" "1、签约企业，企业方面提供一切IT类服务，对我们产生依赖，提升其忠诚度
2、未签约企业（目标：签约或做活）" 黄仕友、各店长
"                     注： 1、各区域技术服务团队的建立，要有利于对各区域范围的辐射，保持服务及时性
                          2、店面企业接口人，这个角色在店面对以后企业客户数量增多及企业服务过程，有着关键支撑作用
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