苏宁的配送管理【精品多篇】

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苏宁电器配送模式浅析 篇一

苏宁电器配送模式浅析

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。

物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。预计到2015年，完成全国60个物流基地的布局。通过专业化、机械化、信息化的运作，苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，同时还承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能。

“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。

1企业物流配送模式

根据提供物流服务的主体， 一般将其运作模式分为以下四类:

（1）自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业本身筹建并组织管理， 实现对企业内部和外部货物配送的模式。

（2）供应商配送模式是由供应商直接进行商品配送， 各连锁门店向供应商发出订单， 由供应商直接将连锁零售企业采购的商品在指定的时间范围内送到各个门店甚至上架的一种方式。

（3）共同化配送是多家连锁企业为实现整体的物流配送合理化， 以互惠互利为原则， 共同出资建立配送中心， 并由出资方共同经营管理， 为所有出资企业提供统一配送服务的一种协作型物流模式。

（4）第三方物流模式是连锁零售企业将其物流配送业务部分或者全部委托给专业的物流企业来运营的一种运作模式。

2．企业物流配送模式的影响因素

物流配送是连锁企业的核心， 需要设计一套科学、完整、能够从全方位、多角度反映连锁企业物流配送模式的指标体系。

2.1 成本因素

配送成本是连锁零售企业在选择配送模式时必须要考虑的核心要素。一般认为包括:

（1）配送作业成本: 指某种物流配送模式下的配送作业导致的直接成本。包括库存成本、订单处理成本、装卸搬运成本、包装加工成本、运输成本等。

（2）投资成本: 指某种配送模式下连锁企业需要付出的投资成本。包括投资资金和投资的设备、设施等资源。对于自营配送模式来说， 其投资成本就是用来建设配送中心的资金和用于购买各种设备的资金。对于共同配送来说， 其投资成本是连锁企业用于配送的各种设施设备成本。对于选择供应商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企业联盟配送来说，基本不存在投资成本。

（3）投资风险: 指投资某种物流运作模式必须承担的各类风险， 如技术的过早更新换代造成技术提前贬值， 设备掉价等。

（4）与企业资源配置产生的组合效益: 企业资源配置包括对资金、设备、人力、信息等的配置规模、配置结构和配置方式等。不同的物流运作模式在现有企业资源配置下， 会产生不同效益。

2.2 服务因素

连锁企业物流的基本服务指企业在运输、配送、储存、搬运、流通加工、包装以及相关的信息处理等基本物流活动中， 为顾客所提供的服务承诺。随着竞争的加大， 配送服务水平的好坏已直接关系到连锁企业自身的竞争力的优劣。衡量物流基本服务的指标主要包括:

（1）可得性， 指当连锁企业门店及相关顾客需要商品时所拥有的供货能力。它可用以下三个方面来衡量: ①缺货频率，指在一定时期内缺货的概率， 可以反映连锁企业实现其基本服务承诺的状况。②供应比率， 指顾客需求的满足程度， 主要用于衡量缺货的程度或影响的大小。③订货完成率， 指己完成订单数量（ 实际交货数量） 占已订货数量的百分比。

（ 2） 作业绩效， 用以衡量从订货到入库过程的作业完成状况。①速度， 指从开始订货时起至商品装运实际抵达时止的这段时间的长短。②一致性， 指连锁企业在众多的完成周期内按时递送的能力。③灵活性， 指连锁企业处理门店及顾客异常需求的能力。

（ 3） 可靠性， 指连锁企业能否并且乐意迅速提供有关物流作业和门店订货状况的精确信息。

2.3 环境因素

（ 1） 地区经济。地区经济发展前景越看好， 连锁企业规模也有望扩大， 恰当的配送模式能够维持企业经营目标期限内利益的最优化， 因此决策者会倾向能够支撑未来连锁企业发展目标的物流配送模式。

（ 2） 政府政策。物流系统建设是一项长期艰巨的任务， 如果政府在一定时期给予某种配送模式一定的政策扶持， 如制__订相应的法规、贷款、税收上的优惠等， 那么对于有基本条件的连锁企业来说， 就会倾向于选择政府政策扶持的配送模式。

（ 3） 地区物流网络发展。地区物流市场发展的如何， 物流市场是否规范， 会影响到连锁企业对物流配送模式的选择。

2.4 内部因素

内部因素分为商品特性和企业形态两类:

（ 1） 商品特性。对于具有特殊配送要求的商品一般由供应商配送， 如玻璃、陶瓷等易碎品或生鲜、冷冻类商品等。对于运输时间有严格要求， 需要压缩中间配送环节的商品， 往往通过供应商直接配送模式。

（ 2） 企业形态。不同的连锁企业形态对物流配送的需求是不一样的。对于大型连锁企业， 由于规模巨大， 可采用供应商直接配送； 而便利店规模极小， 但在一个地区内分布广泛且集中， 采用自营或者共同配送比较理想。

3．基于层次分析法的苏宁电器物流配送模式的选择

层次分析法是一种实用多目标决策分析方法， 它将定性和定量指标统一在一个模型中， 其基本原理是: 根据问题的性质和达到的总目标， 首先将复杂问题分成若干层次， 以同一层次的各要素按照上一层要素为准则进行两两判断， 比较其重要性， 以此计算各层要素的权重， 最后根据组合权重并按最大权重原则确定最优方案。

递阶层次结构模型如图1 所示。目标层是合理选择配送模式（ A） ， 本文选取成本因素（ B1） 、服务因素（ B2） 、环境因素（ B3） 、内部因素（ B4） 作为准则层的4 个因素， 子准则层用（ C1,C2, ⋯， C12） 表示， 方案层为自营配送模式（ D1） 、第三方配送模式（ D2） ， 共同化配

送模式（ D3） ， 供应商配送模式（ D4） 。

由于层次分析法在评价标度方面具有一定的局限性， 无法真实再现这些约束条件和评价指标在实际操作过程中的重要影响， 单纯运用层次分析法无法全面完整地对配送模式决策方案进行满意的评价。模糊综合评价法可以利用模糊数学中的模糊运算法则， 将影响配送模式决策的定性因素使其量化后与定量因素相互之间综合权衡， 然后按照各因素的权重大小进行比较分析， 从而做出明确满意的决策方案。

经专家评议后的B 关于A 的判断矩阵， 见表1。

根据文献[3]层次分析法的具体计算步骤， 求得合成排序权重向量

:

经检验决策结果可信。表明物流配送模式D1 即自营配送在模式选择问题中所占的比重最大， 其次是第三方配送模式、共同配送模式以及供应商直送， 因此苏宁电器选择自营配送模式比较好。

4．基于层次分析法的模糊综合评判

基于层次分析法进行配送模式决策多层次模糊综合评价时按照如下步骤进行:

⑴将进行配送模式决策时需要考虑的12 个评价二级子指标归纳为一个因素集B, 其中B=(C1,C2,⋯，C12)。按照配送模式决策评价一级指标， 可以将这12 个决策评价二级子指标划分为4 类， 得到因素集I 的四个子因素集， 即B1,B2,B3,B4。

⑵对每一个子因素集分别做出综合评价， 然后定义评价集。根据配送模式评价指标对配送模式决策最终方案的影响，将这些决策方案分为四个等级， 得到评语集: V=（ 显著， 较好，一般， 差） ， 评价集V 的标准隶属度v=(0.8,0.6,0.4,0.2)。

⑶应用层次分析法， 计算配送模式决策的每一个子因素集各评价二级子指标对评价一级指标的权重。

⑷对配送模式决策中的子因素集中评价一级指标进行一级模糊综合评价。评价一级指标相对配送模式选择方案的模糊矩阵如下

:

然后进行子因素集中二级子指标对于配送模式决策方案的评价相对于一级指标对于配送模式决策方案的评价的模糊运算。选择普通乘法算子“·”进行模糊运算。

那么， b1=（ 0.286 3, 0.305 1, 0.241 4, 0.167 3）

b2=（ 0.551 6, 0.214 6, 0.133 9, 0.119 3）

b3=（ 0.338 9, 0.336 6, 0.224 5, 0.1）

b4=（ 0.187 5, 0.287 5, 0.275, 0.175）

⑸应用层次分析法算出一级评价指标B1,B2,B3,B4 对于合理选择配送模式目标A 的权重ηA-B 标=（ 0.504, 0.314, 0.12, 0.062） 。此时， 子因素集在二次评价各自的权重分别对应于特征向量。

⑹进行二级模糊综合评价。分析评价子因素集， 也就是一级评价指标对制定满意配送模式选择方案的模糊权重， 然后选择适当的配送模式。

根据上述分析计算， 利用B1, B2, B3, B4 作元素， 构造单因素模糊评判矩阵， 再次利用普通乘法算子“·”进行二级模糊综合评判如下: B=ηA-B 标·R=（ 0.369 8, 0.279 3, 0.207 7, 0.144 6）。

5．多层次模糊综合评价评判方案结果分析

5.1 一级多层次模糊综合评价评判方案结果分析

经过一级多层次模糊综合评价后， 物流配送模式选择的影响因素评价结果见表

2。

从评价二级子指标对一级指标在评价配送模式选择方案过程中影响来说:

⑴成本因素: 对第三方配送模式有比较大的影响， 对自营配送模式和共同配送模式影响效果一般， 而对供应商配送模式来说影响效果就微乎其微了。

⑵服务因素: 对自营配送模式的影响非常显著， 对第三方配送的影响很一般， 而对其他两种方案的影响几乎差不多。

⑶环境因素: 对第三方配送和自营配送模式影响比较大，对其他两种方案则影响较小。 ⑷内部因素: 对第三方配送和共同配送模式影响一般， 而对其他两种配送模式来说影响作用较小。

5.2 二级多层次模糊综合评价评判方案结果分析

经过二级多层次模糊综合评价后， 通过对评价一级指标对配送模式选择方案的层次分析的一致性检验和排序， 然后利用模糊综合评判对该层次排序权重进行层次模糊总排序， 配送模式选择方案结果评价见表

3。

自营配送模式对苏宁电器提高竞争能力和经营水平有比较好的作用。采用自营配送模式使苏宁电器对物流系统运作全过程具有自控权； 加强了零售商在整个供应链上的主导地位； 能够更为迅速地响应各连锁店铺的需求， 提高顾客服务质量。

选择第三方配送模式也是比较好的， 从战略层面上， 使用第三方物流可以使连锁零售企业减少固定资产投资， 规避经营风险， 集中于核心业务， 提高核心竞争力。

苏宁电器绝大部分是采用自营配送的， 但在运输配送环节， 苏宁也并不是完全自己配送， 比如在天津的配送业务就由天津邮政为其提供物流配送服务。这与分析的结果相符合。除此之外， 共同配送模式也是可以考虑的一种配送模式， 多家连锁企业联合实行共同化配送能够提高车辆利用率降低成本、提高服务水平， 从而提高物流作业效率， 提升物流合理化程度； 其次可实现社会资源的共享、互补， 达到资源充分有效利用， 对于资金紧张的中小型连锁企业来说， 实行共同配送具有很大的现实意义。而供应商直送的模式缺点比较多， 所以评判的结果上也是不太好的， 一般情况下不予考虑， 当然具体情况具体分析， 例如在我国， 许多大型生产企业建立了自己的分销体系， 将分销渠道直接介入到连锁零售企业中， 这种情况下， 选择供应商配送模式也是很好的。

苏宁的配送管理 篇二

摘要：此次作业我选择的是苏宁集团公司的采购系统案例分析。苏宁电器作为国内家电零售业的巨头，我主要选择了苏宁公司的背景以及苏宁的采购管理业务的介绍，通过查阅资料了解国内外的发展及其研究，以及苏宁能够成为家电零售的巨头所采用的保证体系。

关键词：苏宁电器 采购中心 物流 成本

一。苏宁的概况

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1100多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

信息化是零售业的核心竞争力。依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外苏宁也在企业文化的构建以及客户服务，企业的经营管理等方面有很大建树，得到业内同行及其广大消费者的一致好评。服务是苏宁的唯一产品，苏宁电器将矢志不移，持之以恒，为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力！快速稳健的发展、优秀的经营业绩和成熟的品牌形象，这就是苏宁。

二。 苏宁电器的供应链业务 国内现状研究

中国人民大学陈运涛在《质量管理学》一书中提到质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。随着质量重要性的增大，各国政府对于质量的管理日益加强，就是为了使产品的安全性和可靠性得到一定程度上的保证，使人们能够真正的体会到安居乐业。由此观之，质量的影响。与此南京大学郑称德教授在《采购与供应管理》中提及，在物流管理中采购质量管理占据着非常重要的位置，在采购中首先要保证采购产品的质量，才能为生产环节打好基础，才能创造出优质的产品，实现企业的目标，创造更多的效益。质量真的是重中之重啊。

康善村认为：企业若想在激烈的市场环境中市场与发展，需要发挥采购的积极作用，在进行详细分析与研究的基础上，明确企业的不足并迅速加以弥补，采购管理目标是以最小的成本取得最大的效益 国外现状研究

经济学家Lamming给出现代采购的定义为：强调与传统意义上采购相区分，现代采购所涉及的方面很广，它不仅仅是管理开支与花销，而是企业战略管理的一部分，采购管理以保证企业物资供应为目标，包括外部资源管理、物资采购、物流管理等多个环节，采购管理的顺利实施会提升企业运作的效率。

三。 苏宁集中式的采购管理

（一）苏宁电器集团的采购体系

苏宁电器集团的采购体系由采购中心、分销中心销售管理部、地区分支公司销售部和连锁企业采购员组成，并对所有的供货资源负责。苏宁电器集团实行集中式采购管理，集中包括决策的集中、计划的集中和信息的集中，在采购方面，苏宁电器集团依据实际情况适当分散，地区分支公司可在计划范围内自行采购，加强了与供应商在当地的合作。苏宁电器集团采购管理的内容如下：

1．采购中心完成对苏宁电器集团产品资源的分类，包括各地区产品资源的分类。

2．采购中心与分销中心制定采购政策，制订包括采购中心、地区分支公司、连锁企业的年度、月度采购计划。

3．采购中心与供应商谈判，审定与供应商的供货协议，审核连锁企业C类产品能否进入苏宁产品资源平台。

4．连锁发展部与加盟企业谈判，确定连锁企业的产品资源进入与具体采购计划。

5．采购中心按照计划和需求调整、维护与供应商的合作关系，并安排和执行采购任务。

6．采购中心对采购总成本进行核算，和分销中心配合制定产品销售价格区间。

7．采购中心与分销中心配合，安排有关产品退货至厂家。

8．采购中心和财务部配合，安排与厂家的结算；销售部与财务部配合，安排与连锁店之间的结算。

（二）采购管理的分析

从苏宁电器集团的采购管理中，由采购中心与分销中心共同制定采购政策，制订包括采购中心、地区分支公司、连锁企业的年度、月度采购计划。连锁发展部与加盟企业谈判，确定连锁企业具体的采购计划。采购计划的制订须细分，落实各类产品资源，对一些特别重要的产品甚至须落实到品牌商品的计划采购量。如果想将促销计划作为采购计划的一部分，那么在供应商签订年度采购合同之前，就应要求供应商提供一个年度的产品促销计划方案，作为企业制订促销计划的参考。

四。保证体系

（一）共建信息化管理平台

信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强。

2010年，苏宁电器继续保持稳健快速发展思路，全年新开连锁店面200家以上，并且将加大三四级市场拓展、物流基地、服务网点的建设等，同时具有国际一流水平的苏宁徐庄总部基地于年底落成，总建筑面积30万平方米，由世界排名前列的建筑设计公司--NBBJ担纲设计，今年完成主体分项工程，2010年12月项目整体竣工，科技、人文、环保元素融汇其中。面对企业如此庞大复杂的管理流程，苏宁电器对信息化管理平台的建议也提出了更高的要求，并以招标的方式对信息化厂商进行筛选。思迅在参与招标的过程中，历经多轮的角逐，在众多的ERP软件厂商中胜出。

（二）服务平台

苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选 “2005年度中国企业信息化500强”， 排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。

苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。 依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

（三）充分利用业务流程重构

张近东制定了两个分阶段执行的“三网合一”计划：第一阶段，“产品+渠道+经营”模式，从做产品批发、零售转向依托渠道做服务，甚至向增值服务转变，并打通B2C模式；第二阶段，最终实现“物流网+客户体验服务网+多媒体交易网”的三网合一。目前，苏宁还处第一阶段中。张近东给出的完成时间为5年。“也许会更快些。”凌国胜

认为，苏宁已经完成了“信息化”和“业务改善”、“商业技术”和“自主开发”两大基础关系的处理问题，创新的苏宁B2C商业模式就是架构在这两个基础上的产物。

（四）加强供应链管理

（一）深入了解供应链成本，找出影响成本水平的根本性障碍

通过合理有效的降低工作成本（直接劳工、间接劳工、行政管理、技术/咨询等费用）、资源成本（仓储面积、库存持有、人员工作能力等成本）以及其他成本（服务、专业设备/材料、普通设备/材料等成本），来获得更具竞争力的价格优势。

（二）集团公司协作以降低成本

通过加强企业与内、外部的协同，以保证合适的产品/服务，在合适的时间、合适的地点，以合适的方式，送到合适的销售地点或者消费者手中。降低工作的滞后、或者操作失误所带来的成本，以及顾客流失的成本。

结论

苏宁连锁发展可看出苏宁的采购与供应链业务管理对于整个企业的发展有很重要的作用，合适的采购业务管理能让苏宁在同行中成为佼佼者。因此，不仅是家电零售行业，各个行业的发展进步都要依靠一个整合、高效、并且不断改革变化的供应链作为支撑。我们也希望能通过对采购与供应管理的不断学习，以及在社会经济实践中的摸索，从而帮助市场经济又好又快的发展。随着社会的不断进步与发展，我们也需要更好的利用采购管理创造经济价值，通过国内外不同专家的研究，我国与国外还是有差距的，我们需要更深层次的学习和研究，完善这项业务。

参考文献

[1]赵道致，王振强。采购与供应管理。北京：清华大学出版社，2009. [2]陈勇强。项目采购管理。北京：机械工业出版社，2002. [3]马士华，林勇，陈志祥。供应链管理。北京：北京机械工业出版社，2000. [4]赵道致。供应链管理。北京：中国水利水电出版社，2007. [5]王国文，赵海然。供应链管理：采购流程与战略。北京：企业管理出版社，2006.

苏宁配送模式 篇三

《仓储与配送管理》课程论文

苏宁电器的配送模式

一、企业概况

苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，一直坚持“专业自营”的服务方针。以连锁店服务为基石，每进入一个地级以上城市，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务，全面专业电器安装维修保养服务，热情周到的咨询受理回访服务，苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。当然，苏宁的物流配送同样坚持“自建物流体系”，尤其是近几年苏宁连锁化征程，大规模的连锁店增加的边际成本，使得我们需要探索更好的提高效率并减少配送成本的措施。

二、企业物流配送模式

根据提供物流服务的主体， 一般将其运作模式分为以下四类: (1)自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业本身筹建并组织管理， 实现对企业内部和外部货物配送的模式。

（2）供应商配送模式是由供应商直接进行商品配送， 各连锁门店向供应商发出订单， 由供应商直接将连锁零售企业采购的商品在指定的时间范围内送到各个门店甚至上架的一种方式。

（3）共同化配送是多家连锁企业为实现整体的物流配送合理化， 以互惠互利为原则， 共同出资建立配送中心， 并由出资方共同经营管理， 为所有出资企业提供统一配送服务的一种协作型物流模式。

（4）第三方物流模式是连锁零售企业将其物流配送业务部分或者全部委托给专业的物流企业来运营的一种运作模式。

三、企业物流配送模式的影响因素

物流配送是连锁企业的核心， 需要设计一套科学、完整、能够从全方位、多角度反映连锁企业物流配送模式的指标体系。

1成本因素

配送成本是连锁零售企业在选择配送模式时必须要考虑的核心要素。一般认为包括: (1)配送作业成本: 指某种物流配送模式下的配送作业导致的直接成本。包括库存成本、订单处理成本、装卸搬运成本、包装加工成本、运输成本等。

（2）投资成本: 指某种配送模式下连锁企业需要付出的投资成本。包括投资资金和投资的设备、设施等资源。对于自营配送模式来说， 其投资成本就是用来建设配送中心的资金和用于购买各种设备的资金。对于共同配送来说， 其投资成本是连锁企业用于配送的各种设施设备成本。对于选择供应商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企业联盟配送来说，基本不存在投资成本。

（3）投资风险: 指投资某种物流运作模式必须承担的各类风险， 如技术的过早更新换代造成技术提前贬值， 设备掉价等。

（4）与企业资源配置产生的组合效益: 企业资源配置包括对资金、设备、人力、信息等的配置规模、配置结构和配置方式等。不同的物流运作模式在现有企业资源配置下， 会产生不同效益。 服务因素

连锁企业物流的基本服务指企业在运输、配送、储存、搬运、流通加工、包装以及相关的信息处理等基本物流活动中， 为顾客所提供的服务承诺。随着竞争的加大， 配送服务水平的好坏已直接关系到连锁企业自身的竞争力的优劣。衡量物流基本服务的指标主要包括: (1)可得性，指当连锁企业门店及相关顾客需要商品时所拥有的供货能力。它可用以下三个方面来衡量: ①缺货频率，指在一定时期内缺货的概率， 可以反映连锁企业实现其基本服务承诺的状况。②供应比率， 指顾客需求的满足程度， 主要用于衡量缺货的程度或影响的大小。③订货完成率， 指己完成订单数量（ 实际交货数量） 占已订货数量的百分比。

（2）作业绩效， 用以衡量从订货到入库过程的作业完成状况。①速度， 指从开始订货时起至商品装运实际抵达时止的这段时间的长短。②一致性， 指连锁企业在众多的完成周期内按时递送的能力。③灵活性， 指连锁企业处理门店及顾客异常需求的能力。

（3）可靠性， 指连锁企业能否并且乐意迅速提供有关物流作业和门店订货状况的精确信息。 环境因素

（1）地区经济。地区经济发展前景越看好，连锁企业规模也有望扩大，恰当的配送模式能够维持企业经营目标期限内利益的最优化， 因此决策者会倾向能够支撑未来连锁企业发展目标的物流配送模式。

（2）政府政策。物流系统建设是一项长期艰巨的任务，如果政府在一定时期给予某种配送模式一定的政策扶持， 如制__订相应的法规、贷款、税收上的优惠等， 那么对于有基本条件的连锁企业来说， 就会倾向于选择政府政策扶持的配送模式。

（3）地区物流网络发展。地区物流市场发展的如何，物流市场是否规范，会影响到连锁企业对物流配送模式的选择。 内部因素

内部因素分为商品特性和企业形态两类: (1)商品特性。对于具有特殊配送要求的商品一般由供应商配送，如玻璃、陶瓷等易碎品或生鲜、冷冻类商品等。对于运输时间有严格要求，需要压缩中间配送环节的商品，往往通过供应商直接配送模式。

（2）企业形态。不同的连锁企业形态对物流配送的需求是不一样的。对于大型连锁企业，由于规模巨大，可采用供应商直接配送； 而便利店规模极小，但在一个地区内分布广泛且集中，采用自营或者共同配送比较理想。

四、苏宁电器的配送模式

苏宁长期以来一直坚持自建物流体系的配送模式，保证了物流配送的质量，提高了企业的服务水平。

苏宁拥有5000辆配送车的“快速反应部队”。按照以往的经验，苏宁空调旺季全国日配送量超过20万台，加上其他的大件商品，最高日配送量可达近50万台。如此巨大的作业量，光靠3万名服务员工显然是不够的，为此，苏宁还建立了全国性的物流体系，自购车辆组成了有5000辆配送车的“快速反应部队”。这些配送车辆统一设计、统一形象，并配备了GPS全球定位系统，使消费者购买的每一台空调都能安全及时地送货上门。

苏宁拥有遍布全国的100个“军事基地”。“快速反应部队”的5000 辆配送车行驶在中国很多城市的大街小巷，而它们出入的起点和终点，正是遍布在全国的100个“军事基地”——苏宁物流配送中心。苏宁在每个城市连锁发展的第一步并不是开店，而是首先建立这个城市的物流配送中心或物流配送点，以提供快速便捷的仓储配送服务。 目前，苏宁在全国拥有3个物流基地，93个配送中心，196个配送点，在全国形成了长途配送到市、短途配送到店、零售配送到户的三级体系一体化运作模式，苏宁在全国近百个城市建立的物流配送基地总仓储面积已经达到了80 万平米，仓储总量达到了400万台/套，单日最高零售配送量突破50万台/套，而随着杭州、北京、南京、成都等一系列第二代物流基地的建成投入使用，苏宁的“弹药库”无疑将更加充实。

2005 年3月份，苏宁启动了5315服务工程，要在全国建设500个服务网点、30个大型呼叫中心和15个第二代大型物流基地，从而建成覆盖全国的服务网络平台，同时苏宁又通过了1509000质量体系认证，确保苏宁70000多名员工能够按照统一的服务规范为消费者提供服务，从而也为整个家电行业的服务标准树立了新的规范。按照目前的造价，建一个物流基地要耗资5000万元，建一个客服中心就要耗资500 万元，建一个服务网点要50万元，“5315”全部建立起来，总耗资11.5亿元，这还只是硬件，加上各种软件投入，总耗资将近15亿元。2009年作业规模突破500万台，并每年以30%以上的速度快速增长，现3000多家售后服务网点服务范围可辐射到全国90%区域，囊括部分乡镇市场，全面实现“有电器销售的地方就有苏宁服务网络配套建设”。另外，在运输配送环节，苏宁也并不是完全自己配送，比如在天津的配送业务就由天津邮政为其提供物流配送服务。

苏宁的自建物流系统大大的提高了配送的效率，同时也增加了物流成本，明显压缩了家电市场的利润。物流体系已经建成，我们就要做好与上游制造业、下游消费者和横向合作，衔接好供应链的各个环节物流配送过程，不断改进组织效率、系统管控、人才培养、文化凝聚等发展瓶颈，提高配送的效率，从而降低成本。在三、四级城市开拓市场时需要联系当地实际情况，有些地方的地方家电企业在当地占有重要地位，我们需要很好的发挥当地家电的市场优势，为其提供高效地物流配送。

五、影响苏宁电器配送的关键因素

苏宁从建立初期就投入相当大部分的资金进行自己物流中心的建设，多年来，一直在随着自身经济实力的加强而不断增加对物流的投入。可以说，苏宁今天的成功与其走自有物流的战略是分不开的。然而企业到底应该采用自有物流还是第三方物流是一个十分复杂的决策。我们具体分析影响苏宁物流配送模式的关键因素。

我们将物流配送对企业的影响程度和物流配送能力定义如下：物流配送对企业的影响程度（战略重要性、利润贡献率、物流配送外包的风险）；物流配送能力（成本控制能力、风险控制能力、物流运营水平）。

物流对苏宁的影响程度高。首先，作为一个家电连锁零售企业，物流对苏宁有十分重要的战略地位。苏宁店铺内卖的都是别人的品牌，其唯一的产品就是服务，若将服务也外包给别人去做，自己的核心竞争力就无从体现。苏宁近年来的快速发展离不开服务的支持，经过十几年的苦心经营，服务已经成为苏宁不折不扣的核心竞争力了。苏宁的服务不仅仅是简单地送货、热情的接待顾客，它包含了很多内涵。

在苏宁，服务分为两个层面：一是为供应商服务，为其产品提供销售平台，并为其“半成品”提供后续服务，如空调的送货安装、等离子电视的送货安装调试；二是为消费者服务，其中包括在送货的同时为顾客提供的许多附加服务，大到为顾客提供家电消费咨询、家电使用常识、保养常识，小到顾客的房间适合选择什么样的彩电、什么样的空调。在这两个服务层面中，物流都占有相当的比重。其次，物流对苏宁的利润贡献不容忽视。众所周知，像苏宁这样的大型家电连锁零售企业很大程度上以低价打败竞争对手，那么相应的销售利润率也被压低到不能再低，那么怎样保证足够大的利润率呢？苏宁的做法就是从物流中榨取利润，虽然初期需要投入大量的固定成本，但后期的物流成本相对第三方物流而言将会非常非常的低，从而有了比较高的经营效率，这也是苏宁单店利润能力高于苏宁单店经营能力的最主要的原因。

最后，物流在服务于企业内部的同时，更是服务于顾客的有力手段。如果苏宁把物流外包出去，那么对顾客的服务质量将不能保障，从而形成很大的风险。

苏宁对物流配送的能力强。首先，苏宁电器的经济实力雄厚，为实施自有物流奠定了良好的基础。其次，苏宁从建立之初就坚持走自有物流的道路，积累了大量的资产和经验。从上世纪90年代开始，苏宁一直在不懈的努力完善自身的物流系统。目前苏宁的物流体系里包含3 个面向全国的物流中心、60多个区域物流配送中心以及各城市零售配送中心，覆盖近30个省200个城市，日最高零售配送能力超过50万台。完全实现了电子化、信息化，进一步提升了物流系统的网络化，在国内商业零售领域首屈一指。由上面的分析可以看出，选择自有物流是苏宁结合自身经济实力和企业发展战略的明智之举。

苏宁管理 篇四

苏宁：时刻准备着

资本对于一个企业的稳定运营起着决定性的作用，持续稳定的资本供给无论市场是大是小，都能发挥巨大的作用。中小企业进入资本市场，本身就表明其成长性、市场潜力和发展前景得到认可，其品牌建设也将在改制上市中潜移默化发展。

苏宁电器就是这样。

三年前，苏宁电器作为中国家电连锁IPO第一股在深圳证券交易所中小企业板上市。三年后，苏宁电器已成为国内家电零售行业的航空母舰，凭借每年持续高速稳健增长的优良业绩，俨然成了中小板的“标兵”，更成为中国资本市场的代表性品牌。

2007年10月13日，苏宁电器发布关于2007年1-9月业绩预告修正公告，公告显示200年1-9月份归属母公司所有者的净利润比上年同期增长100%-110%。

苏宁“新生”

“上市”之所以成为许多企业的发展目标，就是因为通过发行股票进行直接融资能打破中小企业融资瓶颈束缚，从而获得长期稳定的资本性资金，改善企业的资本结构，并可以借助股权融资独特的“风险共担，收益共享”的机制，实现股权资本收益最大化。

2004年7月7日苏宁发行2500万股，发行价为16.33元，首发行市盈率11.26倍，融资额3.95亿元，上市首日收盘价32.7元。当再融资新规颁布后，苏宁成为定向增发第一家。2006年6月20日，其定向增发2500万股，发行价48元，发行市盈率45.7倍，募集资金12亿元。2006年8月31日，苏宁电器的总市值达到1023.6亿元，实际流通股总市值为693.1亿元。

2007年6月20日，由上海证券报作为主办单位，并联合其它知名媒体和门户网站举行的2006“影响中国”上市公司系列评选活动网络投票正式结束。在一系列子榜单中，苏宁入选最具分量的2006“影响中国”十佳上市公司，并在2006最具成长性上市公司榜单中位列第一。

2007年6月25日，由证券时报社、中联集团联合主办的“2006中国上市公司价值百强暨首届中小板公司三十强评选”结果揭晓，苏宁电器荣获首届中小板公司三十强第一名。而依据机构投资者的专业评分及评审委员会委员的投票，苏宁电器还获得了2006上市公司中小板十佳管理团队的第一名。这两大殊荣充分显示了苏宁在中小板的标杆地位和管理机制的完善性。从这一系列权威的品牌价值认证来看，上市三年后的苏宁电器品牌价值也获得了长足的提升。

此外，据苏宁电器财务报表显示，公司自2001年以来，利润已连年实现大幅“三级跳”：2001年利润总额为4489.4万元；2002年利润总额实现翻番，达到8772.8万元；2003年

则增至1.69亿元。其中主营业务收入2002年比2001年增长111.89%，2003年则再增71.14%。企业蕴涵的增长潜力由此可见一斑。

价值浮现

早在1990年，张近东就以“苏宁电器”的名义，率先开展家电产品专业化经营，经过17年的发展，苏宁电器迅速从一家只有几百平米的小店发展至一家网点遍布全国、年销售额及市值均过百亿元的大型集团公司，作为一个迅速增长的公司，其发展对自身的资金要求较高，而公司在资本市场的运作能及时解决公司发展的瓶颈，并成为公司迅速发展的催化剂。苏宁的发展除了商业模式不断创新，管理水平不断提升，更离不开中小企业板的支持。

“上市”带给苏宁的真正“价值”主要体现在：提升了苏宁的核心竞争力。在时下，销售连锁企业要想在竞争白热化的环境中立于不败之地，必须要随时了解消费者所需、有效调整运营机制来适应发展趋势并实现利润最大化、要根据消费者对价格的敏感度来平衡自己的利润压力、要构建高效的运营等。处于“资本运作”的苏宁会用更快的物流、更少的库存、更新的市场开拓方式，在竞争日益激烈的电器零售业中占据一席之地，从物流的快速运作、库存的减少、市场开拓的创新、门店的快速复制扩张、服务质量水平的提升等一系列的优势如海底的冰山慢慢浮出水面。管理模式和运营模式的变革。上市以后，投资、业务、财务、服务、人事等方面集中起来管理，使管理形成一体化、能把每个分公司统一在一个管理平台，促使统一采购、统一销售、统一配送的形成，实现跨公司的管理、跨地区运营。因此，苏宁成立了营销、连锁发展、服务和财务管理总部，增设地区管理总部，试点成立华北、华东二区地区管理总部，大区职能定位为“区域范围内全面经营管理的利润重心”，组织架构被重新调整；苏宁在2008年内要在全国建设500个服务网点和30个客服中心，包括物流中心在内，销售能力将达800亿元，销售方式变得更加高效。营销手段变得更加务实有效。上市后，会员卡里记录着顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们。另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。这样的举措是竞争对手根本无法达到的。

理智“抗战”

尽管未能如愿登陆主板多少让苏宁电器有些心存遗憾的感觉，不过，苏宁就是苏宁，在哪里上市本身其实并没有太大区别。虽然中小企业板募集资金规模相对要小，开局不太完美，但终究会有一个价值回归的过程。

上市使得苏宁能够有足够的“底气”抗衡任何对手，包括如百思买、国美这样的“超级大鳄”。 其实，在中国目前，国美和苏宁，都已经成为庞大的商业帝国，而且都几乎没有长期银行负债，实力非比寻常。“美苏”争端无时无刻不在上演，比如“股票市场”的初次对决：2004年6月，香港上市公司中国鹏润以88亿元人民币的收购代价，收购OceanTown100%的股份，而OceanTown拥有“国美电器有限公司”65%的股份。收购代价全部以发行新股和可换股债券方式支付，不涉及现金。至此，国美经过几经周折，终于实现了香港上市的目的，缔造了庞大的国美系。同年7月，苏宁上市首日，其股票受到投资者热捧：苏宁电器2500万

股股票在深圳中小企业板正式开盘交易，开盘价高达29.88元，全天交易红火，最高涨到33元。

就自身资金实力而言，国美显然比苏宁更为雄厚，其融资能力亦比苏宁胜出一筹。不过国美与苏宁本质上都是同一类型，其资金来源有两个，一是从股市融资，一是控制和利用经销商资金。同为上市公司，国美选择了通过借壳间接登陆香港资本市场的方式。而苏宁经过多年努力也终于实现了内地A股市场的IPO，两者的选择各有自身的优势。

就短期看，苏宁一次性获得了足以支持其未来一到两年扩张的资金流入，但从长远来看，内地再融资环境却并不乐观：一方面再融资的时间、资金额度都受到限制，难以满足连锁扩张的持续性资金需求；另一方面，内地资本市场的投资者对于再融资的负面印象，将持续影响苏宁的直接融资。而对于国美来说，短期内借壳上市对于公司本身来说并没有资金流入，但是香港市场相对宽松的再融资政策将能使国美获得持续性的资金支持。

单从股市等外部环境融资能力而言，国美无疑比苏宁棋高一着，为自己的长远发展奠定了一个坚实的基础。作为供应商资金支起的连锁王国，国美与苏宁对于商家资金调动能力也存在差异。从本质上说，国美与苏宁都是在用其庞大的渠道价值，与厂家换取资源。能控制多少资源，一个关键就是其渠道和分销能力。因此，业内证券市场研究人士分析认为，按照半年业绩快报的每股收益0.72元计算，苏宁2006年的平均市盈率大概在32倍左右，这个水平从国内市场的整体平均水平来说虽然略高，但由于行业的高成长性，总体仍然合理。而对于国美来说，即使从目前股价算，国美市盈率约为21倍，在香港业内属于偏高的范畴。两家企业的每股赢利，虽然国美销售额比苏宁大一倍，门店也比苏宁多很多，但是综合上述几个因素，国美的公司价值很可能跟苏宁差不多，其优势并不明显。

未来的未来

毋庸讳言，苏宁、国美纷纷寻求上市的原因，无非都是需要资本完成规模的扩张，使自己处于有利的竞争位置。

根据我国《全国连锁经营“十五”发展规划》，到“十五”规划末期，全国连锁企业销售额将达7000亿元，具有品牌效应的家用电器连锁店销售额预计可达60%以上。可见对苏宁、国美这样想做国内连锁统治者的公司来讲，还有很大市场份额需要去占领。

不过，随着整个电器行业利润日趋微薄，上游电器制造厂家能给苏宁电器的利润空间极其有限。因此，苏宁电器面临着两种选择，要么，压缩自身的经营成本；要么，增加利润相对较高的数码产品的销售来扩大发展空间。在苏宁电器的未来战略中数码产品将会占据更加重要的位置，苏宁的各种资源会向数码产品进行明显的倾斜。这表现在苏宁电器的店面布置上，数码产品目前被放在最突出的位置上，同时营业面积也在加大。其实，这也仅仅是体现资本市场为企业服务的一个功能而已，除此，还有看不到的品牌效应、人才效应、财富效应和规范约束效应、创新激励效应等。

诚然，上市后，中小企业可以建立以股权为核心的完善的激励机制，吸引和留住核心管理人员以及关键技术人才，为企业的长期稳定发展奠定基础。用发展的眼光来看，资本市场为企业的定价，可为企业的下一步收购兼并、股权激励、风险投资的推出奠定基础。苏宁电器，上市三年来，所取得的价值空间和品牌美誉度，的确有目共睹，但是从发展角度看，任何掉以轻心的“胡作非为”都会带来致命的打击。所以，对于要立志“玩转”资本市场的来说，需要的不仅仅是审时度势，更需要“时刻准备着”。

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回答者： 高级创业指导师 - 五级2009-11-19 06:56

物流与配送管理 苏宁观后感 篇五

参观苏宁电器有感

103081 第一小组

今天我们参观了苏宁电器的南京雨花物流基地，我们乘着学校的大巴车于下午一点到达苏宁电器，我们首先参观了苏宁电器的客户服务中心，在这里人事部的陈部长热情的接待了我们，在这里陈部长向我们展示了苏宁电器的自有大型终端系统，通过大屏幕我们可以清楚的看到苏宁电器服务项目，这个系统存储着大量的企业信息和客户信息，在客户信息的版块我们任意输入一名苏宁会员顾客的帐号密码，就可以查询到其所有的消费项目以及物流情况，以及货品的后续服务状况都会有所显示，在客服中心，我们看到工作人员胸前佩带统一的工号牌，在自己的工作区用电话的方式和顾客进行沟通与排疑，客服中心是一个销售企业成熟的表现，因为一个企业有客服的存在，是对顾客负责任的体现，并且也是对自身运作的一种肯定，苏宁电器的客服虽然在规模上还没有非常的庞大，但是服务已经趋于成熟，可以很及时的处理企业在销售过程中出现的问题。 接下来我们参观了苏宁的网上商城在这里陈部长像我们介绍了苏宁电器的发展历史、企业文化，以及苏宁电器的信息化建设，通过陈部长的讲解，我们了解到

苏宁电器1990年创立于江苏南京(成立之初因苏宁位于当时的“江苏路”和“宁海路”的 交叉口，因此，得名苏宁），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 2004年7月21日，苏宁电器在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

经营理念：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。

价值观：做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。

人才观：人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。 服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

竞争观：创新标准，超越竞争。

苏宁精神：执着拼搏，永不言败。

员工职业道德：维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。

苏宁管理人员行为准则： 管理就是服务切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。

苏宁服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

在苏宁的信息建设化方面，苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国 1 商业科技100强、中国企业信息化500强（第44位）。依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外，苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧型企业。

在网城的车间里我们可以看到长长的传送带，这就是把我们在苏宁易购上买的中小型的产品进行集散的地方，通过这里人员的通力协作，使货物可以准时的发往客户手中。

接下来我们参观了苏宁的中心物流库，这里存放的是大宗的家用电器，这个仓库是苏宁最大的仓库之一，里面的现代物流设施齐全，大货架呈规模化罗列摆放，货架巷道内干净无杂物，出货区无堆积货物现象，这个中心库里分工明确，从后门的进货，到前门的出货一整套的过程由工作人员彼此协作，形成了一道畅通无阻的流水线，并且在这个大库中苏宁的投入也是巨大的耗用3000万元征地36亩才得以兴建起苏宁的物流中心和售后服务中心。

在最后，我们参观了苏宁电器的单据的配送中心，这里每天都会有数以千计的单据在这里流通，使苏宁电器的出库入库有据可依，提供充实的安全保障，最后陈部长向我们介绍了苏宁电器的终端服务系统，她讲到服务是苏宁的唯一产品，客户满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。 连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。预计到2015年，完成全国60个物流基地的布局。通过专业化、机械化、信息化的运作，苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，同时还承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。 客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2007年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

在此次的参观学习中我还了解到，苏宁电器是大型的连锁型企业，企业围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器将电器连锁店面划分为旗舰店、社区店、专业 店、专门店4大类、18种形态，旗舰店已发展到第七代。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开200家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。预计到2020 2 年，网络规模将突破3000家，销售规模突破3500亿元。

整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。 与此同时，坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召开行业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码，八个品类（包括自主产品），上千个品牌，20多万个规格型号。

因此在此次的参观学习中我受益匪浅，看到向苏宁这样一个发展成熟的企业，让我在以后的生活学习中明确了努力的方向，相信以后的苏宁电器会像破土的新芽，破土参天，茁壮成长。

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