西餐部服务质量提升年先进事迹

2019年，饭店开展“服务质量提升年”活动，在饭店领导的支持和关怀下，西餐部职工以饭店经营为中心，求真务实，不断探索工作的新方法、新思路，为饭店稳定、健康发展努力工作。在努力提升服务质量的过程中，西餐部涌现出许多感人的事迹，为提高员工团队凝聚力和提升饭店整体服务形象打下了坚实的基础。

围绕“服务质量提升年”的活动，饭店开展了一系列活动和措施，其中包括“微笑大使”评选活动、“一站式服务”评选活动、合理化建议、服务技能大赛、“爱岗敬业”演讲比赛等。西餐部职工经过认真地准备和刻苦地训练，取得了优异的成绩。XXX、XXX、XXX获得“微笑大使”称号，XX、XX、XX等获得“学霸奖”，XXX和XXX还分别获得演讲比赛和技能大赛的第一名。通过这些活动，极大的提升了职工的整体素质，提高了对客服务质量，激发了职工集体荣誉感和进取精神。

西餐部的XX西餐厅、XX吧和XX宴会厅是饭店的窗口部门，他们的言行举止直观地反映着饭店的服务质量，关系着饭店的整体形象。2016年，这三个部门围绕“服务质量提升”这个中心，在日常工作中尽心尽力，关注服务细节，给国内外的客人留下了很深的印象。

2019年，XX西餐厅为了将服务质量提升落到实处，为了让新员工的服务质量尽快达到标准，制订了新老员工“传、帮、带”活动，同时举办服务标准礼仪、英语口语等各种培训60多场，有效的提高了职工服务水平。西餐厅客人来源广泛，各种突发情况随时可能出现， 西餐厅的员工们以极大的耐心和专业的素质很好的处理了这些情况。 11月份有两个会议同时用餐，西餐厅好几名员工放弃休息时间，从前一天就开始增加餐台，备足酒水菜品，做好准备。当天用餐会议临时延长时间，过了下班时间，但员工们没有一个人离开。 用餐开始后，几百人一下子进入餐厅，我们的服务人员送上亲切的微笑和一声声“您好”。安排座位、点单、询问、摆台、收台、有条不紊，秩序井然。用餐结束后，会议主办方负责人非常满意地说：“你们不愧是五星级酒店，环境好，菜品好，服务好，以后的会议就定你们酒店了！”

有一次一位智利客人在就餐期间，询问我们服务人员什么是“Wonton”，客人英语不熟练，我们服务人员耐心倾听，给客户详细介绍了馄饨以及做法，跟领导请示后安排厨房为客人做了一份炸馄饨，客人非常感动，拉着服务员合影并拍了好几张餐厅的照片留念。

还有一次我们的服务人员在收台时发现餐台上有一部iphone 6plus手机，马上按规定交给餐厅经理，二十多分钟后，一位女士急匆匆地走进餐厅询问是否捡到一部手机。经过详细询问核对无误后，经理将手机交还给失主，那位女士拍着胸口说：“我都担心死了，手机无所谓，但手机里存着我孩子出生时候的照片，那对我来说有特殊意义！”

XX大堂吧，一个商务洽谈和客户小憩的地方。做为饭店服务的窗口单位，，XX吧在2019年积极提升服务质量，苦练内功，服务水平更上一层楼。大堂吧的营业时间为9:00至0:00， 但很多客人会在23:30以后才来，我们会告诉客人营业结束时间，对于到了关吧时间还未走的客人，大堂吧的员工也会陪着客人直到客人会客结束。旺季时常接待外宾至深夜一点，同事们也坚守岗位至客人走完，送客人才开始收吧工作，并为第二天早班做好准备。

2019年8月份坐在一号台的客人告诉我们说自己的钱包落在大堂吧，大堂吧主管马上跟当班员工查询，在得知我们员工并未捡到后，又热心地将此问题反映给值班大副，经酒店大副查询监控发现客人已经将包拿走，最后客人在自己的车里找到了包，自此以后，这位客户经常光顾大堂吧， 也建立了对我们的信任。

XX是酒店的常客，有一次出席完活动回到酒店时已经深夜并且酒醉， 经过大堂吧的时候直接倒在沙发上，大堂吧服务人员在确认XX没有其它问题后，为他准备了醒酒茶，并给他盖上一条毛毯，待其酒醒后服务人员一直将其送至客房。XX非常感激，送大堂吧锦旗一面，上面写着“不是亲人，胜似亲人”。

宴会厅设有多个会议室和宴会大厅，除了接待各种会议，也有一些婚宴、寿宴等在这里举行。在2019年里，宴会厅的员工们用自己的实际行动完美的诠释了“将小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超值，将重复做出精彩”的信念。今年5月份，有一个全国性的医疗行业技术研讨会在汇隆宴会厅召开，会议主办方要求的很细致，宴会厅所有员工积极配合客人所提出的要求，从早晨到深夜，一刻也没有停，拉桌椅、拉直线，横排、竖排一条线，过硬的专业素质和客人给予了高度好评。

宴会厅人员少，很多时候员工们都是连轴转，他们牺牲自己的宝贵的休假时间来上班，哪里最忙他们就出现在哪里，一连十几天可是他们从来都没有怨言，只是默默无闻的奋斗在工作的第一线。在有大型会议和晚宴中个别员工发着高烧也来顶岗加班，致使每一次会议和晚宴万无一失。

很多会议都会选择在5月-10月份举办，由于天气炎热，会议翻台较多，员工的衣服里里外外都湿透了，脸颊的汗水都侵湿了衣领、袖口，可他们依旧保持宴会厅工作的标准和专业的素质，他们可谓是宴会厅“最可爱的人”。

类似的事情在西餐部不胜枚举，员工们用自己的服务和综合素质一次又一次的践行着XXXX饭店的使命：让饭店成为每一位客户的家外之家！