关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草案）

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关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草案）

为规范我县12345热线工作，畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道，为市民提供咨询、求助、投诉、举报等业务处理，促进依法行政和转变机关作风，提高行政效能，保护市民诉求的合法权益，根据《湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定》，结合工作实际，制定本方案。

一、工作目的

进一步优化我县12345热线工作流程，提高工作效能，落实责任，从实际出发，切实解决市民诉求，应民之所急，解民之所困。坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题，提高群众满意度为热线工作标准，建立事项闭环处理机制，打造热情、高效的政务服务平台，促进我县12345热线工作高质发展。

二、工作架构

由县12345政务服务便民热线领导小组负责统筹12345热线平台建设和运行决策，协调解决平台建设工作中存在的困难和问题。领导小组指定县直有关单位、企事业单位以及各镇（街）组成工作成员单位，并下设管理办公室（设在县人民政府行政服务中心），负责领导小组的日常工作。县人民政府行政服务中心是12345热线工作的行政主管部门，负责热线建设和管理工作，对承办单位的办理工作进行督促、检查、考核和协调、指导。

三、进一步理顺运行机制

县12345热线实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的运行模式，具体负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等工作，形成诉求事项的闭环处理机制。

（一）受理转办

12345热线负责本县范围内包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求问题，并登记提交转办。

1.受理范围：（1）政府部门的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；（2）承办单位职责范围内的非紧急类求助；（3）对经济调解市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；（4）对行政机关、企事业单位和公共服务工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；（5）其他应该受理的事项。

2.不予受理范围：（1）不属于我县行政管辖范围内的事项；（2）须通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；（3）已进入信访渠道的事项；（4）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（5）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实际诉求内容等恶意使用话务资源的事项；（6）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。

3.12345热线根据受理事项内容作出受理范围和不予受理范围综合判断。诉求人提出的事项同时含有应当受理和不予受理内容的，应作区分处理，对应当受理的内容予以受理，对不予受理的内容向诉求人说明依据，告知不予受理并归档。

4.12345热线对受理的事项进行分类处理，分为咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬类。（1）对于咨询类事项，予以即使答复；不能即时答复的，转至承办单位办理；（2）对于求助、投诉、举报和意见建议类的事项，转至承办单位办理；（3）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。

（二）限时办理

12345热线实行“首接负责、属地兜底”制。“首接负责”是指同一事项涉及多个承办单位职责范围的，由最先被转派的承办单位牵头办理，不得将事项退回；“属地兜底”是指同一事项涉及镇（街）内部多个部门的职责，由镇（街）负责协调解决。

1.承办单位接到热线平台转派的诉求后，咨询类工单应在2日内；求助、投诉、举报、建议和表扬类工单应在3日内审核受理，并按照以下情形分类处理：（1）属于本单位职责的工单，应予以办理。需要了解事实和补充相关材料或内容方可办理的工单，承办单位应主动联系诉求人了解和补充；（2）承办单位认为不予受理的，应自收到事项之日起2日内依法依规告知诉求人不予受理及其依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作；（3）承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2日内申请退回，说明退回理由和依据，经12345县热线办审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算；（4）对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由12345县热线办召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不得退回工单；（5）对于涉及多个单位的同一事项，由县热线办指定牵头单位负责办理，同时指定协办单位。情况复杂的，由县热线办协调；（6）对于需要县委、县政府协调解决的事项，由县热线办汇总各承办单位的承办意见后，报请县委、县政府协调解决；（7）各承办单位必须制定12345热线诉求办理应急预案。

2.县热线办建立疑难复杂事项协调办理机制，同一事项被承办单位退回3次以上，县热线办根据“首接负责、属地兜底”的原则确定牵头的承办单位。

3.热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：（1）对于咨询类事项，自收到之日起2日内办理并答复诉求人；（2）对于求助、建议类事项，自收到之日起10日内办理并答复诉求人；（3）对于投诉、举报类事项，自收到之日起15日内办理并答复诉求人；（4）国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按国家有关规定办理；（5）法律、法规、规章及上级规范性文件规定的期限短于上述期限的，从其规定。

事项办理用时从事项最后一次转派至承办单位的第2日0时起至事项办结审核通过之日止。办理用时超出办理期限的，为逾期办结。

4.承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，应当及时向12345热线提出延期申请，并向诉求人说明延期的理由和依据；延期办理不超过2次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同。

（三）办结归档

1.事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，选择电话、短信、书面等方式，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。

2.诉求办理完毕后，应将办理结果及时回复诉求人并反馈县热线办，同时在12345热线系统提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。

3.承办单位在12345热线系统中办结申请包括办理情况、回复诉求人情况等以下内容：（1）办理情况包括事项办理时间、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应注明事项阶段性办理结果及后续处理计划；（2）回复诉求人情况包括回复的时间、方式和主要内容。1日内3个不同时段（每时段至少间隔1小时以上）无法电话联系诉求人的，应注明无法回复的情况。不需要回复的事项，应注明不需要回复的类型；因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应给出拟办结时限，并提供经办电话以便诉求人后续跟进了解办件进度；（3）咨询类事项，应注明是否答完咨询内容；（4）投诉、举报类事项，应注明主要的回复内容、核查的情况和处理结果；（5）求助类事项，应说明采取的措施和办理结果；（6）建议类事项，应说明采纳情况。不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由。

4.承办单位应当做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。

（四）评价回访

1.热线建立满意度评价机制，有诉求人对热线话务服务和承办单位事项办理情况进行满意度评价。热线平台将诉求人对承办单位办理情况评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的事项进行归档；对评价为不满意、非常不满意的事项进行回访，并登记不满意的原因。

2.诉求人对承办范围事项办理情况首次评价为不满意、非常不满意的，县热线办将事项发回原承办单位重新办理，重办事项的办理期限为5日，重办次数为1次，不得退回、延期。

3.县热线办对事项重办情况进行审核，符合重办办结要求的，同意办结，转为第二次满意度评价；不符合重办办结要求的，不同意办结，说明理由，由承办单位继续办理。

四、进一步强化督办通报

（一）加大督办力度。县热线办依托12345热线系统建立重点疑难事项库，定期梳理督办事项，并根据督办事项特点，设定督办事项办理期限，开展督办工作。接到督办事项后，承办单位应加快办理进度，在办理期限届满前向县热线办反馈事项办理结果；办理期限届满仍未办结的，应向县热线办说明情况，反馈阶段性办理结果，并设定最后办理期限继续办理。健全联席会议督办工作协调机制，及时研究解决市民反复和集中反映的疑难问题，界定工作职责，明确办理单位，抓好督促落实。对于特别重要、疑难和复杂的事项，应形成报告，报县委、县政府，按照县领导批示指示要求，督促承办单位在规定时限内办结并及时反馈结果。

（二）加大通报力度。县热线办强化数据分析和应用，每月分析热线数据形成通报，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议后报县委、县政府和有关职能部门。着重通报：1.不按时审核受理、不按时答复，导致工单逾期，出现“黄牌”、“红牌”工单的有关单位；2.因答复不规范，质量不过关，导致市民不满意，被市12345热线平台列入不满意工单的有关单位；3.无充分法律法规、政策文件依据和清晰合理的理由，多次退单的有关单位；4.已在12345热线协调处理办结工单，但因办理难度大、情况复杂诉求问题未完全解决，经12345热线办多次跟进仍未有处理结果，或市民多次反映仍未妥善解决的诉求事项。

五、保障措施

（一）提高认识。各镇（街）各单位要提高12345热线工作的认识，高度重视事项办理质量，提高服务水平，高质高效的解决市民诉求。严格执行各镇（街）、县直有关单位副科级及以上职务、职级领导干部轮流到12345热线平台接听电话机制。

（二）加强监督。县热线办联合有关单位对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当推单等情形的线索，交有关部门依纪依法处理。

（三）强化考核。12345热线工作已纳入“四个全面”绩效考核和优化营商环境专项绩效考核，县12345热线办每年将根据各承办单位工单办理质量和效率的工作情况进行考核评分。

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