加强供电优质服务 推动企业健康发展

加强供电优质服务 推动企业健康发展

优质服务是电力企业的生存之本、效益之本、发展之本。是供电企业最重要的发展战略之一，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。

摘要：电力企业对国家建设、人民生活有着不可分割的联系，如何开展优质服务，对企业健康发展有着十分重要的意义。

关键词：优质服务；健康发展

国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满足，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须增强企业创新能力，在优质服务工作中开展换位思考活动，同时要做好“国家电网”品牌传播工作。

一、江泽民同志曾指出：增强企业的创新能力，就要把科技进步和创新放在重要的战略位置。刘振亚总经理在2010年的年中工作会上提到“企业发展最大的动力就是创新”。因此，电力企业要想发展就必须学会创新，学会用先进的科学技术，创新服务方式，以适应市场的变化、客户的需求。

（一）应用新产品、新技术，提升电网智能水平

电网对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，在电网建设中，积极推广应用新产品、新技术、新工艺，大力推广应用免维护或少维护设备，提高电网的技术装备水平，促进电网网架更加坚强，为提高供电可靠性和电能质量奠定基础。首条特高压交流试验示范工程建成并持续平稳运行，向家坝—上海±８００千伏特高压直流输电示范工程全线带电成功，直接服务上海世博供电保障的５００千伏静安变电站是世界第二座，国内规模最大、技术最先进的多电压等级、全地下、全数字、智能化变电站。使得国家电网公司勇于承担社会责任，诚信、可靠的特大型央企形象也随之展现在公众面前。

（二）创新服务方式，适应市场的变化、客户的需求

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

二、近年来，国家电网公司采取了一系列措施开展优质服务，经过多年的努力，“国家电网”品牌形象 已树立起来了。然而，在如今的市场经济年代，客户对电力服务标准越来越高，各项管理要求越来越严，电力企业更加注重社会形象。所以我们要转变思想，开展换位思考活动，把客户的事情当做自己的事情，用心为客户服务。

（一）要求我们的员工转变思想，放下架子，做到客户的需要就是我们的责任。平日里，在各个岗位上各种工具要不离身，随时可以为客户解决困难。但不是无限制地满足客户额外要求，譬如，灯泡不亮、开关跳闸，并不是优质服务的范畴。

（二）在服务方面，我们要开展换位思考活动。教育员工把客户当成自己的亲人，试想如果自己的亲人遇到用电难题时，我们怎么办？想想自己在其他领域也是一名被服务对象，在自身利益受到损害时，我们怎么办？通过换位思考，能够让员工心里随时有客户，能够做到急客户之所急，想客户之所想。树立“双赢”理念，能够共同创造财富。

（三）积极开展送温暖、献爱心活动。通过员工抄表可以了解和掌握一些贫困、孤寡老人家庭情况。对这些服务对象，我们应义务为群众排忧解难，为生活困难、行动不便的群众、孤寡老人等特殊群体代缴电费、维修服务。在国家和地方出现各种自然灾害等时期号召员工参与救灾，在各种慈善捐款活动中踊跃捐款。

三、“国家电网”品牌是国家电网公司内质外形建设成果的集中体现，是公司工作水平的直观反映。加快“国家电网”品牌建设是一项重要而紧迫的战略任务，是实现“一强三优”现代公司发展战略目标和实现“两个转变”的必然要求，也是深化公司内质外形建设的必然要求。积极开展“国家电网”品牌传播，可以大力提升公司品牌的认知度和美誉度，推动企业持续健康发展。

（一）企业员工是品牌资产的创造者，是品牌价值的传播者

品牌传播的特点体现为思想的交流，可以通过交谈、文字、图画的方式来实现。然而，无论是以交谈的方式，还是以文字、图画的方式在品牌与其目标消费者之间进行交流，最好的载体还是人。这是因为，信息的接收方——目标消费者就是一个个活生生的人，而能够与其进行双向交流的最佳载体不是信息的发送方——品牌，而是人，或者说是一个个品牌化了的人！国家电网公司拥有“国家电网”品牌，但企业员工对品牌传播及其健康发展的贡献也是十分巨大的。因为，企业员工不仅是品牌资产的创造者，而且是品牌价值的传播者。事实上，品牌原本就是由一大批负责与顾客打交道的员工来塑造的，品牌的个性也是由活生生的、有血有肉的企业员工通过一系列的顾客服务，逐步建立起来的。