烟草经理（客服中心主任）述职报告

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！

根据)党支部的有关要求，现将本人一年来的工作情况作以汇报,如有不妥，请领导及同志们予以批评指正。

一、 基本工作情况

任职以来，在领导的正确领导和部门同志的大力支持下，我紧密团结客服中心全体同志，立足本职岗位，认真履行客服主任岗位职责，以完成公司销售任务与物流配送工作为目标，勤奋学习、开拓创新、扎实工作，圆满地完成了公司下达的各项工作任务。下面，我将一年来的工作情况从以下几个方面作以汇报：

（一）注重政治理论学习，努力提高自身素质。

加强理论学习。通过系统学习，理论素养得到提高，理想信念更加坚定，工作思路更加开阔。作为客服中心的负责人，既要有较强的政治理论修养，又必须熟悉营销与物流方面的业务知识，为了适应这一要求，首先把提高自身素质摆到了重要位置，与公司3名物流人员和10名客户经理，先后参加了市局组织的物流人员培训，营销中心组织的技能鉴定相关知识培训，认真学习烟草专卖法知识，在思想上始终同党中央保持一致，努力践行“两个至上”牢固树立个人价值观和荣辱观，始终以一个共产党员的标准严格要求自己。在为人处事上，坚持诚信做事，低调做人。始终以强烈的事业心和责任感，满腔热情的投入在工作中，用自己的行动感化人，用自己的形象影响人，用自己的诚信激化人。

（二）勤奋工作，乐于奉献

作为客服中心主任，我紧紧围绕“卷烟上水平”这一战略任务，坚持以市场需求为导向，以培育品牌为第一责任，以提高客户服务水平为重点，以创建优秀基层单位为抓手，着力在精准营销、品牌培育、网络建设、先进单位创建和队伍建设上取得成效，充分发挥客服中心的职能作用，主要做了一下工作。

1、严格激励机制，规范工作流程：我始终认为，做为客服中心主任，要按时制定《卷烟销售工作实施方案》科学合理分配品牌培育任务，利用客服中心公开竞聘双向选择为契机，重新优化整合了营销线路，客户经理公平、公正、公开的选择了自己的线路，针对以往营销工作考核办法不足之处，客户经理中间力量没有起到发挥作用。我与主管领导协商，对月度工作考核实行达标制，每月将所考核内容量化并制定相应考核制度、奖罚标准，一项不达标按完成所差百分比扣除相应分值，以当月绩效工资挂钩。

2、改变了以往对配送司机考核的标准，针对个别司机在与配送人员在送货中产生的矛盾，每季度由配送人员对司机服务情况进行答分，将答分情况纳入优秀考评，驾驶员考评。

3、对两台客服车辆进行痕迹化管理，要求车辆每天必须填写下乡日志，拜访客户行驶里程，客户经理填写拜访具体内容，客户意见及建意，最后由司机确认后客服中心归档。

4、每月坚持与主管经理、内管人员到市场进行一次市场调研，了解情况，倾听客户心声，检查营销员、配送员服务情况。

二、加强工商零协同营销，促进品牌培育上水平。

根据市局2010年目标品牌培育计划任务量，对陕西、山东、川渝、湖北、贵州中烟等企业20加10骨干品牌进行重点培育，4月27日，组织122位零售户，5家中烟代表，县局全体客户经理，朝邑服务大厅人员等共计160人，成功召开了工商零协同营销既品牌培育交流会，8月24日、9月7日、10月28日分别与五位中烟代表召开了“百场万户”零售终端宣讲会，使客户对全国烟草“532”和“461”的品牌发展目标有所了解，市局3+5的品牌有所熟悉，认识到国家烟草“大市场、大品牌、大企业”格局形成。

1、为切实践行“两个至上”的行业价值观，扎实推动“卷烟上水平“的工作深入开展，客户经理利用半个多月时间，遵偱就近，方便零售户的原则，对全县零售进行了一次全面培训；自然乡村由客户经理召集到自律组织委员长店中进行培训；行动不便的卷烟经营户，由客户经理主动上门宣传烟草行业政策与当前工作重点，并能解决客户在实际经营中遇到的困难。

2、组织来自城乡的50多名卷烟零售户参加召开的“我的店铺我的经验”交流座谈会，为零售户搭建学习交流的平台，参会的客户都能毫无保留的将自己成功的经验与大家分享，谈销售技巧，谈各自的培育心得，会后部分零售户提议公司多举行类似活动，增强他们的销售技巧与能力，提高他们的经营信心，努力推动卷烟上水平。

三、按照“以人为本”加强营销、物流人员能力建设

7月份组织客服中心80名人员，利用班前、午后时间，采用集中组织学习，分组讨论等多种方法，深入学习五个兄弟县局的“卷烟上水平”典型经验报告，并要求每位员工写出了心得体会；9月份喜迎国庆共创和谐，齐抓创优快上水平。先后组织15名客户经理，18名物流人员参加了业务技能与营销技能知识竞赛，使客户经理更好地掌握进行市场管理、客户服务、品牌培育的工作技能，达到从服务与效率出发的目的，使物流人员充分发挥送货服务职能，满足客户的需求，更好的完成工作任务。

总之，一年来，我们客服中心一班人在主管领导的正确领导下，无怨无悔，努力工作，始终以饱满的热情、旺盛的精力、各显其能、各尽其责，心里装着销售，两腿跑着市场，用真情换真心，用服务赢市场，顶着压力，克服品牌培育带来的重要困难，超额完成了全年品牌培育任务，为全市品牌培育工作树立了榜样，为我县烟草事业发展提供了有力支持。

今年我将认真总结存在的问题，分析原因，积极改进，努力做好以下工作。

1、深化学习，不断提高自身素质，认真贯彻落实2011年工作会议精神，加强学习行业技能鉴定内容与实践，在工作中不断积累经验教训，提高自己处理和解决问题的能力。

2、要进一步做好部门政治思想工作，弘扬奋进、奉献、协作、创新四个意识，当好负责人，带好队伍。

3、通过对客户营销培训与个性化服务，调结构，提销量。确保卷烟经营“上水平”，紧紧围绕培育骨干品牌，努力完成黄鹤楼系列、好猫系列、时代骄子系列、贵烟系列品牌目标任务，结合大荔市场实际，做大做强珍品、云烟、广州双喜、泰山系列、七匹狼系列、黄金叶品牌市场占有率，使品牌结构稳步提高。

4、积极运用“135”营销工作法，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，把市场营销与品牌发展紧密结合起来，把个人岗位与品牌培育紧密结合起业，完善内部管理和考核激励机制，把工作要求变成员工的自觉行动，把每一个员工带入到培育品牌的活动中去。

5、狠抓基础管理，提高服务质量。每天对配送车辆、客服车辆进行安全检查，定期对车辆进行保养，确保安全无事故，配送人员在送货中要把卷烟当成自己的物品，轻拿轻放，客户经理、配送员服务时要始终保持服务耐心，从开始到结束都要保持一致的工作热情，有恒心，没有丝毫怨言，耐心与客户交流，减少双方不必要的摩擦，确保拜访与送货任务按时完成。

6、力争完成全年25250箱销售任务，单箱销售额达到13000元以上，加快创建基层单位步伐，确保各项目标任务完成。

7、要认真学习党的路线、方针、政策，紧紧团结在党的周围，思想上与支部保持一致，认真领会公司的文件精神，为公司发展出一份力，牢固树立全心全意为员工服务的思想，广泛收集员工建议，代表员工心声，争取做一名合格的中层。

各位领导、各位同事，我将这次述职评议作为对我个人支持、监督和帮助的一次良好机遇，进一步总结经验、发扬成绩、克服不足，并决心以更加饱满的工作热情和昂扬向上的工作作风，积极投入到今后的各项工作之中，开拓进取、克难奋进，为烟草改革与发展做出新的贡献。

最后祝大家身体健康，万事如意。谢谢大家！