公司2022年工作总结及2023年工作计划

公司2022年工作总结及2023年工作计划

2022年，**分公司认真落实省、市分公司和各级监管部门工作会议部署，紧紧围绕普遍服务“一确保、两稳固、三强化”年度普服质量目标，以开展“管理提升年”活动为抓手，服务质量监督检查工作进一步抓实抓细、落地见效，全力支撑**邮政高质量发展。

一、普遍服务工作完成情况

（一）总体情况。

**分公司紧紧围绕普服年度工作目标，坚持以问题为导向，主动对标立杆找差距，一方面不折不扣组织落实省、市公司各项工作会议部署；一方面强化问题梳理，强化能力提升，结合实际，有序开展“实地、非现场、专项检查、一月一主题”等专项活动，就实际存在的难点问题开展销号式管控。2022年以来，分公司普服服务质量平稳有序，通过制度、体系建设，普服管控水平有效提升，形成了政企融合发展、各部门齐抓共管的良好氛围。

1.普遍服务总体达标。邮政普遍服务网点规模保持稳定，乡镇邮政局所覆盖率持续达到100%；建制村直接通邮率、乡镇及以上党报当日见报率、普遍服务邮件投递频次深度和普邮全程时限等踢除疫情原因总体达标；严格落实收寄验视和实名收寄制度，保障了党和国家重大活动期间邮政渠道收寄安全。

2.普服水平稳步提升。一是普邮信息断点率持续达标。强化对平信和给据邮件的信息监控，采取线上跟踪、线下核查方式，跟踪压降邮件信息断点，踢除4-5月期间全市疫情原因条码平信、给据邮件信息断点率持续达标。二是重点指标基本达成。平信信息断点率、给据邮件断点率、投递外勤关键点扫描率等剔除疫情影响，基本都达月度管控指标值。三是推进科技赋能。普遍服务网点的电子化率达到100%，电子化支局开通移动支付的比例达到100%；全面应用建制村通邮系统，实现通邮系统打卡率100%（剔除4月疫情静态管控），信息化（智能信筒箱）监控建制村直接通邮情况。四是提升用户体验。全面推广邮件在线收寄，在线收寄率全年达90%以上。五是提升管理效能。推广普服营业“优先”叫号等系统应用，网点取号率、办结率均达到设定目标值，有效解决普服履职能力短板。六是持续推进普服均等化水平。优化普遍服务网点运营和布局，截止12月底，累计向邮政监管部门提交迁址、撤销、信息变更等备案、审批申请14份。

（二）普遍服务专项活动开展情况。

1.持续开展服务提升“一月一主题”专项活动。一是开展节前营业和投递服务综合大检查，保障春节旺季期间营、投服务质量。二是开展春节旺季包裹快递邮件收寄质量专项视检，保障春节旺季客户体验和服务质量。三是开展包裹快递重点服务指标专项整治活动，着力解决服务质量“特快邮件有责丢失、客户投诉率、问题邮件及时有效解决率”三大痛点问题，改善包裹快递服务质量水平。四是开展“军队喜报”服务质量专项检查工作，进一步提升服务质量，确保喜报及时、准确、安全寄送。五是开展警邮网点服务质量专项检查，进一步规范警邮业务健康发展，助力推进更多便民利企新措施。六是开展“六项禁止类服务问题”专项整治活动，完善服务质量管控机制，完善服务质量管控机制。七是开展压降普遍服务给据邮件丢损专项活动，明确压降目标，全面提升给据邮件寄递质量。八是开展为期5个月的“比学赶帮超”普服专项主题活动，围绕活动目标和六个强化，以深入推进普服提质达标工作。九是开展寄递业务“管理提升年”活动，以流程化管理为抓手，推动寄递业务规范管理。十是开展2022年“普遍服务提质达标专题月”活动，围绕学习培训强基础、自查整改促达标、联合检查问成效、多方协同造氛围等四个方面十项举措开展，进一步确保普服质量和水平持续提升。十一是为进一步强化营投部规范管理，分公司围绕十项管理全面开展营投部大检查大整治专项活动。

（三）进一步提高普服认识。普遍服务关乎民生，履行好普服职责，使命光荣、责任重大。2022年，根据省、市各级文件精神，分公司先后组织开展“比学赶帮超”、“普服专题月”、“寄递管理提升年”等主题教育，各级管理部门、基层员工对普服重要性的思想认识有所提高、责任意识有所增强、服务水平有所提升。

（四）强化普服网点达标能力建设。

一是按序开展普服网点形象改造工程。根据分公司上报计划，2022年度已完成“****”2处，做到门头形象标准统一，内部窗明几净，整体焕然一新，持续提升普服用邮环境。二是按序完成“绿盾”工程视频推送进度，5月底前完成分公司31个普服网点点位推送，视频联网推送率达到100%。

（五）“扫黄打非”工作扎实有序推进。一是为扎实推进“扫黄打非”工作站续建工作，助力营造风清气正的寄递环境，助推**邮政“扫黄打非”工作再上新台阶。2022年以来，分公司于**处EMS投递末端完成了工作站点的全覆盖建设，进一步壮大基层工作站队伍。二是查堵工作见成效。成功拦截非法批量交寄的涉烟包裹和“非法出版物”邮件。

（六）坚持问题导向，建立通信服务质量检查、分析、通报机制。

分公司紧盯年度各项关键指标，一是利用现场、非现场、第三方暗访等多形式，日常检查、专项活动、联合检查等多方式强化监督检查，各级服务质量管理人员履职率达100%。二是通过月度服务质量通报、定期服务质量分析会、日常指定微信群宣贯等形式，落实问题排查和监督整改，将服务质量管理责任传导到每一个部门和员工，增强全员质量意识和质量自觉性。

（七）普遍服务制度建设情况。

2022年度，为推进普服管理能力提供制度保障，先后转印发《中国邮政集团有限公司**市分公司邮政普遍服务质量问题责任追究办法》、《**市分公司寄递业务重点服务质量指标奖惩办法（2022年修订版）》等；下发《2022年**邮政普遍服务工作要点》。结合实际制定普服培训年度实施方案,开展普服专题培训；按月编发服务质量通报；季度通报普服存在问题；定期下发专项检查通报；层层传导考核责任，督促服务质量履职检查勤勉尽职，促进服务质量水平提升。

（八）持续加快普服转型发展。

一是综合服务平台建设成效显著。依托邮政企业“邮掌柜”平台，在41个社区建设社区邮政综合服务站，2022年1-12月累计缴费3.65万笔，累计缴费金额947.28万元。在21个村委会建设邮政综合服务站，2022年1-12月累计缴费0.77万笔，累计缴费金额225.04万元。依托全市邮政普遍服务营业网点，10处网点已开通“警医邮”项目开展互联网驾驶证、机动车等交管业务的委托代办工作，建成覆盖广泛、方便快捷的邮政代办交管业务网点体系。1-12月累计办理业务2.42万笔，全省县局排名开办量第一。1-12月累计送出证照、税务发票27.29万件。

二是加快营业普服网点叠加自提建设。根据省市公司传达精神，四季度，分公司加快邮政自有自提点建设工作。在邮政营业网点充分利用网点厅堂、包裹房、投递室等场地，使用中邮E通系统，为客户提供代收代投自提服务。截止12月底，村邮站自提点已建成7个，普邮农村营业网点叠加自提点建成23个，营业网点自提业务量已完成年度下达9.66万件指标。

（九）加强协调、强化政企协同。

分公司普服工作始终坚持以监管为导向，强化政企协同，沟通协调机制不断完善。年初共同组织参加邮政普遍服务工作会议，为普服提质达标工作明确了年度目标；按季度召开政企联席会议、专题交流会，有效推动乡村振兴工作在邮政的落地；定期组织联合检查，双方齐心合力，齐抓共管，共同推进邮政普遍服务提质达标。

二、普服重点工作亮点

1. 疫情防控期间普遍服务保障有力。2022年上半年，全区爆发疫情，形势尤为严峻，在各级领导及当地邮管局的协调下基本确保了邮路畅通，保障了疫情期间邮政服务基本不中断。一是做好疫情期间普服网点复工复产。结合实际，分公司**个邮政营业网点实行分批恢复对外营业，截止5月均恢复普遍服务，做到应开尽开。二是分公司在提供邮政基础服务的同时，还帮助解决“救命药包裹收不到，市民购物难、防疫物资运输配送难”等民生热点问题。分公司客服中心成立民生类、紧急类工单处理专项小组，在4、5月疫情期间，累计处理工单21.9万件左右，其中民生保障、紧急工单累计351件，确保所有用户的来电问题“必有回响”。投递、网运、管理部门各环节高效对接，快速寻找客户的“救命包裹”并安排专人投递到户。同时，在疫情期间，分公司积极响应政府号召，先后组织“米袋子”送到家、“弹药”+“运输”双服务。在社会运力未复工、出车难、要价偏高的情况下，保供应、促民生，为**绿色农产品开发有限公司提供运输服务，将市民在线购买的586份大米分三批“无接触配送”至百姓手中；在防疫物资紧缺、运输困难的情况下，累计配送96车次、276吨、20160件防疫物资。

2.多举措创新无着邮件“复活法。今年4月以来，受新冠疫情影响，**分公司无着邮件处理出现了以往不同的情况。一方面因各处理环节需喷洒消杀，容易造成部分邮件面单模糊不清、脱落，有时邮件包装因水湿损坏而导致内件散落；另一方面，由于疫情封控、高速封路等因素，大部分邮件在途时间已超一个月时间。面对以上情况，为及时复活无着邮件，安全高效地将邮件交至客户手中，同时最大程度降低企业损失与被投诉风险，**分公司全面加大视察检查力度，成立无着邮件处置专班。4月至6月8日，分公司共登记无着邮件/散件信息105条，救活邮件24件，其中价值最高一件达万元。期间有技术部门的处理有道，又离不开拼凑溯源的诸多耐心，服务质量部**同志撰写的无着邮件“复活记”荣登中国邮政报。

三、寄递服务质量完成情况

（一）总体情况

2022年，由于疫情影响，**寄递服务指标面临艰难挑战，在上级分公司的全力支持和**分公司的正确领导下，从6月上旬 疫情慢慢消退后，**分公司各项寄递服务月均指标恢复正常。因未剔除疫情因素，**分公司1-12月客户投诉率、问题邮件一次解决率、虚假揽收、智能跟单国内（特快、包裹）异常发生率未能达管控指标。

1.制定措施，加强管控。

一是下发了关于《**市分公司寄递业务重点服务质量指标奖惩办法（2022年修订版）》的通知，制定考核指标和考核标准。二是针对包裹快递丢损管控连续下发了《关于做好包裹快递邮件丢损管控的通知》、《关于进一步加强包裹快递邮件丢损管控力度的通知》，明确邮件丢损管控要求及处理流程，实行首问负责制，严格控制丢损邮件工单的产生。三是结合市公司要求，下发了2022年四季度邮件丢损专项管控文件，进一步落实落细“责任到人、任务到人、目标到人、考核到人”的工作要求。

2.细化工单，优化理赔。

2022年1月至12月，共计处理工单1454156件（日均3997件），其中主导处理投诉工单239732件，协查处理工单111502件，大宗处理邮件605823件、VIP处理邮件467879件（其中大客户分别查件41088件、71774件、59531件、17853件、50948件、73459件、24830件）、大闸蟹查件24468件、金融工单4752件。上报赔偿1317830.96元（其中大闸蟹355673.8元）。额度内赔偿624051.69元，超额赔偿693779.27元。为优化赔偿，实现降本目的，**分公司创建省际线上理赔工单4248件，共336261.6元，向外省责任局清分赔偿款。

（二）寄递服务问题指标分析

1.客户投诉率原因分析疫情/恶意投诉原因（主要集中在3-5月，其中在4月份达万分之98.05，5月份达万分之51.04）。

一是因疫情封城，邮件无法进入**，批量停滞**，收寄双方均催促物流，造成工单产生。二是**各区镇封闭管理，投递员无法正常派送。对涉及民生、药品、文件等紧急邮件，收寄双方通过各渠道查询，催促投送，也引起工单产生。三是投递员未按要求预约投递及投递不规范，而妥投邮件实际收件人未签收，不清楚邮件位置，在查询过程中产生了工单。四是因受**物流有限公司寄件人恶意投诉造成投诉量上增。

2.问题邮件一次及时解决率原因分析（集中在3-5月）。

一是由于3-5月疫情原因，**区域当时未完全解封，而收寄双方又反复催投使工单激增，而投递人员不足也导致工单未能及时处理。二是疫情期间延误件较多，尤其以特快件为主，用户在查询催件过程中，对时效、运费、以及投递服务态度不满，部分营投部内勤人员在处理工单时未严格按照服质部规定的节点要求处理，导致问题邮件未能一次及时解决。三是部分邮件由于滞留时间长，导致内件变质、腐烂，或邮件损坏、过保质期，收件人收到时，发现异常后再次投诉。

3.智能跟单国内（特快、包裹）异常发生率原因分析。

一是进口邮件解车后，营投部未能及时下段，导致系统自动开少件，产生异常。二是内勤人为操作原因，未能及时扫描封发，导致无法在指定时间内封车，造成异常发生率上升。三是出口邮件处理中心没有及时发送解车信息，导致产生超计划车未到异常。

4.虚假揽收问题分析。

1-12月共计30件，其中4月14件，5月5件，6月4件，7月1件，8月1件，9月2件，10月2件，12月1件。主要原因在于：客观上疫情区域封控、揽收人员紧张，营投部短时间无法负荷；主观上服务意识不强，没有做好与客户的及时、有效沟通。另外揽投部对于派揽订单细节宣贯培训不到位，揽收员思想意识淡泊，责任心不强，业务能力差，内勤监管不到位。

四、存在的短板及问题

1.部分指标未达既定目标。因疫情影响，在阶段性全城静态管理期间，部分处于长期封、管控区域，分公司整体投递质量受到严峻考验，个别投递部尤为突出，不仅影响到部分寄递业务服务质量看板指标，对于个别“给据邮件断点率、城市外勤关键点扫描率、普服邮件全程时限”等普服重点质量指标也造成了一定影响。

2.网运、投递质量管控薄弱。四季度业务高量期间，分公司发生两起集团通报问题，即邮件赔偿问题存在营投部对赔偿工单处理执行缺乏管控，客服中心对于理赔工单没有落实闭环管理；邮件处理中心存在管理缺失，生产现场混乱致邮件丢损等严重问题。对各级管理、业务管理部门、生产部门敲响了警钟，需进一步提高认识，层层落实规范化管理。

五、2023年工作打算

1.持续抓实做好员工培训。抓实各营、投环节系统培训，全面提升普服从业人员业务素质。当前转岗员工、新入职员工不间断更新调整，要持续通过分层组织业务培训、网点现场抽测指导、微信群发布等多种方式，持续提升员工的操作技能和业务水平。

2.普服安全服务保障常抓不懈。一是主动抓好日常寄递安全，严格执行“实名收寄、开箱验视、过机安检”三项基本制度的检查和督导，保障重大会议活动期间邮政服务安全畅通；二是以“扫黄打非”基层站点建设为抓手，常态化开展业务培训，提升员工“扫黄打非”责任意识和非法出版物的识别技能，全力维护意识形态安全，确保邮政渠道寄递安全。

3.加强普服营业场所分等分级管理。根据邮政普遍服务场所分级监管实施方案，结合上一年度普遍服务网点分级结果，定期对分公司普遍服务网点分等分级进行梳理，加强企业自查，确保全年服务水平得分稳中有升。

4.精心组织开展普服专项活动。根据省、市公司文件精神，积极开展新一年度普遍服务提质达标专题月活动，细化工作目标，切实解决服务质量各环节存在问题，落实长效管控机制。

5.加强客服团队建设。分公司将重新制定客服薪酬办法，客服中心内部将调整计件办法，更好地体现多劳多得，提升客服工作主动性，同时做好业务培训，全力支撑分公司寄递业务发展。

6.持续保持服务质量全面达标。持续保持年内分公司普服网点达标率、建制村投递打卡率、乡镇及以上党报当日见报率、四项法定业务开办率要持续保持100%，各单位、各部门认真履行好普服职责，紧盯2023年度服务质量管控指标不松劲，确保各项KPI持续达标。

7.政企协同，共创普服融合发展。

一是坚持政企联席会议制度。定期召开并充分听取和重视监管部门的意见和建议，共同推进普服达标提质工作。二是共同争取普服保障政策。主动汇报普服履职过程中的难点、痛点问题，与监管部门一起争取邮政基础设施配套建设、邮政网点进驻高校、政务寄递、三级物流体系建设、惠农合作等方面的政策支持，共同落实好上级下发的农村寄递物流体系建设实施意见，为邮政普服发展注入新的政策动力。

8.加快推进邮快合作项目。分公司要根据年度下达目标值，一是要尽快推动邮快合作规范化、常态化发展。二是加快快递进村的推进组织工作。三是坚持政府主导原则，建立与邮管、快递企业定期沟通协调机制，积极争取地方政策和资金支持。四是促进交邮、邮快融合发展，不断扩大合作共配的范围。