服务领先，党建引领，不断提升家庭宽带满意度

服务领先，党建引领，不断提升家庭宽带满意度

为认真落实“提升服务品质 连接美好生活”的工作要求，绍兴上虞分公司党支部制订---提升家庭宽带满意度，保障用户上网感知“书记项目”，由党支部书记亲自认领实施：家宽万投比提升、装机满意度提升、投诉满意度提升、家宽不可用时长四大项目内容，围绕“春雷行动”行动，结合“七必要八不准”和“八个统一”原则，积极发挥上虞党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，积极探索服务创新，不断提升家庭宽带满意度。

一、对标先进，提升短板

1、与服务领先区县积极开展“牵手行动”等活动，学习优秀装维班组的管理亮点和先进经验，每月制定改善目标和改善计划，灵活运用“PDCA”管理流程，对未达标项目滚动更新和闭环。同时主动向省市公司接口专业部门定期汇报和交流，第一时间获取省内行之有效的新技术、新方法、新流程，积极开展创新项目的落地和应用工作。

2、优化装维的管理考核体系。将原来的“一刀切”、“纯计件”体系进行大刀阔斧地改革，考核导向从追求工作量转变成：以服务为核心，品质优先，质、量并重。同时根据每月考核结果，评比装维模范标兵，在队伍中形成见贤思齐的良性竞争。

二、春雷行动，提升规范

1、结合2019年初上虞网络部制定的服务提升“春雷行动”的专项行动，结合服务领先“书记项目”，在第三、四季度进一步落实“七必要八不准”和“八个统一”原则，抓执行，强规范。

2、严格通过每周及月度的培训、会议布置、一线抽检等多种方式，落实装维服务规范，提升装机及时率及用户满意度。

三、优化服务，提升感知

1、结合市公司下发的质差清单，大力开展弱光专项整治；每日整改任务落实到装维个人，完成情况纳入绩效考核。同时提供免费网络测试和组网体验服务，积极推荐移动家庭组网产品，大幅度提升用户家宽使用感知。

2、加强线路风险点位巡检工作，积极消除批量故障隐患；严格落实4小时抢修时限，努力压降家宽不可用时长，进一步提升家宽故障维修满意度。

3、梳理全地区家宽潜在不满意用户清单，重点关注网络原因引发投诉、甚至携转的用户，建档一对一跟踪，限期解决；组建满意度修复专业队伍，一对一上门服务，直至问题解决闭环。

自项目开展以来，在支部书记带领下，上虞党支部“网络服务先锋队”充分发挥担当精神与先锋模范作用，累计出动党员63人次，带动项目攻坚，提升服务品质。在2019年多维满意度评价体系中，各个子项均有明显进步，上网质量等项目较竞争对手由弱转强，整体家庭宽带满意度排名全地区第二，移动家宽品牌与口碑得到进一步提升巩固。