2022年度消费者权益保护工作报告

2022年度消费者权益保护工作报告

2022年，XXXXXX农商银行高度重视金融消费者权益保护工作，认真贯彻落实监管要求，加强消保制度建设，完善投诉处理机制，优化金融服务，积极保障金融消费者合法权益。现将2022年度消费者权益保护工作报告如下：

一、组织领导

为确保金融消费者权益保护工作有效开展，我行成立了金融消费者权益保护工作领导小组。

组 长：党委书记、董事长XXXXXX

常务副组长：党委副书记、行长XXXXXX

副组长：XXXXXXX

二、职责分工

1.金融消费者权益保护委员会办公室设在XXXXXX，由XXXXXX经理XXXXX兼任，负责金融消费者权益保护事宜及与上级部门金融消费者权益保护调解中心的日常联系，XXXXXX部配备专职人员，具体负责金融消费者XXXXXX客户投诉的登记、处理、反馈和责任追究工作。

2.明确规定XXXXXX负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评。明确XXXXXX部对消费者的财产安全、个人隐私和消费信息的充分保密。明确XXXXXXX部全体人员负责消费者保护权益的工作。

三、接收投诉总体情况

从消费者投诉渠道来看，通过人行XXXXX、XXXXXX局转办和XXXXX联社“三专电话”受理的投诉3件，占总数的9.38%；3件都为XXXXXX转办。通过XXXXXX客服热线受理的投诉29件，占总数的90.62%。从信访投诉工作来看，受理处置信访事件7人次, 收回表外不良贷款4笔，共计本息金额XXXX元。

四、主要工作做法

(一)规章制度建设

我行制订了《XXXXXX农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明晰了金融消费者主体以及其该拥有的各项权利，明晰了岗位工作职责，构筑了我行对金融消费者权益维护的工作机制。同时，制定了《XXXXXX农商银行个人金融信息保护工作制度》《XXXXXX农商银行2022年普及金融知识万里行活动实施方案》。

在此基础上，我行今年又新增《湖南XXXXXX农村商业银行股份有限公司声誉风险管理办法》，多项制度的出台和修订，为我行金融消费者权益保护工作奠定了良好的制度基础。

(二)体制机制精心安排

我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为XXXXXX，指定XXXXXX经理XXXXXX负责具体经办并组织实施;指定监察室XXXXXX主任负责全行信访工作；全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由行政综合员XXXXXX负责，指定XXXXXX为专门处理工单的工作人员。上述四名工作人员金融从业时间均在3年以上，具备扎实的金融消费者保护知识功底，自负责消保工作日起，均能出色地完成各项工作，处理及协调好消保投诉等事宜。

(三)工作积极开展情况

1、产品与服务管理情况

（1）我行各业务部室制定和下发各种业务产品说明书。（2）各支行设置专门产品展示、销售专区，陈列产品说明书，安排专门业务骨干向客户进行产品解释。（3）总行定期组织业务产品宣传活动，对我行产品和金融消费者权益进行推介。（4）提供省联社网站，方便客户登录查询业务产品。

2、金融知识宣传与教育工作情况

(1)2022年3月15日，我行以消费者权益维护日为契机，宣传消费者权益科学知识。xxxx个网点通过led屏、张贴宣传海报、设置宣传展板、派发宣传手册，践行保护金融消费者权益的良好形象。

（2）我行XXXX部在5月6日举行“XXXX年合规考试”，以此次考试为契机，总结经验、寻找差距、加强学习、提升能力，在全行掀起学习理论知识与业务技能新高潮，营造“比、学、赶、超、帮”的学习氛围，努力打造一支高水平的员工队伍。

(3）9月23日，XXXXXX农商银行金融知识宣传队走进XXXXXX县XXXX村千年瑶寨，向瑶族同胞们宣传防范非法集资、反网络电信诈骗、防范养老诈骗等知识，受到瑶胞的广泛赞誉。此次XXXXXX农商银行在全县大力开展送金融知识下乡活动，目的就是帮助群众提升金融素养，让人民群众更好地共享金融改革发展成果，满足美好生活需要。

3、投诉处理管理情况

（1）XXXXXX负责政府、监管部门、协会、投诉“三专”电话等转办处理、统计分析工作，消费者投诉管理系统建设、维护工作以及投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促各支行妥善处理各类消费投诉。XXXXXX客户服务中心由XXXX部明确1名投诉专员，牵头做好涉及本部室职责范围内的投诉处理、反馈、分析、整改等工作，督导辖内农商银行做好涉及本条线投诉的处理、整改等工作。

(2)在本行所有营业网点显著位置粘贴举报投诉公示，提供举报的联系方式；对接到的举报信息，应当及时、完整地进行记录并妥善保存。举报事项属实，应当受理，并客观、公正、及时地进行核实、处理、答复。

(3)我行按照中国人民银行《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》行业标准和《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》要素内容要求，每月真实、完整、准确、及时对金融消费投诉数据进行分类统计。每季度将对举报情况台帐展开分析，统计数据举报类型及比重，根据实际情况确认改良措施。

4、信访工作管理情况

（1）积极妥善处置客户信访投诉事件。为切实加强基层支行柜台服务监督，维护客户权益，提升单位形象，管控社会负面舆情，按照“有访必查，有查必复”的原则，对客户上访投诉举报的问题均严肃认真登记受理，及时认真细致地调查，妥善审慎进行处置。

（2）民调工作开展有条不紊。积极组织员工上报民调电话，保质保量抓好综治民调电话统计上报工作并确保效果。

（3）开展常态化扫黑除恶专项斗争和防范非法集资专项整治。按照中国银保监会《中国银保监会XXXX监管局办公室关于开展2022年防范非法集资宣传活动的通知》和《关于进一步做好银行业扫黑除恶专项斗争有关工作的通知》文件要求，选择重要地段，多形式开展防范非法集资专题宣传，每月按时向XXX、XXX局报送总结材料。在全行进一步夯实“扫黑除恶专项斗争”工作成果。

五、存在的问题

XXXXXX农商银行在贯彻落实消费者权益维护工作中，虽然获得了一定成绩，但与上级建议除了一定差距，主要整体表现为：一是我行在制度建设方面还比较完善，还须要不断更新健全有关制度，创建与我行经营规模、业务性质相匹配的消费者权益维护制度体系;二是社会公众整体素质有待于进一步提高，宣传工作亟须进一步深入细致。农村信用环境极差，农业抗炎风险能力差，农民金融科学知识贫乏，因而针对“三农”的金融消费者权益维护任重道远。因此必须进一步搞好公众宣传教育工作，不断创新宣传手段，加强效果运用。三是虽然我行对金融消费者权益维护的注重程度和客户服务水平都存有了非常大的提高，但是部分网点仍然存有服务不妥当、衣着不整齐、环境卫生等问题，须要进一步细化金融消费者维护工作考核机制，加强奖惩力度。

六、下一步工作打算

消费者权益保护工作任重而道远，今后我行将在监管部门的指导和帮助下积极行动，依法维护金融消费者的合法权益，推进金融消费者权益保护工作的进行。

1、加强对金融消费者权益维护力度。充分发挥消费者权益维护的职能，不断完善服务消费者手段，我行将稳步按照《银行业消费者权益维护工作提示》的建议，严格执行消费者权益维护行为准则。

2、进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。要求全行上下每一位员工都加入到金融消费者权益保护宣传工作的行列中来，通过网点宣传、现场设点、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及消费知识。同时，特别要求前台人员提高金融消费者保护意识，增强服务理念，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。

3、健全消费者权益维护工作流程，有效率化解金融消费者纠纷。我行将进一步健全消费者权益维护工作机制，全面落实消费者权益维护工作部门和人员的工作职责，健全消费者权益维护工作流程，弘扬维护金融消费者合法权益的责任，保护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益维护工作中秉持以人为本、服务至上，依法保护金融消费者的合法权益。

XXXXXXXXX农村商业银行股份有限公司

2023年1月9日