银行金融消费权益保护总结汇报

积极践行“金融为民”服务理念，大力营造放心金融消费环境

尊敬的XXXX，各位领导同仁，新闻记者朋友：

大家（上/下）好！2020年人民银行xxxxx中心支行在总行党委与省委省政府的正确领导下，在市场监督管理局的大力支持下，在与会各单位的相互配合下，在新闻媒体的聚焦关注下，坚守初心、砥砺前行，面对新疫情、新形势、新要求，坚持“以人民为中心”发展思想，积极践行“金融为民”服务理念，稳步开展金融消费权益保护领域监督检查，深入推进金融知识普及教育，努力打造“12363暖心热线”工程，加快建设金融纠纷多元化解机制，积极推动金融广告多方治理，切实保障金融消费者根本利益与长远利益，大力营造放心金融消费环境。

一、主动担当，全力做好疫情防控期间消保维权工作。针对疫情防控关键期与返工复产高峰期，出台《关于做好金融消费权益保护工作全力支持疫情防控和助力经济发展工作的通知》，要求金融系统全面落实“疫情就是命令，防控就是责任”重要部署。严格“12363投诉咨询呼叫中心”管理，实行专人轮流值班制度，编制《12363投诉咨询电话疫情防控“十问十答》，发布《同心战“疫”，共克时艰——致广大金融消费者倡议书》。围绕 “线上金融服务办理业务技巧、非接触式业务办理方法、营业网点个人安全防护措施、防范疫情有关金融诈骗、依法维权方式与渠道”等金融知识与防控知识进行双重宣传，帮助金融消费者尽最大可能保护自身财产安全与生命安全。

二、高度重视，稳步开展年度检查与评估工作。全年对省垣16家银行业金融机构、20家非银行支付机构开展金融消费权益保护工作评估、定级，系统梳理金融消费权益保护工作存在问题及不足，形成“问题清单”进行通报。对省内9家银行业金融机构开展现场检查，被检单位网点覆盖率达38.63%，共发现问题86条，提出整改建议67条，限期整改9家。积极配合市场监督管理局做好2019年金融领域创建示范单位推荐工作，按照年度内“无行政处罚、无重大违规、无重大事件”要求，牵头银、证、保监管局共推荐全省银行、证券、保险网点示范单位50家，切实发挥示范引领作用。

三、积极探索，稳步开展金融广告专项治理。认真落实四部委金融营销宣传行为新规，组织全省各银行、保险、证券期货等金融机构认真学习《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》精神，明确开展金融营销宣传资质要求，掌握金融营销宣传内涵要义、11项行为规范规定，开展机构专题培训,全面进行自查自纠，确保金融营销行为依法合规。组织省垣银行金融机构、支付机构共计38家单位签订《金融营销宣传行为自律公约》，进一步约束规范金融业务营销宣传行为，促进金融市场健康发展。推广上线“金融广告随手拍”微信小程序应用，开展省垣银行业机构微信小程序应用培训，加强程序应用，提升监测质量。积极参加青海省整治虚假违法广告联席会议，加强与联席会议中成员单位沟通联系，对涉及人民银行各项业务的问题广告进行监测、甄别。

四、持之以恒，深入推进金融宣传教育活动。组织开展“3.15金融消费者权益日”活动，围绕“权利·责任·风险”，结合维权年主题“凝聚你我力量”，印发活动通知、制定活动方案，编写活动手册，依托金融系统微信平台、移动客户端、电子屏幕等线上渠道，重点普及线上金融服务渠道办理技巧、非接触式业务办理方法等疫情防控所需金融知识。组织开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动。制作“莫信天上掉馅饼”视频，警醒中老年群体进行理性投资。针对五类特殊人群制作5期漫画风险提示，利用人行xxxxx中支微信公众号广泛传播。改编流行音乐《听妈妈的话——守好你的钱袋子》，通过说唱形式描述抗疫捐款、电信诈骗、非法钓鱼网站等诈骗防范知识。组织开展金融知识普及月活动。联合青海银保监局、证监局、省委网信办、地方金融监管局联合印发《关于开展2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动的通知》，实现各类金融机构全面参与、广泛覆盖。开展“进学校”“进厂矿”“进农村”“进广场”“进幼儿园”“进商圈”等系列主题活动。全年金融系统共开展现场集中宣传活动2,192余次，发放宣传资料75.59万份，微信阅读量50.23万次，媒体报道89次，受众人数117.06万人。

五、主动作为，建成全省首家金融教育示范基地。指导辖内玉树州中支不断创新金融教育模式，扩宽金融知识普及渠道，在玉树州职业技术学校建立青海省首家金融教育示范基地。吸纳全省金融系统经验丰富员工，定期开设金融前沿、会计基础、财经法规、金融消费权益保护等主题讲座。由州金融机构员工定期为职业技术学校开设传票填写、点钞指法、假币识别、残损币兑换、征信报告解读等银行业务实操课。通过捐助教学辅助设备及金融书籍、设立“金融图书角”，通过组织“小手拉大手”活动提高偏远地区农牧民金融知识水平与风险防范能力。截止示范基地成立之日起，已开展金融课堂6次，银行模拟实训20次，为50名学生提供当地银行大堂及服务大厅业务实习岗位，培养优秀金融人才。

六、提高站位，加快建设金融消费纠纷化解机制。加强“12363”呼叫中心管理。与中国银联、中国电信青海分公司分别签订电话服务外包协议、短号码线路保障工作备忘录。抓好“3.15”、“两会两节”等关键时间节点电话服务工作，组织开展“12363”呼叫中心话务人员技能培训，不定期对电话接听情况进行抽查，提出工作建议及要求，提升中心运行水平。联合省高院、青海银保监局多次召开座谈会，共商共建金融纠纷多元化解机制建设工作，联合印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，依托青海省银行业协会挂牌成立“青海省金融纠纷调解中心暨青海省金融纠纷人民调解委员会”，指导协助调解中心加快健全管理体系，完善工作机制，规范调解程序，尽快投入到“金融调解、为民解忧”实战中，发挥“定纷止争”积极作用。2020年，全省人民银行系统共受理金融投诉204笔，咨询549笔，较上年同期增长74.36%、53.78%，办结率达100%，未发生群体性投诉事件。

2021年，我行将继续推进各项工作，突出问题导向、开拓进取，全面贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，依托整治违法广告厅际联席会议，加大对各类金融广告传播媒介联合监管力度，深化与教育部门协作，进一步推动建立金融知识纳入国民教育合作机制，加强金融消费者适当性管理监督检查，推进“金融纠纷调解中心”平稳运行，为持续创建良好的金融消费生态环境贡献力量。同时，在“3.15国际消费者权益日”即将来临之际，人民银行将将进一步为加强金融消费者权益保护，筑牢金融消费市场持续健康发展，满足金融消费升级安全新需求，保障金融消费畅通，

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