多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效

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多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效

我市“12345”政务服务便民热线按“照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策”的工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政务服务综合平台。现结合我镇实际，就提升XXXX镇政务服务热线工单处置质效做简要探讨。

一、乡镇基本情况

XXX镇位于XXX，人口XXX，燃气管道等基础设施线路穿镇而过，困难户、征地户较多，矛盾相对集中，日常工作任务繁重，社会管理面临诸多问题。

二、我镇“12345”热线工单办理情况

1.整体情况。我镇因行政规模小、人口基数小与其他兄弟乡镇相比，整体工单属于数量较少。截至目前，我镇接到上级转来政府服务热线工单XX件，其中不满意工单XX件、升级工单XX件、督办工单XX件。相比于去年同期XX条工单，同比增长XX％；不满意工单XX件，同比增长XX％；升级工单XX件、督办工单XX件。工单诉求类型主要分布在交通出行、城乡建设、环境卫生、生活救济等领域，占总量60％以上。

2.成立专班情况。我镇各科室、各包村组、各村委会高度重视热线办理工作，把热线工单办理作为重大民生工程抓好落实，成立我镇12345政务服务热线办理专班，办公室设在XX，同时设立接访大厅。在各村党群服务中心做好对群众的推广宣传，规范畅通群众诉求渠道，积极引导群众通过规范渠道反映问题。

3.受理工单流程情况。为保证工单回复及时准确，“12345”热线工单负责同志按照“接单à领导阅示à分管领导阅处à业务科室或包村组核实à承办人写书面回复à科室负责人或包村组组长初审à分管领导复审à重要工单报主要领导审签à网上回复”的流程办理。平时我镇对群众合理诉求及时办理解决，对缠访、闹访等一系列不合理的诉求问题，讲求方法，理顺情绪，耐心解释疏导。通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、督促热线办理工作有效推进，各项基础保障不断加强，辖区一直保持和谐稳定态势，百姓安居乐业，幸福感不断提升。

三、我镇“12345”热线工单面临的主要困难与问题

（一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，我镇热线办工作人员虽然接单很快，主要领导阅示和工单派发效率也很迅速，但是并没有真正将高质量办结“12345”热线工单作为持续优化营商环境、切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办科室、或承办包村组的工作进行指导、协调、督促和检查力度还不够大，责任压得还不够实，一定程度上影响了全镇热线工作整体质效。

（二）工单诉求涉及面广。工单主要涉及交通出行、城乡建设、环境卫生、生活救济等民生领域，按照属地管理原则，工单下派到我镇。但经核实，部分工单不属于我镇职能范围。比如，有很多村民咨询煤改燃补贴发放时间问题。经核实，该补贴是由XXXX区级部门统一拨付，我镇只能与上级有关部门多协调多沟通。还有个别督办工单需要限时办理，我镇人员难以应付，甚至有的工单是在浅显的了解情况下仓促回复的，如XXXXX等。

（三）认识方面的问题。一是个别承办科室对热线工作积极性不高，不能高效解决村民诉求问题，工单处理效率较低，耗时过长，承办科室对诉求工单需进行“二次”延期，经区网格中心多次催促后才能处理办结。一些负责回复工单的同志纠结群众反映问题是“无事找事”、“鸡毛蒜皮”的小事或者“麻烦事”，有烦躁情绪，工作思路打不开。在与群众交流方面有“针尖对麦芒”现象，方法技巧欠缺，工作耐性不够。比如XXXXX工单的时候，总是掐着时间点回复，不催就不回。再比如在回复所包村XXXX问题时，超时2天尚未回复。二是有的承办科室虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决村民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致村民对答复情况不满意。比如XXXXX回答过于简单，且没有考虑到一个普通村民是否能独自理解“XXXX”的含义，也没有解释为什么数据显示为耕地。类似这样简短的回复就导致村民不理解、不满意。三是在诉求办理环节上，个别科室只停留在书面或平台回复上，对问题的处置不够深入，导致同类问题多次受理、多次转办，不与当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生，导致一些诉求退办率高、满意率低。

（三）不合理诉求较多。一是群众反映的问题不乏存在不合情、理、法、纪、政策的，甚至反复投诉十余次的。比如XXXX问题。经核实，XXXXX就是不理解、不支持，仍然多次反映，目前为止，共为其办理20余次，后经区网格中心同意，此工单办理终结。二是有干部当面做工作，回访诉求人却不认账的。比如，有村民投诉XXXX问题，并要求工单类型设置为营商环境类“督办工单”，反复投诉、限时回复。经核实，我单位负责人已经对工作人员批评教育，并亲自与村民沟通，但村民仍不理解、不原谅，XXXX。三是我镇、各村反复调解办理，而村民就是不理解、不满意的。比如XXXX。四是邻居间存在矛盾而存心报复的。比如XXXX。五是有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的等等。比如XXXX。以上五种类型是我单位出现不合理诉求，导致工单数量激增，其中增加最多的便是不满意和升级工单，但按规定又不得退单、不得不处理，导致我单位工作量也随之增加，浪费政府资源、基层负担增加。

（四）不满意工单或已经完结的工单没有办结机制。比如XXXX问题等均达到了20次以上，但是长期重复的工单并不能申请办结，导致总是循环办理，大大浪费我单位承办科室的日常精力。

四、我镇12345热线工单办理工作的下一步思考

（一）不断压实工作责任。深入落实2023年XXXX镇“12345”政务服务便民热线培训要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，不定期对各承办科室召开工单处理培训会，对热线工单办理工作中出现的问题和困难进行研究和解决。进一步增强承办人的服务意识和敏感意识，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工单接办工作，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

（二）提高人员业务水平。切实加强各科室平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高回复工单的效率，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”（即接单率、回复率、满意率）稳步提升。对工单的回复内容要翔实、准确、容易理解。同时，强化综治办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保群众诉求第一时间派转到承办科室或包村组，确保群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。

（三）提高工单处置质效。收到工单后第一时间与村民取得联系，了解核实具体情况，杜绝出现“不核实具体情况就直接回复工单”的现象。对在政策范围内的诉求及时解决，主动将处理过程及结果对接，做好后续的回访工作，尽量化解客户的疑虑。针对答复不满意工单，再次与诉求人联系，深入沟通了解反映人真正诉求。对于重复工单和多次不满意工单，XXXX工作人员及时与XXXX心联系解决。对有客观因素影响的工单，或无理诉求工单，要向群众做好政策法规和有关文件的解释工作，争取村民的理解，积极解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，切实打通服务群众最后一公里。

（四）强化问题整改落实。即日起至12月2日，对我镇“12345”热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，列出清单，针对每一个工单反映的问题，明确责任科室和完成时限，并且接受区网格中心的监督。同时，对于各承办科室，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实，相关督办结果将及时通报给承办科室分管领导。

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