综合服务中心工作总结

综合服务中心工作总结

Xx年x月x日至今，xxx大厅正式对外办公满x年。xxx大厅自建立之初以“标准化、信息化、一体化”为目标，在部门整合、业务归并、流程再造的基础上，通过实行“五合并、四统一、三分离”，实现内部业务协同和外部协作，“一号申请、一窗受理、一柜办结”，拉近服务距离，方便群众办事，目前大厅所有业务基本实现群众办事“最多跑一次腿”和“一次办好”的最终目标。

一、工作完成情况

（一）强化业务能力，保障xxx大厅主要工作

为更好地推动窗口工作人员业务水平和解决实际问题的能力，xxx大厅在3月、6月进行了内部业务和外部能力培训。通过内部培训及考试，让工作人员更加系统地掌握人社政策法规和业务经办程序，服务规范、服务标准；通过外部培训，系统学习了5S标准化管理，强化窗口工作人员服务礼仪，掌握服务礼仪在实际工作中的准确运用，进一步提高了全体窗口工作人员的服务意识和沟通技巧；通过团建活动，加强了全体工作人员的凝聚力，在活动中使大家更加清楚得认识到我们是一家，一荣俱荣一损俱损。

2020年截至目前，综合服务厅日平均叫号量达x个，即办即走无需叫号的业务量日均达xx个。窗口受理就业备案人数xx人，其中新成长xx人，失业再就业xx人；社保增员xx人，减员xx人；办理失业登记xx人，其中享受失业待遇xx人；受理企业招用4050就业困难群体补贴xx家xx名职工，4050就业困难群体灵活就业补贴xx人；受理人事挂挡人员退休xx人，其中病退x人，特殊工种退休x人；受理干部调入xxx人，干部调出xx人，工人调入xx人，工人调出1x人；受理接收大中专毕业生报到x人，毕业生改派x人；受理新增人事代理x人，解除人事代理x人;申请建筑工伤开户x家；接收档案x份，档案转出x份，电子档案查阅x人次。

（二）夯实综合基础，提高人社窗口服务质效

今年，重新完善《xxx大厅考评制度》和《员工手册》，在原有基本制度的基础上增加星级评定，采取月、季、年度考评，评先表彰制度，对大厅工作纪律和业务办理情况实行日记录、周统计、月通报、季评优管理机制。一是根据窗口工作人员平时思想素质、业务能力、工作作风、遵守纪律等方面的表现，按月对各业务小组及工作人员进行综合考评考核，并进行通报；二是根据考评情况，进行星级评定，与员工绩效工资进行挂钩。通过强化服务意识、制定考评办法与员工手册，使窗口工作人员变以往的被动服务为主动服务，规范工作人员言行举止，优化服务质量，杜绝“脸难看、话难听、事难办”；通过充分发挥互联网信息新技术手段，加快服务模式转型步伐，工作窗口能通过根据上级“一次办好”改革要求，综合服务厅实现了社保、医保网上缴费和打印电子发票，对失业办理、死亡退保等办事流程再次精简完善，实现办事指南查询服务网络化。加强服务网络解决的不再要求办事群众重复提交，让信息多跑路，群众少跑腿，将“一次办好”和改革的红利惠及百姓。

线上与线下的无缝对接，形成网下与网上、实体与虚拟有机结合的服务格局，进一步提升服务能力。2020年截至目前共扫描电子档案x份。其中，干部x人，工人x人。通过档案电子化，让民众少跑腿，数据多跑腿，推进“一次办好”再上新台阶。

（三）积极应对疫情防控，提升人社服务满意度

2020年伊始，为全力做好我区新型冠状病毒感染的肺炎疫情预防控制工作，有效避免因人群聚集可能带来的传染风险，最大限度地保障办事群众和窗口工作人员的身体健康和生命安全，确保政务服务工作不间断、不降质。我们及时调整业务办事方式，编制了《开发区人力资源和社会保障窗口部门疫情期间业务办理指南》，鼓励用人单位网上办理就业备案、人才流动及社会保险参保人员增减、基数申报、缴费、查询、基础信息修改等二十二项业务，提高业务网办率。同时开通电话预约服务（xx），反馈资料邮寄送上门等措施实现“不见面”业务办理;通过微信群（烟台开发区人资协会123群、社保中心一、二群）、QQ群（xxxx）留言咨询及时回复，有效避免因人群聚集可能带来的传染风险，最大限度地保障办事群众和窗口工作人员的身体健康和生命安全，并确保政务服务工作不间断、不降质,以提升人社服务满意度。

二、存在的问题

目前，我区的xxx大厅已经运行三年，各项工作日益规范完善，取得了一定的实效，得到了办事群众的认可，但仍存在一些问题，距离办事群众的要求以及其他先进地区还有差距，主要集中在以下几个方面：

1.顶层设计方面

一是业务经办系统不统一。目前xxx大厅每个业务窗口都有两台电脑主机，办理不同的业务需要登录山东省公共就业人才服务信息系统、核心平台三版（2019年8月开始分离成养老、医疗、社保卡三个系统）、劳动99信息系统、UI（我区自行开发的就业管理系统）等。窗口工作人员需各业务系统不断切换，信息数据重复录入，费时费力。二是网上和手机终端服务有待完善。上海市目前借助上海人社APP，已经实现了90%的业务能够网上办理，窗口办事人员减少了一半以上。这种模式的优点是群众可以不出门在家办理业务，极大的方便了群众，我市此项工作基本处于空白状态。三是业务交叉重复录入现象严重。原就业和社保系统互不关联，企业需要在三个系统中分别录入劳动合同备案、劳动关系备案、社会保险增减等业务，社保和医疗分离后，数据不能互联共享，企业和窗口都需要重复多次录入相同信息，且存在更新滞后等问题，给办事群众造成极大的不便。

2.自身建设方面

一是设备老化严重。窗口服务电脑最早的是2006年配备的，死机卡顿现象严重，打印机、复印机故障频发。失地农民信息管理系统硬件设备老旧（主服务器为2008年配备），故障率高。自助设备较少，例如社保卡自助发卡机、自助填表机、自助缴费设备等尚未投入使用，目前可用的自助查询设备也未足额配备，芝罘区已经做到每个社区配备一台自助服务设备，我区仅为各街道配备了一台。二是存在较大的防控风险。综合服务窗口工作人员都有全业务经办权限，一旦存在徇私舞弊行为，很难予以掌控，存在较大的防控风险。

三、下步工作安排

按照“一次办好”、“一网通办”、“一窗受理”等“最多跑一次腿”的政务服务要求，坚持统筹兼顾、突出重点、改革监管方式、创新服务手段，不断提升服务质量和实效，促进经济社会持续健康发展，助力建设人民满意的服务型人社。

1.加快综合服务业务下沉

x年通过对街道服务中心调研，了解到街道对“业务向基层下沉、服务向百姓贴近”工作均表示欢迎与支持。于是x年x月由镇街派工作人员到我局服务大厅进行现场培训，时间为2个月，培训合格后，我局授权该工作人员办理下放的业务及使用区级业务专章。原计划，2020年由xxx大厅派工作人员到镇街进行现场指导培训，时间为2-4个月，确保基层工作人员熟练掌握各项业务办理。因今年疫情不断，社保、医保正常不断更新变化导致第二阶段我们到接到进行业务指导的工作一推再推。因此，2021年，我们应借本次业务下沉推进之机，进一步减化服务流程，推行人社业务“极简服务”，进一步提升服务效率，提高群众满意度。

2.持续完善窗口队伍保障措施

完善服务硬件，淘汰老旧设备，利用新办公场所启用，配齐配全相关设备，提升业务经办流畅程度。设立休息室、举办文体活动、开展谈心谈话等，为释压减负，邀请专业力量对窗口工作人员开展心理疏导。适当增加窗口工作人员休息时间，建立工作日中途休息制度。健全容错免责机制，支持经办人员尽职履职、担当作为。对举报不实的，应予以澄清，消除顾虑。

3.多措并举，切实增强办事群众的获得感

合理布局新办公场所，设置投诉监督室、儿童活动区、休闲等候区、自助服务区等特色区域，让办事群众能够心情愉悦地等候。待自助设备功能成熟后，在各社区、银行等人口密集区加大推广自助服务设备。加大业务下沉力度，立即将创业补贴受理、就业困难群体认定、小额担保贷款贴息等群众需求强烈的业务下放到各镇街党群服务中心、社区或者居委会，逐步下放灵活就业人员挂挡缴费、失业办理等难度大、更贴近群众的业务，使办事群众能够就近办理相关业务。针对目前大厅受理较多的劳动合同签订备案、劳动合同解除备案、个人人事代理及个人挂挡缴费等业务，开发网上和手机APP服务系统，使企业和办事群众能够门不出户办理相关业务。