便民热线，便民进行中

便民热线，便民进行中

10月19日上午，市委书记万超岐专题调研“12345”政务服务便民热线运行情况，调研中，万超岐认真听取热线运行管理介绍，翻阅来电记录和管理台账，与相关负责人及接听人员进行交流，认真询问群众来电数量、反映问题集中领域、办理流程、接线人员培训情况，并就充分发挥热线作用，更好为群众服好务、办实事提出具体要求。

一、一个明确

明确设立“12345”政务服务便民热线平台的目的。设立“12345”政务服务便民热线平台，是践行“以人民为中心”发展思想的重要体现，是深入开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的具体行动，各级党委、政府一定要提高思想认识，坚持人民至上，努力建设政民沟通互动、解决“急难愁盼”、增进民生福祉的有效载体。

二、两个拒绝

拒绝形式主义。“12345”政务服务便民热线是为了解决广大市民遇到的各种问题，为市民排忧解难，不是摆设物件，更不是面子工程。便民热线应该是“动起来的”，有反馈就应有记录，有记录就应有回馈，由此形成良好循环。同时，对于当前无法解决的问题也应登记在册，统一反馈，再由所涉及的相关部门自我查补，以期后续解决。

拒绝迟延拖沓。便民热线所面临最多的便是看起来不显眼的“小事”，但是民生无小事，有些问题看起来问题不大，却是困扰百姓许久的，所以无论事情大小，都应及时答复反馈，对于某些情况紧急的，还应优先处理。

三、三点注意

注意宣传，要积极宣传“12345”政务服务便民热线。

要大力宣传推广，提高热线知晓率，引导更多群众通过热线反映需求、解决问题。便民热线服务与其他政策不同，需要百姓主动拨打电话反馈相关事务，这就更加要求我们做好宣传工作，同时这也符合政务公开的要求。习总书记说“政策好不好，要看群众哭还是笑”，只有群众满意了，工作才算做到位了。

注意落实，踏实运行“12345”政务服务便民热线。

要培训一批高素质的接线人员，百姓来电反馈的问题形形色色，可能是政策问题，也可能是法律问题，甚至可能是邻里纠纷，因此，接线员必须了解本地风土人情，同时掌握与百姓利益相关的政策法规，不要求精通，但必须了解大体情况。接线员要争取在交谈中将问题摸清，并尽可能解决问题。

务必保证“12345”政务服务便民热线24小时畅通，可多设置接线窗口，尽量避免同一人不同时间拨打电话却面临一直“占线”的尴尬情况。

注意总结，总结经验，收集民意。

要强化数据运用，对各种问题进行统计、汇总，同时要定期整理反馈群众反映集中的共性问题和突出问题，并在相关会议上交材料，共同研究、探讨，争取尽快解决问题。

“12345”政务服务便民热线是建设服务型政府的重要举措，也是惠及民生的一项服务，踏实落实政策，为民排忧解难，共同建设和谐美丽新赤峰。