找准关键抓落实 切实提升纳税服务

找准关键抓落实 切实提升纳税服务

随着税收征管体制改革持续深化，我局认真落实中央和地方关于简政放权、全力推进“放管服”部署要求，以全面优化营商环境为重要抓手，不断强化服务意识、优化办税流程、规范纳税服务、创新服务举措，努力打造“功能齐全、便捷高效、服务规范、阳光透明”的办税队伍，全力服务广大纳税人，秉承持续改进，不断努力的原则，不断深化纳税服务理念，深入推进“放管服”改革，持续优化营商环境，从纳税人办税的“痛点”、“难点”、“堵点”出发，推出一系列的便民办税新举措，不断提升纳税人获得感、满意度和遵从度。根据会议要求，在这里不多谈，下面我就以下几个方面谈谈当前纳服工作中存在问题和困难以及围绕这些问题2019年纳服工作的思考。

第一方面：办税服务以及部门间沟通不顺畅

一是纳税人自身的纳税需求与现阶段区税务局提供的纳税服务还存在对接困难。区局目前现状是办税服务厅、税源管理分局和区局机关分别处于城区的东、西、北三个方位形成一个完美三角区，导致纳税人实际需求与税务机关纳税服务之间的转换十分不畅，这也一定程度上制约了纳税服务质量的提升，是现阶段纳税服务工作中亟待解决的问题之一。

二是纳税服务职责界定、人员配置不尽合理。纳税服务与法规、征管及税源管理等部门之间的职责划分不明确，职能重叠，导致各个层级之间纳税服务工作不同程度发生推诿扯皮的现象。作为基层的区级税务机关，虽然设置了独立的纳税服务部门，但是纳税服务的人员配置十分单薄，目前珠山纳服股正常在岗人员仅1人，不仅要完成日常性工作，上级部门和其他部门布置的临时性中心工作以及城区一体化征收后的协调对接工作，还要应付各个部门召开的各种视频会议和视频培训。

第二方面：纳税人权益保护中的难点

随着近年来纳税服务的不断深入，越来越多的纳税人开始重视自身权益，涉税投诉应对成为当前纳税服务的一项重要内容。在实践操作层面，由于笼统采用类似于处置商业服务投诉的应对机制，导致基层税务机关在开展涉税应诉时面临困境。从当前工作实际来看，涉税投诉未能对涉税应诉服务特殊性予以充分考虑，主要表现在：一是未能将涉税投诉与其他行政投诉行为加以区分，共用一套流程与应对标准的做法忽略了税务行政行为的特殊性；二是对恶意投诉行为缺乏必要限制，现行应诉过多地侧重于纳税服务，对恶意涉税投诉行为缺乏必要的限制，更谈不上惩处；三是应诉考评标准设置不合理，上级部门在考评税务机关应诉效果时，脱离现实片面追求所谓的“投诉人满意度”，不仅加重基层税务工作人员的工作负担，更有损税务机关执法的权威性。

第三方面：税收政策宣传还缺乏有效途径

目前由于税收征管改革进程的加快，在税收政策、征管方式、办税事项等方面对纳税人的具体要求时常变化，而税收新政策宣传效果不明显。一方面，税务机关进行税法宣传和税法咨询服务的种类、深度和广度与纳税人的需求仍有明显的差距，很多纳税人反映，在税收咨询上，感觉向税务局寻求帮助，一方面额外增加他们的工作负担，效率不高，另一方面，因税源管理部门事务性工作较多，很难做到及时准确地将信息传达到每一个纳税人，而目前的税收政策宣传还停留在浅层次的程序性功能服务上，还缺乏一条更加通畅的税企联系渠道，经常发生纳税人对更新的政策不清楚、不了解的情况，对纳税人的正常纳税业务办理造成一定影响，也直接影响到纳税人满意度排名调查。另外纳税人学堂、送服务上门举措似乎难以引起纳税人兴趣，出现需求找不到服务，服务无法对应需求，税务机关被动接受纳税人需求，纳税人被动接受服务，被动配合税务机关的工作等需求与服务相脱节的现象。

第四方面：纳税信用等级工作存在的问题

一是纳税信用资信应用很少。目前,只是税务部门自己在应用纳税信用等级进行纳税人的分类管理,而涉及对外的征信服务还没有完全开展,由于对纳税信用等级评定工作没有得到社会和政府相关部门的足够认同和支持,缺乏广泛、深入的事前、事后宣传,尚未产生较大的社会影响力。二是纳税信用等级激励措施效果不明显。A级纳税信用企业所享受的部分优惠条款缺乏优越性,难以对其他级别纳税人起到促进作用。如“银税互动”发挥的作用效果不明显。

为解决上述问题，2019年珠山区局纳服工作准备从以下几个方面着手。

一、加强税收信息化建设，不断创新服务新举措

为解决区局办税服务场所分散的问题，建议在区局和里村办公点合理位置设立自助办税功能区，分别增加2台24小时多功能自助终端设备和4台外网电脑用于江西省电子税务局，并各配备一名业务强素质高的窗口人员进行专业指导，方便辖区内纳税人办理一次不跑和部分只跑一次清单中的涉税事宜，有效解决纳税人多头跑问题。

二、明确职责划分，合理配置人员，加强干部队伍素质建设

首先，明确职责划分，在加强纳税服务的同时，不能弱化税收征管，更不应该把税收征管的职能让纳税服务来履行。其次，应实施人力资源的优化配置。要根据纳税服务的迫切需要，合理配备税务人员，要将一批政治业务素质高、责任心强的税务人员充实到纳税服务岗位。办税服务只是纳税服务六大职能其中一项，建议在新进人员配备上能统筹安排，不仅仅局限于办税服务。

三、转换观念，强化纳税服务定位

明确征纳双方在税收征管活动中角色定位。在政府机关的职能和角色向服务型转变的大前提下，税务机关不仅要从惯性思维中跳出来，更为重要的是税务体系的建设，应着眼于从纳税人的角度出发，实现真正意义上的服务观念转变。同时应避免矫枉过正，在严格税收执法、促进纳税人对税法的尊崇的前提下满足纳税人的合理性需求，不能让纳税服务走上另一个误区。在日渐完善的税收法制环境下，更应该强化纳税人在税收法律关系中的权利义务关系，列出征纳双方权利义务清单，梳理出双方的责权利边界，做到不越位、不错位。

更新服务理念，把握纳税服务实质。纳税服务就是要牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，通过创新服务形式、优化办税流程、提高办事效率、促进信息共享、降低征纳成本，为纳税人提供一个顺畅高效的消除时空界限的专业化、系统化、个性化的纳税服务体系。促进税务机关公正执法，满足纳税人合理需求。让税务部门更多地站在社会公众和纳税人的角度思考和行动，以社会公共利益为导向，转变管理方式、方法，以此减少征纳矛盾，带动税收管理向服务导向转变，纳税服务从行政服务向社会服务转变。

四、立足于实用性和针对性，加大税收法律政策的宣传力度

充分利用公共平台、网络、软件开发等渠道提供多种形式的纳税咨询服务。一是提供相关涉税信息的宣传服务。在税收信息网络化条件下，涉税信息完整、准确、及时地传输，将能保障纳税人的知情权等多项权利，以电子数据形式发布的国家有关税收方面的法律、法规，纳税人能与税务机关同步获取信息，有助于纳税人履行纳税义务，实施对税务机关的外部监督，这更为有效地保护了纳税人的自身权益。二是增进税企交流。充分利用网络资源优势，建立起为纳税人服务的电子平台，征纳双方便可随时进行网上交流，税务机关为纳税人提供纳税提醒、预约办税、税收咨询等服务，并在原来的基础上缩短了服务时限，拓宽了服务外延。

最后，要加强队伍素质建设，包括政治和业务素质建设。主要通过制度建设、思想政治教育、业务培训等手段，抓好纳税服务队伍的综合素质。只有思想上树立较强执法意识和服务意识，业务上能按要求扎扎实实地做好税收工作的税务干部，才能真正做到为纳税人提供优质服务。

五、完善纳税信用等级应用，进一步发挥“银税互动”影响力。

积极与金融机构探索通过建立专线、搭建系统平台等方式实现数据直连，将银税信息互动由“线下”搬到“线上”。税务部门不断将纳税信用良好的小微企业推荐给金融机构，金融机构根据实际有针对性地开发出了多种个性化的金融产品和服务，使企业凭借良好的缴税记录即可网上申请办理，在线快速获得无须抵押的贷款额度，实现纳税信用高效转化成“真金白银”。

六、建立“多方沟通工作机制”做好涉税专业机构管理。

“多方沟通工作机制”是指在原有三方沟通机制的基础上建设税务机关、相关行业协会（包括税务师协会、注册会计师协会、律师协会等行业协会）、涉税专业服务机构、纳税人多位一体的协作运行机制。通过把注册会计师协会、律师协会等行业协会纳入到这一机制中，进行跨行业合作，实现管理协同、服务协作、信息共享，提升工作合力。建立多方沟通工作机制可满足新形势下税务机关依法支持涉税专业服务机构发展，加强对涉税专业服务机构监管，促进依法治税、维护国家税收利益和保障纳税人权益的内在需要。