烟草感动服务

感动服务引来千帆竞发 烟草感动服务

马廷玉

当时空返回到2006年，这一年，随着**烟草集团化管理运行机制的不断完善，六大工程之一的“企业文化建设工程”全面启动。而这一年也是**烟草“企业文化建设年”。从“企业文化建设工程”的全面启动到“企业文化建设年”的确立，无疑为**烟草的可持续发展乃至壮大注入了新的激情与活力。

作为**烟草的决策们也清醒地意识到，企业短期内的发展，一靠机遇，二靠政策。要想把企业做大做强，必须靠文化。而伴随着**烟草的快速发展，以“感动文化”为核心的“感动服务”品牌也逐步形成。**烟草在“感动服务”这几个字眼中也融入了太多的情感、真诚和奉献，为推进**烟草“感动服务”品牌建设从“风生水起”到“千帆竞发”积蓄起新的能量。

服务如果只是简单的工作流程，是可以复制的程序，往往很难有激情，也难以收到好的效果。而有的员工也片面地提出了“卖个烟就能感动客户”的疑问。针对这些问题，**烟草党组一班人明确提出，“感动服务”品牌建设，首先从感动员工自己开始，带着深情厚谊，服务于企业，服务于客户，服务于消费者，认真践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，绝不能只是一般号召。要把感动文化的理念落地作为“一把手工程”来抓，领导干部要“学在先，会指导；谋在先，出思路；走在先，做表率；干在先，树形象”，发挥班子合力，带领管理团队紧密结合企业自身实际，大力宣传企业文化价值观和经营理念，言传身教，影响并带动广大员工，并从多层面、多渠道营造浓厚的感动文化氛围。以**烟草“十大感动”人物为标杆，充分利用各种载体、各种形式大力宣传“感动文化”和先进典型事迹，通过潜移默化，让员工从内心深处认识“感动文化”。党组班子通过“感恩烟草，励志人生”的理念引导和感动故事演讲报告会，让员工发现感动，走进感动，创造感动。通过开展“好习惯在岗位”活动，使**烟草长期以来形成的“敢于吃苦、敢于奉献”的优良传统得以传承，营造出一种浓厚的企业文化氛围，使员工在不知不觉间接受企业文化理念。期间也涌现出了全国烟草行业100名优秀客户经理之一的公司员工董燕玲和**烟草“十大感动人物”之一的公司员工冯**。身边的榜样就是无形的感召力，全体员工时时处处能够感受到“感动文化”的存在。

而“感动服务”作为**烟草的服务品牌，只是一厢情愿，就失去了它应有的价值。如何展示出去，让广大卷烟零售客户所接受，是摆在**烟草党组一班人面前的重要课题。如果时光倒流至10余年前，零售客户销售的卷烟也只是一种摆设而已。因为那是赚不到钱，各种假、私、非卷烟屡禁不止，经营也很不规范，“感动服务”谈何容易。而在**烟草集团化管理体制的深入推进过程中，我们紧紧抓住“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的关键环节，不断规范市场经营秩序，让卷烟零售客户有钱赚，以**烟草人特有的奉献精神、淳朴的服务优势，以心去换心。让服务的有效率说话，让感动服务的实际效果来验证。我们及时推出四个“一”服务品牌。即：客户服务“一对一”，及时解决客户在经营中存在的问题，解疑释惑；服务承诺“一书制”，公开承诺服务内容、办结时限；理财服务“一单制”，每月为客户提供收益单，让客户很明白地看到经营所得；客户投诉“一线制”，设立专线电话，及时处理客户投诉问题，实现服务零缺陷。从推出“感动服务”品牌到打造“感动服务”品牌，一位卷烟零售客户深有感触地说：“以前都是自己做自己的生意，连对门都不相往来，没有任何归属感，如何经营，如何管理，赚多少钱，都要自己摸索。遇到了困惑，遇到了难题，也没人帮助解决，卖烟没有积极性，对品牌培育更是一窍不通。而如今有了烟草公司的大力支持，有了个性化、亲情化的服务，觉得自己不再孤单了，钱也赚得更多了。”感动之情溢于言表。正是这些实实在的制度、措施，让“感动服务”这个看不见、摸不着的东西变得有血有肉，生动、鲜活起来。

为使“感动服务”品牌传播有载体，有途径，我们以“**地区卷烟零售行业协会”和“零售终端建设”建设为载体，发现和培养协会骨干分子，将他们推向前台，广泛传播“感动服务”的理念，起到了以点带面的作用，也充分调动了广大协会会员的积极性，形成了人人争当先进，人人创造感动，自觉维护市场环境的良好氛围。在**烟草“感动服务”这面旗帜的感召下，当**、玉树地震发生时，零售客户们感同身受，踊跃捐款；当同行伙伴疾病缠身时，大家及时地伸出爱的援手；当无情的大火吞噬了他人苦心经营的店面，大家鼎力相助。2010年，在公司客户经理的策划下，卷烟零售协会以“手拉手、心连心”为主题，组织开展了慰问社会弱势群体、拓展训练、角色互换、情景模拟等活动。这一系列的活动将零售户紧紧团结在一起。在一桩桩、一件件真实的事例面前，零售户们从外在到内心都发生了质的变化，他们不再是昔日的同行冤家，也不再是世人眼里的一盘散沙或是被社会边缘化了的个体经营者，而是在践行“感动服务”的过程中，蜕变成了一个优秀的群体，一个承载着对**烟草“感动服务”品牌高度认同的优秀群体。

对此，感受最深的要数**红星一场某商行的店主王玉兰，她的一席话道出了“感动服务”的真谛：“烟草公司的感动服务，自己以前不理解，也不知道有哪些服务，但灾难降临到自己头上的时候，第一个想到自己，伸出援手的却是烟草人”。

事情还得从2010年8月份说起。当时，王玉兰被医院确诊为乳腺癌，随着癌细胞的不断扩散，王玉兰的思想压力也越来越大，她住院治疗的费用已经花费了全部的积蓄，经济负担很重，如不及时治疗，将危及生命，家里人为了她也是提心吊胆的过日子。在得这些情况后，我们公司的客户经理没有犹豫，率先为王玉兰捐款，在客户经理的号召下，红星一场的三位片区组长立即向红星一场各片区的卷烟零售客户们发出了为王玉兰捐款的倡议，开了一场“生死大营救”活动。

“疾病无情、烟草有情”。当大家听到为王玉兰捐款的倡议，纷纷慷慨解囊，献出了自己的爱心。仅仅半天时间，就收到红星一场片区零售客户的捐款2080元。在捐款过程中，时时都会听到“谁能没病没灾呢？同是红星一场的同行，能帮一点就帮一点吧，尽自己的一份力，心里踏实，希望王玉兰能早日康复。”是呀，没有人可以阻止疾病的发生，但是我们却可以用自己的一份爱心去面对，大家坚信，没有过不去的坎。

是的，“感动服务”是真心实意地用行动说话，而非一劳永逸。虽然，不是什么硬性的规定我们必须这样做，但我们却深深地意识到，国家利益、消费者利益、行业的健康发展就是生命线，“感动文化”是**烟草的核心定位。而“感动服务”就像一粒种子，种在**烟草每个人的心里，生长在每个人的心里。