12345市民热线工作总结

12345市民热线新受理大厅2021年元旦，德州市12345市民热线新受理大厅正式启用！新受理大厅占地面积2300平方米，包含177个坐席，可容纳200余名话务人员。整合市级企业诉求“接诉即办”、电梯困人救援、社会大救助呼叫等平台及全市32条市级热线、10条县市区热线，包含数据展示、领导接话实时录播、社情民意调查等多项功能，热线承载能力进一步提升。市民热线要以人民为中心，以走在全省前列、全面开创为民服务和营商环境新格局为目标，以问题为导向、以结果为导向、以责任为导向，进一步拓展服务领域、提升服务水平、优化服务机制、增强服务能力，打造德州服务“总客服”，开启信息化、智能化、精准化的新征程。

从1996到2021，我们走过了绝不平凡的一段路。25年，从市长公开电话到12345市民热线；25年，处置群众来电、来件近千万件；25年，电话、短信、市长信箱、微信、爱山东APP、人民网留言，各方民声大汇聚，服务群众零距离！热线征程波澜壮阔，服务初心历久弥坚。

作为便民利企的第一线，市民热线应民所需、纾民所困的成效好坏，直接关系到营商环境建设和人民群众获得感、幸福感。德州市坚持聚焦优化营商环境和政务服务便民，持续破解体制机制障碍，着力调整完善12345市民热线机构职能配置，全面发挥联系服务群众窗口作用，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度，使热线真正成为干群“连心桥”、便民“直通车”。精准锁定症结，健全工作机制。德州市委始终牢固树立以人民为中心的发展思想，提出“群众合理诉求全清零”的工作目标，坚持清醒正视问题、精准研判问题，组织专门力量，通过开展热线中心驻点走访、部门单位上门座谈、群众反映收集汇总等方式，针对服务力量薄弱、对群众不满意事项分析研判不足、督办形式单一等履职“瓶颈”问题，在深入研究论证的基础上，为“12345”市民热线服务中心核增事业编制6名；在优化整合内设机构的基础上，增加督办二科和稽核科，进一步健全履职体系。理顺行政职能，完善督办闭环。为切实解决市民热线服务中心作为事业单位无法履行行政职能、缺少工作落实督导必要手段的问题，参照省有关做法，为市政府办公室内设机构督查三室增加负责协调、指导全市政府服务投诉举报平台建设，开展电子监察，对网上投诉举报进行督办等职责。需多部门协调配合的难办事项，可由市政府办公室承担督办行政职责，经市政府办公室同意，市“12345”市民热线服务中心可以市政府督查室名义对外开展督办工作，确保工作有问效、督办有抓手。厘清职责边界，拧紧责任链条。不断健全部门职责争议沟通协调机制，将线杆线缆维护、城市井盖管理、电动自行车充电等8类受理频次高、群众关注度大、办理难度大的重难点问题，纳入部门职责边界清单。市委、市政府采取建立12345热线联席会议、出台《热线工作责任追究办法》等方式，由市委编办、市司法局联合牵头，进一步明确民生难办事项的牵头及配合部门单位，持续强化工作合力。