基层反映：体验式营销存在的问题及对策建议

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体验式营销是指在销售过程中，让消费者在正式购买产品和服务之前，亲身体验产品的功能性以及服务的质量，从而达到销售产品和服务的目的。作为一种全新的营销方式，体验式营销已经逐步渗透到市场经济的方方面面，由此带来的消费纠纷和监管难题层出不穷。对此，工商部门应加强对体验式营销存在问题的研究分析并采取行之有效的措施加强监管，切实维护市场经济健康有序发展。

一、体验式营销存在的主要问题

（一）涉嫌不正当竞争。《反不正当竞争法》第九条规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。”但在实际经营过程中，体验式营销可以通过环境渲染、感官刺激等方式夸大对产品性能的介绍，并利用现场直接交流的方式进行违法宣传。以体验式医疗为例，消费者在试用医疗器械的过程中，存在有销售人员通过明示或暗示，向消费者传达含有“说明治愈率或者有效率的”宣传信息的情况，也存在有与其他药品、医疗器械的功效和安全性进行比较的广告行为，明显涉嫌不正当竞争行为。

（二）霸王条款侵害消费者权益。近年来，以移动、电信等为代表的通信营运商也推出了“体验式消费”服务，营运商的客服代表通过短信或电话的方式向客户推销手机来电提醒、魔幻彩铃、手机报等产品和服务。根据《合同法》，这就是营运商向客户发出的一种订立合同的要约，客户听完相关介绍之后，一旦接受要约，则双方缔结合同关系。一般情况下，营运商推出某种产品或服务，会让接受要约的客户免费试用一段时间，过了试用期限之后，若客户不主动取消该项产品或服务，则默认同意继续付费使用，这其实就是一种霸王条款，现实中，很多消费者都遭遇过这类情况。

（三）涉及强制交易行为。当前，存在有少数经营者以“体验式消费”为噱头，吸引顾客到比较偏僻的经营场所进行体验，一旦“狼入虎口”，经营者就会要求消费者在体验之后购买其产品，或者缴纳一定金额的会员费，倘若消费者拒绝，经营者就会采取不让其走出店铺、集体围攻、甚至拳打脚踢等方式，逼迫消费者进行交易。虽然经营者确实给消费者提供了免费体验产品和服务的机会，但是根据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”规定，在体验之后逼迫顾客进行消费的行为，侵犯了消费者的公平交易权，属于强制交易行为。

二、体验式营销存在问题的深层次原因分析

（一）法律法规不完善。目前，我国还没有出台规范体验式营销的专门法律法规，也没有涉及“体验式”字样的法律条文和政府文件。作为一种新型营销方式，体验式营销的相关情况还在摸索和探寻之中，导致在具体监管过程中，工商部门很难对体验式营销行为进行法律定性，部分消费者因体验式营销造成人身、财产损害也因为无相关法律规定，很难确定该经营者的责任承担形式，让工商部门对体验式营销的监管常常陷入尴尬境地。

（二）经营者诚信缺失。随着当前社会高速发展及受到拜金主义、“一切向钱看”等错误思想观念的影响，部分经营者诚信意识淡薄，明知失信行为会侵犯到消费者的合法权益，但因为违法隐蔽性强、违法成本低且铤而走险会带来巨额的经济效益，驱使其千方百计增强体验效应，甚至不惜采取哄骗欺诈等手段以身试法。

（三）消费者消极维权。部分消费者尤其是中老年消费者由于从众和贪小便宜的心理作祟，常常看到有人扎堆就不管三七二十一跟着凑热闹，一旦听说属免费体验更是挤破门槛往前靠，等到发现上当受骗后，一方面碍于面子思想不想让亲朋好友知道受骗事实，另一方面怕招致打击报复，因此，大多消费者事后多选择息事宁人，就当“花钱买教训”。消费者消极维权的态度极大地纵容了体验式营销经营户继续违法。

三、加强体验式营销监管的对策建议

（一）加强消费引导，营造良好氛围。工商部门应借助各类普法宣传活动契机，向广大消费者尤其是中老年消费群体宣传新《消法》等法律法规，曝光体验式营销存在的主要问题、违法陷阱等信息，增强其自我防范、主动辨别意识，提醒其不要轻信商家所谓“免费体验”的自我吹嘘，引导其利用法律武器维护自身合法权益，切忌息事宁人而纵容体验式营销经营户继续招摇撞骗。

（二）理顺工作机制，加大监管力度。一方面。工商部门对内应加大对监管体验式营销的学习、研究，明确监管方向、监管对策，有效防范因自身业务素质不到位而降低监管实效；同时，工商部门应结合市场巡查、消费维权，采取“引导为主、惩罚为辅”的日常监管机制，对体验式营销违法行为提前了解、提前介入，做到将违法行为遏制在萌芽状态；对体验式营销涉及不正当竞争、使用霸王条款、涉及强制交易等利益涉及面广、社会影响大的违法经营行为坚决依法予以查处打击，形成有效威慑。另一方面，工商部门应主动加强与公安、质监、卫生、文化、物价等职能部门的联动协作，借助各部门专业优势、监管权限提升监管体验式营销的执法合力，形成各部门齐抓共管的良好局面。

（三）强化诚信建设，推进行业自律。一方面，借助注册资本登记制度改革契机，建立完善市场主体诚信体系公示平台，及时将体验式营销经营户的失信行为通过公示平台反映，并尽量做到一处失信、处处受限，使其不敢轻易铤而走险、以身试法。另一方面，针对体验式营销市场存在的诸多乱象，约谈相关行业协会，制定行业营销准则，培育和树立先进典型，通过行业自律、行业指导和典范引导，让广大体验式营销经营户学有榜样、规范经营。

（四）完善法律法规，建立配套制度。工商部门应将体验式营销存在的问题和执法监管的现实需要，通过适当方式向立法机关反馈，引起其对体验式营销领域法律缺失的足够重视，以便其综合衡量当前现状和监管难点，借鉴相近领域的法律法规，并参考国内外的成功经验，探索从立法基本原则和现有法律法规的基础上制定相关司法解释和指导性文件，细化体验式营销的市场准入、市场监管、违法责任等制度，明确监管权责和法律责任，切实改变当前我国体验式消费领域“无法可依”的尴尬局面。