基层反映：工商部门网络舆情管理工作存在的问题及对策建议

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随着我国互联网的成熟与飞速发展，微博、博客、贴吧等网络互动交流平台的参与者队伍不断壮大，网络已成为了人民群众表达诉求的一个重要平台。工商部门作为行政执法和社会公共管理的重要部门，自然而然地成为了网络评议的对象。在群众路线教育实践活动如火如荼开展的当下，网络舆情管理工作无疑给工商部门了解社情民意、改进工作作风提供了一个新途径；同时，网络舆情自身的局限性不容忽视，有时一个极细小的事情，若不及时予以科学引导，经少部分网民庸俗情绪化甚至偏激言论的渲染和网络的“发酵”，很可能演变成有害的社会舆论。面对复杂多变的网络舆情，如何科学引导和应对，成为了当下工商部门亟需加强探索的一个新课题。

当前网络舆情管理工作存在的主要问题?

一是有心无力。近年来，各级工商部门对网络舆情管理工作的重视程度有所加强，但基层工商部门受人员限制，投入的时间和精力仍然不够。部分基层工商干部缺乏引导和应对网络舆情的知识和技巧，面对网络舆情时不敢轻易作出回应或回应时语言表达不当。

二是工作被动。自媒体时代的来临，网友可以通过论坛跟帖、微博博客评论、转发转载等方式自由发表评论、意见等，每天各种各样的网络舆情铺天盖地。基层工商部门舆情监测工作存在一定的滞后性和局限性，不能确保每一条涉及工商部门的舆情信息都面面俱到，若有负面舆情成为漏网之鱼，很可能无法及时发现和处置，造成工作被动。

三是应对力差。部分涉及工商部门的舆情信息出现后没有及时跟进，应对工作缺乏预见性，不能及时出台有针对性，具备可操作性的工作方案，“一事一处理”的情况大面积存在，处置迟缓；应对网络舆情时态度暧昧，立场不够鲜明等状况偶有发生，应对效果较差，部分负面舆情影响难以及时消除。

问题存在的主要原因?

一是人少事多，技巧缺乏。基层工商部门人少事多，特别是2013年改革完善食品药品监督管理体制，部分执法人员随食品流通环节安全监管职责划转食品药品监督管理部门后，基层工商干部更加匮乏，部门主要精力和时间多用于了行政执法、市场监管和服务发展工作上，对网络舆情管理工作分身乏术。大部分基层工商干部缺少科学应对网络舆情的综合素质培训，处理网络舆情的专业技巧和能力十分贫乏。

二是平台众多，防控力弱。对于某一较有吸引力新闻或事件的出现，社会公众可以自由通过互联网中的新闻、论坛跟帖、微博博客转发转载等众多平台和方式，来表达自己的情绪、态度和意见等。在当下，跟行政机关有关的网络舆情信息常常备受关注，少部分网友存在对行政机关的不信任感，有可能发表一些负面的、情绪化的评论，质疑公权力的公正性，这类负面舆情传播速度和受众面扩展速度都非常惊人。基层工商部门多靠人工上网收集舆情信息，难免出现漏网之鱼，防控力弱。

三是机制缺乏，处置迟缓。没有快速、有效的网络舆情监测机制，缺乏科学的网络舆情分析机制以及健全的网络舆情引导和应对机制，表现为：多数工商机关网络舆情监测停留在人工收集、筛选阶段，未建立系统的网络舆情收集一体化平台，监测面较窄；舆情分析随意性强、方法不科学，分析研判结果不够准确；未制定完善网络舆情管理应急处置方案，工作缺乏预见性，反应处置速度较慢；少部分工商干部不能正确认识网络舆情信息，视如“洪水猛兽”，害怕承担责任。

对策及建议

一是加大人才和精力投入。设立专门岗位和人员负责网络舆情管理工作，加大应对网络舆情的综合素质培训，促使工作人员成长为有政治敏感度、肯学习、精业务、懂网络的人才。网络舆情管理人员主动研究应对网络舆情危机时的方法和技巧，敢于正视负面舆情信息，勇于承担责任。对重点网站、论坛、微博等网络互动交流平台中涉及工商部门的热点话题，开展高频率监控，娴熟掌握并运用舆论引导权，科学引导和应对网络舆情。

二是建立健全管理工作机制。根据辖区重点网站、论坛等网络互动交流平台活跃程度、网民参与情况等，分出日常监测等级，实施分级监测；同时，探索建立网络舆情收集一体化平台，运用信息技术手段，进行实时监测，对海量信息自动筛选、过滤，完善网络舆情监测机制。加强网络舆情分析及预警工作，对监测收集的舆情信息进行准确分析研判，按照所涉及的工商职能交由不同条线部门（科室）追踪查办以及回复反馈，及时形成舆情信息报告，健全网络舆情分析机制。制定完善网络舆情管理应急处置方案，根据网络舆情的性质、影响范围等方面的不同，划分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级应急响应等级，并适用相应的应急处置机制进行舆情引导和应对。

三是把握处置时机和应对态度。面对突发且复杂的网络舆情，不可自乱阵脚或消极躲、压，群众的评论、意见在这个平台被删或得不到满意的答复，自然会从其他平台发表意见进行打探。因而，首先要迅速研判形势，采取积极主动的态度，抓住处置先机，及时反馈信息，避免负面舆情影响扩大。舆情的回应和反馈中，既不能失言，也不能妄语，应秉持实事求是的态度，认真倾听每一条诉求与建议，想方设法解决问题，努力给群众一个满意的答复。

四是扎实基础工作端正作风。完善并妥善留存监管执法痕迹，规范市场巡查记录、执法监管档案资料以及处理申诉举报记录等。加大政务公开工作力度，畅通消费者申诉举报渠道，切实改进工作作风，坚决杜绝系统内出现“不作为、慢作为、乱作为”以及“门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办”的“五难”现象，依法做好关乎民生的重点、热点领域违法违规行为的监管执法和维权工作，使群众进一步提升对工商部门履职工作的满意度。