旅游志愿服务工作调研报告

加强志愿服务工作 助力全域旅游发展

2021年是党和国家历史上具有里程碑意义的一年，实现第一个百年奋斗目标，开启向第二个百年奋斗目标进军新征程，战疫情、稳增长，高质量发展取得新成效，实施了“十四”良好开局。2022年是实施“十四五”规划承上启下的关键之年，我市以发展全域旅游为方向，以贯通四季旅游为重点，牢固树立“绿水青山就是金山银山，冰天雪地也是金山银山”的发展理念，推动旅游业向“全景、全业、全时、全民”迈进。

一、旅游志愿服务者在全域旅游发展中的重要作用

全域旅游是我国社会经济发展新常态下的一种新的旅游发展观。志愿服务则是社会文明进步的重要标志。旅游志愿服务以满足旅游者的旅游活动需求，提高旅游行业综合服务质量为目标，在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等领域提供公益服务是志愿服务的重要力量，是旅游事业的重要组成部分。

二、我市志愿服务工作和旅游志愿服务发展现状

我市以创建自治区精神文明城市为契机，大力推进志愿服务工作，重点从工作体系、运行机制、组建队伍、深化活动等方面入手逐步使志愿服务工作走上正轨。现已成立新时代文明实践志愿服务总队1支和专业志愿服务支队10支。全市共有志愿服务组织140个，3361名志愿服务者注册志愿服务平台。2021年各类志愿服务组织开展文明实践志愿服务活动共1731次，参与志愿者14860人，受益群众21000余人。全市共设置44个“我帮你”志愿服务站点，志愿服务项目144项，560名旅游志愿服务者为广大游客提供优质、便捷、暖心的旅游志愿服务活动。旅游志愿服务者向游客发放宣传折页，在售票门岗处参与引导游客佩戴口罩、扫码、排队入园，帮助检测体温、维持入园秩序，引导车辆有序停放，协助景区清理卫生死角、开展“垃圾不落地”等志愿服务，有效创新服务模式，促进我旅游提质和发展，提升我旅游知名度、美誉度和游客满意度，为全域旅游发展作出了贡献。

三、我市旅游志愿服务发展存在的问题

（一）旅游志愿服务者的旅游专业人员相对较少，发展不均衡。通过查询志愿服务平台注册信息可以看出我市旅游志愿服务者队伍中很多志愿服务者不是旅游专业人员，因此缺少基本旅游知识，还有些旅游志愿服务者缺乏实践经验，服务意识不强，不能更好的发挥旅游志愿服务者服务质量优势。

（二）旅游志愿服务项目内容单一，志愿服务知名度低。我市旅游志愿服务项目主要集中在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询的方面，很少涉及到翻译、紧急救援、护理、心理疏导和矛盾调解等专业服务，这样就很难满足全域旅游环境下的游客个性化需求。同时旅游志愿服务体系还不完善，志愿服务宣传幅度较低，导致旅游志愿服务知名度低，社会影响力较小。

（三）旅游志愿服务者培训机制、管理机制和奖励机制还需完善。目前我市旅游志愿服务者服务体系还不完善，旅游志愿服务还仅仅是政府和企业的一种应急措施，是解决人手不足问题的手段。没有具体的组织和管理机构，还未形成一套比较完整的运作机制。旅游志愿服务者活动项目建设缺乏连续性，组织者与志愿者之间缺乏信息沟通的平台，旅游志愿者服务需求与供给之间没有很好的衔接，对于旅游志愿者的激励奖励措施还明显不足，不能更有效的激发志愿者的服务热情，保证参与志愿者活动的持久性。

四、提出对策建议

一是抓住政策机遇。文化和旅游志愿服务体系是现代公共文化服务体系和现代旅游体系的重要组成部分，旅游志愿服务也被纳入“十四五”文化和旅游发展规划。为发挥文化和旅游志愿服务在引领风尚、服务社会、促进公共文化服务、融入百姓日常生活等方面的重要作用，文化和旅游部、中央文明办印发了《2021年文化和旅游志愿服务工作方案》，从顶层设计层面对文化旅游志愿服务发展进行了部署，在服务领域和质量等方面取得了显著成效。结合我市实际，积极向上争取资金和政策支持，用于景区提质升级、全域旅游发展等方面。

二是要加大引导力度，建立健全旅游志愿服务者服务平台。一方面可以启动旅游英才培养计划，将旅游志愿服务者纳入人才招聘项目计划，以项目吸纳旅游院校人才，另一方面可以借助电视媒体，报纸媒体，网络媒体加大对旅游志愿服务者的舆论和媒体宣传，使更多社会群体和个人加入到志愿服务队伍中来，充分利用文明实践志愿服务管理信息平台，及时发布旅游志愿服务者信息和活动内容，形成有利于旅游志愿服务者的良好文化环境。

三是健全旅游志愿服务运行机制，建立旅游志愿服务长效管理机制。一方面，要健全基本运行机制，要进一步健全完善招募培训、注册、管理和表彰等基本运行机制，不断提高志愿服务的科学化，规范化，专业化和社会化水平，鼓励青少年广泛参与志愿服务。另一方面，要建立旅游志愿者管理办法等各项管理规章制度，通过开展宣传发动、招募选拔、教育培训、公益实践等一系列工作，建设一支数量充足，训练有素的旅游志愿服务队伍。

四是完善旅游志愿服务培训机制和奖励机制，提高服务质量。培训内容要丰富，除了要给志愿者进行法规理念、文化、纪律、礼仪及相关服务知识的培训外，还要进行旅游服务、应急救援、护理、矛盾调解等方面培训，灵活选择培训方式可以实行集中培训与网络培训相结合，理论讲解与实地参观示范操作等方式相结合，还要要加强培训效果评估反馈，一方面是志愿者清楚自己的不足，以便在今后的志愿服务活动中学习和改进，另一方面，便于组织者及时调整和完善培训形式和内容。要建立健全有效的激励模式，把志愿者视为一种重要的人力资源，为志愿者提供良好的环境保障，志愿者工作必要的经费投入，提供有效的工作保障。对志愿者进行物质奖励和精神奖励，对优秀的志愿者进行嘉奖，宣传优秀事迹，营造旅游志愿服务组织良好的文化氛围和服务环境，提高旅游志愿者的社会地位和认知度。

我们要深化国家文旅部、北京市东城区的旅游协作关系，结合全域旅游发展工作，坚持把规划先行作为旅游业高位推动的重要基础，坚持把打造高端旅游产品作为提升旅游核心竞争力的关键，完善旅游自愿者服务机制促进旅游业发展，跨界融合、为旅而为，实施旅游兴市大战略，全面提升我旅游知名度和美誉度，将我市打造成国际知名旅游城目的地。

我的发言完毕，谢谢大家。