满意度调查报告（精品多篇）

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满意度调查报告 篇一

一、调查背景

食堂是每个在校学生的必经场所，也是大部分在校学生用餐的首选之地。因此，食堂状况的好坏与我们每一个在校学生息息相关。为了更好的了解校食堂情况，为了让每一个在食堂用餐的学生利益得到保障，也为了学校更好的加强对食堂的管理，我们做了一次有关学校食堂的调查，比较全面地了解了我校食堂的现状，同时也为进一步加强和改善食堂监管工作提供了依据。我们具体的从学生对学校食堂的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、及对食堂的意见和建议等多方面做了调查。

二、调查时间

20xx年5月2日——20xx年5月15日

三、调查地点

湖南涉外经济学院五食堂

四、调查对象

全校全体学生

五、调查方法

1、设计可行性问卷；

2、针对全校学生，发放100份调查问卷；

3、收回后，对问卷进行统计与分析

六、调查小组分工

问卷设计与修改：羊雪芬、李丹妮、罗敏

问卷发放：李丹妮、羊雪芬

问卷统计：李丹妮、罗敏、羊雪芬

问卷分析：罗敏、李丹妮

报告撰写：罗敏

七、调查内容与结果

本次调查是定性调查和定量调查相结合，首先通过组内成员实地考察五食堂的相关状况并且留意各类问题。随机挑选不同年级、不同性别的学生100名进行发放调查问卷。总共发放100份问卷，有效问卷收回99份，收回率达99%。本次调查问卷主要分为三部分：食堂就餐环境、食堂食品质量、食堂食品价格及服务，具体结果如下；

A、食堂就餐环境：

1、对于食堂就餐环境，1%的学生认为很满意；14%的学生认为满意；63%的学生认为一般；20%认为不满意。

2、对于卫生状况，2%的学生认为很干净；24%的学生认为干净；48%的学生认为勉强可以；24%的学生认为不干净。

3、对于就餐秩序，0%的学生认为非常好；13%的学生认为良好；41%的学生认为一般；30%的学生认为较差；14%的学生认为差。

4、对于工作人员卫生状况，1%的学生认为很干净；25%的学生认为一般；54%的学生认为勉强可以；18%的学生认为不干净。

5、对于消毒餐具的信任度，2%的学生认为非常负责；38%的学生认为不是很好；46%的学生认为没有认真消毒；3%的学生不用食堂餐具；8%的学生认为其他。

B、食堂食品质量

1、对于是否吃到不新鲜的食物，25%的学生认为经常；62%的学生认为偶尔；10%的学生认为几乎没有；3%的学生认为没有。

2、对于食堂食材来源是否信任，9%的学生认为信任；61%的学生认为勉强；26%的学生认为不信任（地沟油）；25%的学生不关心。

3、对于能否买到热腾的饭菜，4%的学生认为是；49%的学生认为看时间；43%的学生认为不是；1%的学生认为其他。

4、对于饭菜种类是否丰富，14%的学生认为丰富；35%的学生认为一般；33%的学生认为品种单一；16%的学生认为种类匮乏。

5、对于饭菜口味是否满意，0的学生认为很满意；13%的学生认为满意；56%的学生认为一般；19%的学生认为不满意；12%的学生认为非常不满意。

C、价格及服务

1、对于饭菜价格，38%的学生认为很贵；41%的学生认为稍贵；16%的学生认为还好；3%的学生认为很实惠。

2、对于价格是否透明化，6%的学生认为透明，清楚购买食品的价格；47%的学生认为半透明，有些食品不清楚怎么收费；30%的学生认为不透明，完全不清楚怎么收费；15%的学生认为有乱收费的情况存在。

3、对于工作人员的服务态度，5%的学生认为态度和蔼；75%的学生认为态度一般；13%的学生认为态度恶劣；5%的学生认为其他。

八、调查分析

针对收回的问卷，我们组内认真讨论、仔细分析，一致认为食堂在某些方面亟需得到整改与完善。不管是从学生的角度还是从学校的角度来说，食堂可谓是学校最重要的硬件之一，是影响学生健康状况的重要因素；更是反映学校建设的一方面。通过对于调查结果的分析，食堂存在的问题如下；并且针对这些问题，我们提出了相关建议，也希望相关部门能酌情采纳。

A、问题：

1、食堂的菜品比较单一，消费者的选择范围受限，而且在同一天中不同的销售窗口经常出现菜品重复的现象，让人感觉不知道从何选择。

2、荤素搭配不合理，特别是荤菜，部分学生抱怨如果不认真看，还真看不出来是荤菜。

3、菜品口味单一，时而偏谈或时而偏咸；时而用油少或时而用油多，缺乏多样性。

4、食堂饭菜保温、保鲜技术不够；尤其是在冬天，由于天气原因，饭菜很容易就凉了，以致口感不好，导致食堂饭菜销售下降。

5、某些食堂工作人员责任心不强，不遵从学生的消费需求，并且出现打错卡的现象。

6、餐具的清洗、消毒力度不够，偶尔会看到餐具上沾有油渍，相当一部分的消费者怀疑是否消毒。

7、个别工作人员在上班时没有按规定穿工作服或工作服穿戴太脏，不戴口罩，个别工作人员不顾及个人形象，随地吐痰、抽烟等。

8、食堂地板下雨天较滑，部分地方存有积水和饭渍，周围环境卫生较差。

9、服务人员微笑少，表情僵硬；语言冷漠，缺少热情；耐心差；打菜量度不准确，（主要偏少）；还有存在经常打错菜等问题。

10、食堂卫生管理不规范，并且缺乏一个有组织、有纪律的部门来协调、监督、管理。

11、某些菜品的价格偏贵；在食堂消费的主要群体是学生，都是没有固定的经济来源，价格偏贵影响学生对食堂的消费欲望。

12、食堂拥堵情况明显，别是用餐的高峰期，人流量大；再加上打饭根本没有人排队，秩序混乱。

B、建议：

（1）在卫生问题还未造成重大问题之前，彻底做好食堂内部和外部卫生，彻底清扫卫生死角，潲水桶必须加盖并及时清运，水池里不留任何垃圾、饭粒的痕迹。米、菜一定得洗干净，切勿出现饭菜里出现异物（如菜虫、沙粒等）。定期对食堂环境消毒，每天保持窗几明净，创造良好的就餐环境。

（2）制定完善的激励机制，加大对食堂工作人员的培训，给与食堂工作人员企业文化，塑造个人形象、企业形象，提高食堂工作人员的综合素质，培养工作能力。对于工作中表现较好的工作人员给予奖励，表现较差的给予处罚，情况严重者开除。建议学校对食堂进行定性和不定性的抽查，设立投诉信箱，狠抓管理。

（3）针对餐具清洗和消毒的问题，食堂应购臵一套完备的清洗餐具和消毒工具，限用或禁用一次性筷子，推行使用钢筷或环保型木筷，鼓励学生自带餐具，推广“绿色消费”的概念，保证餐具卫生，从而也提升了食堂的消费品味。对于消毒后的餐具由专人负责验收，统一管理。

（4）根据学生的需求，适时调整相应的菜品价格和种类；大学生都是来自五湖四海，对于用餐的需求肯定也是多种多样。为了满足各类学生的不同口味，食堂应该推出不同口味的食品以此满足大家的口味，吸引众多消费者，让在外求学的大学生依然能吃到家乡菜，继而也塑造了食堂亲民的良好形象。

（5）坚持食堂食品价格公开化、透明化，并保持实际价格和公开价格一致，以防食品价格公示栏形同虚设，降低食堂可信度，且至于窗口醒目处。对于有所变动价格的食品，应当及时更新、修改，让消费者消费明晰化。

（6）为方便学生就餐，对非人为因素造成的卡消磁，应免费更换；如今大各食堂都实行刷卡消费，这样在某些方面虽然提高了食堂的工作效率，但是因为磁卡消磁，需要到另一个地方更换，而且更换需要几天时间，反而降低了食堂的工作效率。为了避免这种不必要的麻烦，建议打饭的窗口增设相关功能窗口对与消磁的卡给与更换，提高食堂工作效率。

（7）引进更好的保温、保鲜工具。由于天气原因，冬天饭菜很容易就冷掉了，来的比较晚的同学就只能吃到冷饭冷菜；夏天的食物很容易变质，某些变质了的食材在不经意中就出现在学生们的碗里。为此，保温、保鲜就成为了食堂不可或缺的措施。

（8）针对不同的食材、分量、种类制定不同的价格阶段。荤素合理，营养搭配，减少浪费。以防某些贫困学子过度节约而造成营养不良，影响自身发展，也让不同食量的学生选择合适自己的分量，减少浪费。

（10）呼吁大学生要提高自身修养，养成良好的就餐习惯。一屋不扫，何以扫天下？作为将来社会的新生力量，每一个在食堂用餐的大学生都有能力也都有责任来协同学校管理好食堂。从自身做起，从小事做起！自觉排队打饭，使用饭卡打饭、用完餐后主动返回餐盘等都是每一个大学生力所能及的事。

满意度调研报告 篇二

一、调查目的

为了更好地加强幼儿园与家庭的联系，真实了解家长对我园家长开放日活动、保育教育工作，家园沟通，行政、后勤管理等方面的评价程度，以及了解家长对幼儿园发展的期望，及时掌握家长对幼儿园工作的看法与建议，从而有效的提高我园办园质量，推进我园教育教学的改革与发展，开学初特对我园家长进行了幼儿园工作满意度的调查。

二、调查对象与方法

（一）调查对象

我园12个班共423名家长参与了这次调查。

（二）调查方法

主要采取问卷法，辅以访谈法。本次调查发放家长问卷423份，回收331份，回收率78%。

为了调查家长对幼儿园工作的真实看法，我们请各位家长务必本着实事求是的态度，认真地填写了各项问卷内容。并对幼儿园部分家长进行实地采访，了解他们对幼儿园各项工作开展的想法和建议。

三、调查内容

（一）对幼儿园家长开放日活动的满意程度。

（二）对幼儿园班级保育工作的满意程度。

（三）对幼儿园班级教育工作的满意程度。

（四）对幼儿园家园沟通、配合工作的满意程度。

（五）对幼儿园行政、后勤管理工作的满意程度。

四、调查结果及分析

通过对回收的331份调查问卷的统计分析，如实的掌握了家长对幼儿园各项工作的看法和建议。调查显示学生家长对我园的总体满意度普遍较高，具体分析如下。

（一）满意程度高，社会口碑好

调查表明，绝大多数家长对幼儿园的整体工作给予了充分的肯定和广泛的认可。有46%的家长对我园整体工作非常满意；有45%的家长对我园整体工作满意。家长们普遍认为我园各项工作都走在了同行的前列，在社会上形成了较好的口碑，社会赞誉也逐渐增多，知名度大大提高。

（二）保教工作好，学风教风好

从调查表中我们可以看出，家长对班级保育、教育工作的满意度达到了100%，其中，非常满意度达到67%，满意度达到33%。家长们认为我园学风教风好，教师师德好，教师们不仅业务精湛，对幼儿也负责，精心设计活动，尽心组织活动，为幼儿营造了一个和谐、自由、快乐的生活和学习氛围，有力的诠释了我园“精心育幼苗”的办园理念。

“家长开放日”活动得到家长一致好评，非常满意度高达87%。家长们这样评价“家长开放日”活动：

“这样的活动太好了！应多开展！”

“让家长们看到孩子们的活泼快乐，希望可以多办几次，让家长与孩子共同分享快乐。“

“该游戏在发挥孩子创造性方面效果明显。”（结构游戏）

“小朋友们在老师的指导下真不简单！”

“家长开放日”活动让家长更细致地了解了孩子在幼儿园的生活和学习，更全面地了解了幼儿园课程实施，更真切地感受到老师工作的认真与辛苦，有效架起了家园沟通的桥梁，100%的家长都表示喜欢参加这样的活动。这样的活动既是沟通，又是宣传，促进了我园品牌的进一步放大。

（三）关注家园沟通，协同配合教育

调查显示，我园各班在家园沟通方面的工作也得到了家长们充分肯定，非常满意度为42%，满意度为58%。

老师们为了促进家园沟通，除了每周、每月定期更换家园栏内容外，还通过个别交谈、写纸条、打电话等形式与家长交流，让家长感受到老师对其孩子爱的关注。值得一提的是，为了进一步做好和家长的沟通工作，我园共12个班，其中6个班既建立了班级qq，又开设了班级博客；另外有5个班开设了班级博客，1个班建立了班级qq。同时，我们还开设了园长qq，同时，园长还参与到班级qq、班级博客的讨论、交流和管理中，形成一张由幼儿园→家庭，由班级→全园，由领导→教师→家长的沟通网络。班级qq、班级博客等的建立使家园沟通更便捷、有效，多次受到家长好评。

建立了良好的家园沟通形式和亲密关系，家长们普遍认为自己明确幼儿园对孩子的要求，并能配合老师对孩子进行协同教育，配合程度达100%。如根据班级主题内容配合收集各种资料，参与班级互动栏目讨论，配合对孩子的良好品行、学习及生活习惯等进行教育等。

五、思考与建议

此次调查不仅是为了掌握对幼儿园各项工作的评价的第一手资料，更重要的是通过此次调查也建立了家长与幼儿园之间沟通的桥梁。通过调查得到了众多家长的宝贵意见。综合来说，家长们认为我园是重庆市示范幼儿园，又刚经历幼儿园上调收费标准，应重视园所环境的打造，关注设施设备的更新，加强内部管理与创新等等。以下是家长提出的主要意见与建议：

（一）后勤管理方面：

1、加强对幼儿园内食堂的监督与管理，完善膳食结构。

2、增加对幼儿卧具的清洗次数，加强教室、走廊照明。

3、设施设备应与幼儿园相匹配，如对幼儿园地面应根据实际进行更换、修缮，增加软场地；教室应增加冷暖空调；教室电视陈旧，应更换；卫生间男、女分厕等。

（二）保育教育方面

1、加强对个别幼儿的照顾与教育。

2、多鼓励孩子，尽量给每个孩子展示的机会。

六、我们的改进

（一）在营养膳食、平衡膳食的基础上丰富菜品，变换烹饪形式，吸引幼儿均衡摄入所需营养。

（二）积极打造园所文化，围绕“百年树人，立己达人”的理念，不断增强教师凝聚力，凸显“诚、勤、立、达”。同时，增加对园所物质环境的投入，如铺设软场地；更换陈旧设施、设备；开通班班通；改造厕所等。

（三）加强对保教人员的管理和培训，不断提高师资队伍素质，打造求“精”、求“进”的教师队伍，注重幼儿个别化学习和指导。

（四）继续加强与家长的沟通、交流，吸引更多家长参与到幼儿园工作督导中来。举办家长学校，建立家长督导组，定期邀请家长委员会成员或家长代表来园考察、监督并提出改进建议。

综上所述，此次调查得到了广大家长的大力支持，显示了家长对我园工作的高度评价和广泛认可。在肯定我们所取得的成绩的同时，也为我园的改革与发展提出了许多宝贵意见和建议。家长的认可，给了我们极大的鼓励，我们将争取尽快实现“建一流品牌、办特色幼儿园”的办学目标，给家长和社会一个满意的答复。

由广东省省情调查研究中心组织进行的广东省地方服务型政府建设系列调研课题已连续开展7年。xx年广东省地方政府公共服务公众评价调查发放问卷14650份，共回收有效问卷13600份，有效回收率为92.83%。调查对象为18岁以上具有合法权益的城乡居民，包括户籍人口、非户籍常住人口和暂住人口。采用分层多阶段抽样的方法，在全省21个地级以上市展开抽样。根据经济发展程度，各地级市随机抽取2-3个县（市、区），各县（市、区）抽取3-4个镇（街道），每个镇（街道）抽取2个村委（居委），然后随机抽取家庭。

xx年，在经济发展新常态下，我省地方服务型政府建设整体呈现出“政府公共服务公众满意度持续提升、区域和城乡公共服务均等化建设取得积极进展、依法行政公众满意度达到良好水平、优质高效的政务环境初步形成”的基本特征。

xx年我省地方政府公共服务总体满意度71.19分，连续四年稳定在良好水平，但进一步提升的“瓶颈”初现，建“人民满意的服务型政府”的任务依然任重道远；十大类公共服务领域满意度水平基本稳定，公用事业、供电服务满意度连续六年排名第一，但社会保障、公共安全和环境保护依然是服务型政府建设的三块“短板”；公共教育在八项基本公共服务中提升最快，成绩最佳，排名居首；各区域、各地市、各县（市、区）政府公共服务总体满意度差异逐步缩小，公共服务满意度与经济发展水平的正相关性进一步减弱，但珠三角地区满意度水平高于粤北山区和东西两翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇庆市满意度位居全省21个地级以上市前四位，越秀区、博罗县、高要市、惠城区、香洲区位居62个县（市、区）前五位；城乡之间的基本公共服务满意度差距进一步缩小，但不同职业、不同收入群体之间的基本公共服务满意度差距依然较大，且“中等收入阶层”的基本公共服务满意度突现“倒v型”反转。

xx年广东省地方政府公共服务总体满意度得分为71.19分，处于良好水平，较xx年（71.09分）提高0.1分。从近六年的调查结果来看，广东省地方政府公共服务满意度呈稳步上升趋势。当前我省正处于经济社会转型的关键时期，人民群众的利益诉求将更加多元化，对公共服务的期望值亦不断高涨，地方政府公共服务建设工作仍然任重道远。

选人用人，始终是群众关注的焦点，是影响人民群众对组织工作满意度的最关键因素。因此，紧紧围绕打造“三服务两满意”模范部门，认真贯彻落实《党政领导干部选拔任用条例》、《党政领导干部选拔任用工作监督检查办法》以及相关法规文件，着力提高领导干部选拔任用公信度和组织工作满意度。

一、主要经验及做法

（一）强化监

督，营造风清气正的选人用人环境。一是拓宽监督渠道。完善了举报受理系统工作平台，完成了组织部门“12380”专用举报电话的建设和开通工作。在本地党建网开设干部任前公示网页，设立“12380”网上举报信箱，制定全县组织系统受理和管理制度，进一步加强和规范了“12380”专用举报电话和网上举报受理工作，建立起了“便利、安全、高效”的举报机制。还聘请了4位离退休处级干部作为干部监督信息员，充分发挥了干部监督作用。通过拓宽监督渠道，建立起了深入整治用人上不正之风的网络。二是严格监督程序。坚持考察预告制度，认真受理群众举报。对拟提拔的干部，按照《干部任用工作监督检查办法》认真填写《干部选拔任用监督表》，对拟任人选的任职资格、民主推荐、考察考核、受理举报等几个环节进行监督的同时，听取纪检（监察）部门意见，并签署意见。以来，共审核《干部监督表》500余份，公示干部267人，其中副科级179人，正科级88人。

（二）加强宣传教育，提高干部群众知晓率。一是抓好政策法规宣传。在落实“领导干部要熟悉，组工干部要精通”的基础上，认真做好“人民群众要知晓”的工作，大力宣传干部选拔任用政策，充分运用网络、报纸等媒体积极主动地宣传选人用人政策法规，为干部群众理解、关心、特别是有效监督干部选拔任用工作打下了良好的基础，营造了深入整治用人不正之风的良好氛围。二是抓好宣传培训教育。教育具有启迪功能，知法才能守法，懂法才能分辨是非。近年来，我县始终把抓好《干部任用条例》和有关法规、政策的宣传培训教育作为深入整治用人上的不正风、提高组织工作满意度的前提和基础。县委常委班子把《干部任用条例》及相关法规文件作为中心学习组的重要学习内容。县委和机关、企事业单位党组织每年或班子成员变动后，都及时组织中心组学习，重温、强化《干部任用条例》和相关法规、政策。从今年初以来，县委把干部选拔任用法规、政策作为党校领导干部培训班的培训内容之一。为了使领导干部方便、系统地学习法规、政策，今年，我县将省委组织部汇编的《云南组织工作文件选编》上下册，提供给领导干部、组织人事系统干部学习。通过强化干部选拔任用政策、法规的学习培训，为各级党组织和领导干部防止和克服选人用人上的不正之风奠定了坚实的理论基础。

（三）深化干部人事制度改革，加大重难点问题的解决力度。

1、创新提名方式。12月，我县把空缺的47个副科级职位和20个正科级职位，公示在本地党建网上，由广大干部职工进行初始提名推荐，于今年1月，完成了首次初始提名推荐，参加初始提名的总人数达人，其中参加20个正科级领导职位提名366人，参加46个副科级领导职位提名1650人，参加初始提名人数最多的岗位达218人。此次初始提名推荐使全县符合条件的干部都处在同一平台上，享有公平的机会，破解了“少数人选人和在少数人中选人”的问题上迈出坚实的一步，一定程度上揭开了干部选拔任用的神秘面纱。

2、差额选拔干部。根据《干部选拔任用工作条例》、《云南省差额选拔任用正职领导干部暂行办法》和有关规定，我县积极推行差额选拔干部工作机制。一是差额选拔党政正职领导干部。以来，盐津对新提拔的实职正科级领导干部按照1:2的比例在本单位或者其他单位进行差额推荐，对推荐环节确定的2名人选同等对待、同一标准，在不同层面、不同范围、不同地域实施差额考察，在综合分析考察情况的基础上，由部务会提出初步拟任人选，将拟任人选的基本情况、产生过程、任职理由、考察结论向常委会做详细汇报，提请书记办公会对人选进行差额酝酿，确定1名人选进行票决。二是差额推荐提名科级领导干部。12月起，我县首开初始提名推荐。凡是需选拔任用的正科级干部人选由县委委员、县处级干部、县直各部门正职领导和乡镇党委书记、人大主席、乡（镇）长个人署名或以组织名义推荐；凡是需选拔任用的副科级领导干部人选，由干部职工个人署名或以组织名义推荐。初始提名推荐环节打破了以往按照比例推荐的现象，由单一的等额推荐向不记比例的差额推荐跨越，加大了优中选优的力度；由实职正科级差额向实职正副科级差额、由差额考察走向全程差额，说明我县干部人事制度改革迈向了一个新的起点和进程，实现了干部人事制度改革的新跨越。

3、公选领导干部。在新的历史条件下，选人用人要提升群众满意度，就要坚持以公开为前提、公平为根本、公正为保障、公认为基础，大力推行公开选拔、公开招考制度，规范公开选拔、竞争上岗、公开选调等工作，完善公选初选评价、考试考察等程序，做到以好的作风选人，选作风好的人，确保公选工作制度化、规范化，形成科学的用人机制，形成风清气正的用人环境，这样才能赢得广大党员群众的信任、信服和信赖。预计下半年，我县将拿出部分岗位进行首次公开选拔干部，通过笔试、面试、考察等多个环节，面向全市和全县选拔一批优秀的副科级领导干部。

（四）提高村干部待遇，加强基层组织建设。

为充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用、切实提高基层群众自治组织的创造力和凝聚力、战斗力。1月起，我县下发文件（盐发﹝﹞9号），对78个村民委员会，10个社区居民委员会的村社区干部提高了工资标准和福利待遇。一是提高了工资标准。村党总支（社区委员会党支部）书记兼任村委（居委会）主任，每人每月1000元；村党总支（社区居委会党支部）书记，村委（居委会）主任，每人每月900元；二是提高了福利待遇。为1月以后在职的支书、主任、副支书、副主任，缴纳了养老保险。三是增加了办公经费。从起每个村民委员会和社区居民委员会核定办公经费1万元，村民委员会按1.5万元，居民委员会按2万元核拨，xx年村民委员会按2万元，居民委员会按3万元核拨。

二、存在的问题

1、干部人事制度改革有待进一步深化。干部人事制度改革是一个常议常新的课题，需要不断深化干部人事制度改革，逐步形成广纳群贤、人尽其才、能上能下、公平公正、充满活力的局面。

2、干部考核评价机制有待进一步完善。群众普遍反映“应向基层了解真实情况，了解工作对象的思想状况，作出真实评价”等。这对完善领导干部考核评价体系提出了新的要求和方向，既要全面客观准确地评价干部，“不让老实人吃亏”，又要树好考评“指挥棒”，引导干部树立正确的政绩观。

3、干部监督工作力度有待进一步加大。选人用人上存在的不正之风仍然是干部群众特别关注的一个突出问题，对干部工作的声誉危害极大，需要继续下大力气整治。

4、整治用人上不正之风有待进一步加强。干部选拔工作责任制还没有有效的建立起来；干部工作的透明度以及党员、群众“四权”的落实方面还有待进一步加强等。解决这些问题，找准问题，深化改革，强化规范。

三、对策建议

1、加大整治用人上不正之风。严厉整治干部工作中的拉票行为，对查核属实有拉票行为或参与、帮助他人拉票的人员，予以严肃处理；完善干部选拔任用工作有关事项报告办法，探索建立拟提拔干部廉政报告制度；建立与县纪委等有关单位联席会议制度，会同县纪委开展对群众反映公示对象有关问题的查核，邀请县纪委分管副书记列席讨论任免有举报信件的公示对象的组织部部务会。严肃查处违规违纪用人行为，用铁的纪律保证选人用人风清气正。

2、灵活干部考核和考察。采取以平时考核为主与年终考核为辅相结合的方式进行，并把考核结果运用到干部任用中，探索建立末位淘汰制和能上能下的干部任用机制。探索创新干部考察办法，具体问题具体分析，结合考察对象所在部门的实际，注重看取得的业绩。发展越多，矛盾越多。同样，干的事情多，有可能带来的矛盾越多，在某种情况下，得罪的人就多，导致在考察民意测评的过程中，满意度不高，所以，在考察中，要以实绩为主，以测评为辅，真正让想干事、敢干事、能干事、干成事的优秀干部脱颖而出。

3、建立全程差额选拔干部机制。通过在本地党建网上公示空缺职位，由广大干部职工不记比例进行差额提名推荐（同一个人提名同一职位最多不超过2名），将提名推荐情况提交部务会进行审核，对不符合任职条件的予以剔除，将审核通过的人选提交书记碰头会，根据年度考核、班子结构和后备干部等情况，原则上以提名得票率按1：3提出差额人选。首先，召开县委全委扩大会议。将初始提名推荐出的正科人选名单提供给参会人员进行无记名推荐。其次，召开县委常委会。将初始提名推荐出的副科级人选名单提供给各位常委进行无记名推荐，根据“两会”推荐出的结果，按1：2确定考察人选进行差额考察，考察完毕后，考察组将考察情况向部务会做详细汇报，部务会根据考察情况，确定初步拟任人选，提交第二次书记碰头会进行酝酿，最后确定拟任人选提交常委会进行票决。通过单一的等额推荐向不记比例的差额推荐、实职正科级差额向实职正副科级差额、差额考察走向全程差额，揭开干部选拔任用神秘面纱，使干部选拔工作置于公开透明的监督之下，有效提高组织工作满意度。

4、建立和完善监督制约机制。党的组织、人事、纪检等部门，尤其是纪检部门，要加强党政干部选拔任用工作的全程监督，发现问题及时解决。加强对选拔任用优秀党政领导干部工作的监督，关键是要加大对贯彻执行《条例》情况的监督力度。对违反《条例》的行为，要严肃查处。不管涉及到什么人，都要一查到底，追究责任。要配合风险机制建设，对失职、渎职行为，依照有关纪律和规定予以追究。要切实实行党政领导干部选拔任用工作监督责任制。凡本地区、本部门用人上的不正之风严重、干部群众反映强烈以及对违反组织人事纪律的行为查处不力的，应当追究党委（党组）主要领导成员和分管领导成员的责任。

满意度调查报告 篇三

基本概念

专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素（用统计指标来反映，有时称之为绩效指标），根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

调查目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:

1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、判断轻重缓急，采取正确行动；

4、控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

编辑本段内容分类

就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

编辑本段调查的作用

能具体体现"以顾客为中心"这个理念

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

折叠节约企业成本，提高经济效益

顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

调查的方法

设立投诉与建议系统

以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

顾客满意度量表调查

作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应:70%的购物者将到别处购买；39%的人认为去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。

企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

佯装购物法

另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。

失去顾客分析

企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己。的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排"眼线"、"卧底"等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

调查流程：

确定调查的内容

开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能（舒适性等）；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。

折叠量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果（1~3级）。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

明确调查的方法

目前通常采用的方法主要包括三种:

（1）问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

（2）二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

（3）访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人（顾客）对某一主题或观念进行深入的'讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

选择调查的对象

些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围（华东、华南、华北、华西）分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

顾客满意度数据的收集

顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

科学分析

现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

（1）顾客满意；

（2）与服务要求的符合性；

（3）过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

（4）持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

（5）不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。

企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。

对顾客满意度调查缺乏正确的认识

进行顾客满意度调查工作，要本着科学认真的态度，但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人，我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是，对顾客满意度调查我国仍存在两种看法，一种是认为顾客满意度调查很容易做，另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人，实际上并不能采取科学认真的态度来做，致使调查结果没有可信度，甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人，他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力，调查的科学组织很难，因此消极对待。这两种看法都是片面的，都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。

企业没有引起足够的重视

许多企业表现在理论上是很重视的，每天都在喊着"顾客就是上帝"、"一切为了消费者的利益"和"顾客是企业的衣食父母"等口号，但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客，根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程，许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作，也没有开展这项工作。长期来看，这会毁坏企业的根基，影响企业的发展，危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天，决不是危言耸听。

测量因素选择不合适，测量方法有待改进

企业在进行顾客满意度测量时，是根据自认为对顾客重要的标准来评估，而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户，用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素，例如，是否及时回复电话，是否准时发货等等。他们并没有意识到，顾客对他们的评判还有其他因素，与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容，特别是企业的日常业务，顾客会不以为然，这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中，长此以往将会麻痹自己，导致自己的工作没有任何改进，同样顾客也会形成这种概念，这容易导致顾客最终背叛他的企业。

满意度调研报告 篇四

营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强。

目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。但我们应该清醒的看到，零售户对我们的满意度依然不高，制约着企业营销水平的提高。当前影响零售户满意度不高的主要原因有：

零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满意度。

我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。

营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。

那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的满意度？笔者认为应该从以下几个方面入手。

一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。按订单组织货源是一种市场导向型的生产经营模式，烟草商业企业按照客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应，就是通过订单的形式来反映市场需求，实现依据市场需求、以订单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计划为中心的自上而下的运营模式。因此烟草公司必须在卷烟工业企业和零售户之间架起通畅的桥梁，真实的预测零售户需求，按市场需求来组织好货源，逐步实现零售户需求的有效满足。

二、树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。提高服务质量必须树立正确的服务思想，才能使企业有明确的服务目标和方向，企业的一切营销活动都要以客户需求为中心，把满足顾客需求作为营销工作的出发点，建立比较完善的奖励和约束机制，提高营销人员工作的积极行，促进服务质量的提高。

三、加强对营销业务人员综合能力的培训，提高营销人员服务客户的能力。要有一流的企业，必须有一流的员工，因此应该树立“人才资源是第一资源”的观念，加大对营销人员的学习培训。通过学习培训，提高员工的学习能力、实践能力、创新能力、创新能力，推动营销人员角色的转变，增强客户经理服务零售户的能力，营造良好的客户关系。

四、建立健全顺畅的客户投诉渠道、客户满意度的评价机制，促进服务质量的持续改进。我们应该正确看待顾客投诉，通过公布投诉电话，及时了解自身的服务状况，发现并修正自己的失误，不断提升产品和服务的质量。同时通过顾客投诉掌握和了解企业产品、服务所不能满足的顾客需要或者对企业的预期希望，找准企业营销的目标和方向。另外要建立客户满意度评价机制，对服务质量期望差距进行分析，找出存在的问题和原因，采取有针对行的措施，促进服务质量的持续提高。

五、建立现代化的服务设施，增强服务的快捷性。随着人们生活方式、生活预期的变化，零售户对服务的要求也越来高。因此烟草流通企业必须重视这一变化，通过电话订货、统一配送、电子结算等现代化服务设施，向零售户提供方便快捷的服务。

六、提供个性化的服务，满足不同零售户的需求。我们的零售户由于经营能力、文化素质、个人爱好等存在差别，这就决定了客户对服务期望是有差异的，因此我们在服务模式、人员选择和服务标准等方面实行个性化的服务，才能满足不同类型零售户的需求，切实提高满意度

满意度调研报告 篇五

概要

梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。

本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论

1.1调研报告研究的背景

中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长。豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。

作为世界上最成功的豪华汽车品牌。梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到20xx年的xx8xx8台，20xx年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。

顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立。并显示出对国民经济绩效的预测作用。不仅为宏观经济针理提供客观依拐。而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。

1.2研究的目的

研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，

通过实施客户满意度战略，汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依赖感，超过竞争对手，这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业，企业的产品本身就是企业所提供的服务，通过开展满意度评估，可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略，大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。

奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素质将发生巨大变化。实施满意度调查。汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望。有助于增强市场观念和服务意识。有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。

2研究的方法

2.1调研方法

本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况，并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解，总结出研究中存在的问题，并从这些存在的问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写，获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析，从而收集研究所需数据的方法。

2.2统计方法

采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述，以发现其某些内在规律的分析方法。

2.3调研方案设计

第一步：文献研究。收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识

第二步：问卷设计。根据文献研究得来的数据设计

第三步：问卷调查策划方案。确定分工，地点，时间，对象，花费等

第四步：数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等

第五步：调查结果。将调查的数据以及分析结果进行归类总结

3客户满意度

3.1汽车市场顾客满意度的概念

经查阅文献后，汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。

产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素，它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计，而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。

服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度。销售时的服务包括：销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括：维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。

除此之外有些文摘把顾客对企业汽车企业环境的满意度和企业形象的满意度、附加价值归入了汽车市场顾客满意度。企业环境主要包括：购车舒

适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括：企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括：顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度，而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。

3.2顾客满意度评价体系

汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。

1、影响汽车市场顾客满意度的因素

一是汽车的外部质量，包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量；

二是内部质量，包括内部空间、舒适性和空调性能；

三是性能，包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械安全可靠性；

四是售后服务；

五是养护费用。

2、顾客满意度模型

20世纪90 年代以来，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试， 提出并建立了顾客满意度指数模型(Customer SatisfactionIndex, 简称CSI)， 通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。我国也于1999 年开始对顾客满意度指数进行研究， 通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步， 获得一些成果如：瑞典的晴雨表顾客满意度指数模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲的顾客满意度指数(ECSI)模型。其中国内应用的比较广泛的有四分图模型，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作

3、样本确定

那么在客户满意度调查中具体如何确定呢？在实际的操作中，我们使用了范围很广的是抽样调查方法，抽样调查与普查方法相比，抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点，也克服了一些传统的调查方法，如重点调查、典型调查）的主观性、随意性和代表性不强等弱点，是较为科学和客观的`一种调查方法。

在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中，我们选择了非随机抽样中的判断抽样。判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样，或由该领域内有经验的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街，根据我们的调查者的主观判断来选择。

4、问卷设计

这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户，囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途。愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。

这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。

5、问卷调查分析

此次客户满意度调查总共发放30份问卷，收回30份，其中有效问卷30份，有效率100%。

1、您之前有关注过奔驰这款车吗？

A有（80%）

B没有（20%）

2、您通过什么方式去了解奔驰？

A汽车之家（56%） B到店咨询（17%） C车展 （13%） D朋友之间的介绍（13%）

3、您对品牌的总体印象？

A 非常满意（17%） B满意（53%） C一般（27%）

D不满意（3%） E非常不满意（0%）

4、您选择此品牌的原因是什么？

A舒适性 （23%） B安全性（23%） C动力性（17%） D 品牌知名度（30%） E经济性 （3%） F其他（4%）

5、您买这品牌的车会选择什么颜色？

A黑色（23%） B蓝色（17%） C白色（23%） D红色（33%） E黄色（4%）

6、您会选择到4s店进行试乘试驾体验（免费）？ A会（70%） B不会（30%）

7、您注重奔驰哪些方面？

A外观 （12%） B内饰（30%） C技术（17%） D空间（7%） E其他（7%）

8、您购买奔驰的用途是什么？

A家用（40%） B商务（47%） C旅游（13%）

9、你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗？

A有（40%） B没有（是否会去体验下）____________________（60%）

10、您一般选择什么地方为您的爱车进行保养？

A4S店（43%） B大型修理厂（7%） C汽车美容店（33%） D私人汽车修理店（17%）

6、调查结果分析

通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论：

1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上，更偏爱在网上先了解其次才是去看实车。

2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境，以迎合现代人们的想法。

3、梅赛德斯-奔驰经销商必须重视客户满意度，防止优质客源的流失。

4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度，争取提升在客户之间好评。

满意度调研报告 篇六

根据县精准办8月6日召开的精准扶贫工作调度会精神，对提升精准扶贫工作群众满意度调研，我镇党委书记高度重视，对调研工作亲自安排部署，亲自抓好落实，通过召集分管领导、驻村领导召开座谈会，到村召集村、组干部、群众代表座谈会，上户走访贫困户和一般群众代表，广泛听取意见建议，查找不足，思考对策。现在将精准扶贫工作群众反映情况以及如何进一步提升群众满意度进行总结如下：

一、影响满意度的问题

1、群众对于精准扶贫政策了解不够。大部分农户受到的教育不够高和许多老人对于政策的改变不太了解，对于农户讲解政策不够通俗。还有精准扶贫工作和扶贫惠民政策向贫困户宣传多，向一般群众宣传少。有的群众对精准扶贫工作了解不多，对我们出台的扶贫政策、采取的工作举措及取得的工作成效，知之甚少，导致接受调查时群众满意度不高。

2、帮扶干部工作责任感不强。有的帮扶干部责任心不强、工作作风不实，帮扶工作不认真，走访过程中走马观花，与贫困户交流聊天少，与贫困户交朋友少，无法了解贫困户真正的困难，对扶贫惠民政策宣传讲解少，没有与群众拉近距离、融洽关系，引导贫困户发展产业得到实惠做得不够，贫困户对帮扶干部的帮扶工作不满意，影响群众的满意度。

3、扶贫项目安排非贫困村受益少。当前，扶贫项目和扶贫资金主要集中在“十三五”贫困村，其他村的项目资金很少，一些急需解决的基础设施没有项目资金，导致非贫困村的群众意见比较大，影响群众对精准扶贫工作的整体满意度。

4、医疗惠民政策没有具体情况具体落实。贫困户全部纳入了大病商业补充保险和医疗救助，提高了慢性病的报账比例，贫困户住院治病的费用控制在了10%以内，有效减轻了贫困户的医疗费用负担。但是患病具有不可预见性和突发性，特别是患癌症等恶病、重病的一般群众代表，医疗费用负担重，又不可能临时纳入贫困户，导致有的群众认为不公平，影响了群众对精准扶贫工作的满意度。

5、部分群众对贫困户“等靠要”的表现不满。少数贫困户“等靠要”思想重，自力更生、艰苦奋斗意识差，不愿主动发展生产，也不愿打工增加收入，满足于依靠低保、五保收入过日子，依赖政府的救助救济。部分群众对这种“好吃懒做”的懒汉有意见，认为政府扶贫不应养懒汉，影响了群众对精准扶贫工作的满意度。

二、进一步提升群众满意度的有关建议

1、抓实干部结对帮扶工作。认真抓好帮扶干部的管理培训工作，建立一支懂政策、会帮扶、愿帮扶的帮扶干部队伍，帮扶干部不仅要保证帮扶次数和时间，更要注重帮扶质量和成效，特别是要通过实实在在为贫困户办实事，解决实际问题，与贫困户“三同”，真正把贫困户当亲人、当朋友，增进感情，与贫困户交朋友，用实际行动赢得贫困户的理解和认可，让群众参与和知晓，以便提升贫困户对精准扶贫工作和干部帮扶工作的满意度。

2、加大精准扶贫工作宣传力度。要大力宣传精准扶贫政策和开展的扶贫工作、取得的工作成效，通过帮扶干部面对面向贫困户开展宣传，将各类惠民、扶贫政策详细分类，认真制作脱贫攻坚政策宣传彩页发放到户，面向社会广泛宣传，让广大人民群众了解精准扶贫工作、认可精准扶贫工作、支持精准扶贫工作、参与精准扶贫工作，营造精准扶贫工作浓厚氛围，扩大精准扶贫工作的参与面，对于当地无法理解相关政策的农户与老人，可以请村委会的人员配合工作，将政策通俗化进行讲解以便提升精准扶贫工作的群众知晓度和群众满意度。

3、扶贫项目安排、扶贫政策制定过程中统筹兼顾贫困户与非贫困户、贫困村与非贫困村。在扶贫项目的安排过程中，在突出贫困村这个重点的同时，兼顾好非贫困村急需解决的基础设施问题和贫困户的“两不愁三保障”问题所需项目资金，项目的安排要坚持群众需求为导向。在扶贫政策的制定执行过程中，要兼顾好一般群众代表的诉求和合理意见，要加强改善路、水等基础条件，实现村“七有”，让精准扶贫政策惠及广大非贫困群众，来弥合贫困户与非贫困户的矛盾。

4、要坚持扶贫先扶志，充分发挥群众主体作用。针对部分群众对“好吃懒做”、依赖政府救助救济的贫困户存在意见，认为政府扶贫养懒汉的问题，引导这些懒汉要不等不靠、苦干实干，依靠自己努力增加收入。加大贫困群众培训力度和转移输出力度，帮助贫困群众成为具有增收致富技能的新型农民。还要大力开展智志双扶、道德教育活动，建立问题台账、明确帮扶责任人，开展针对性强的批评教育、宣传引导工作，成立道德促进会，共同做好思想教育工作，努力实现扶贫先扶志，塑造贫困户良好精神风貌，汇聚脱贫攻坚正能量。

5、处理好政府推进与群众参与的关系。扶贫攻坚的每一项工作，每一个环节，都要让群众参与、让群众知晓，对扶贫资金的使用、项目资金的管理等要公开上栏公示，做到公开透明，特别是规划制定、质量监督、工程验收要群众参与，才能提升群众满意度。

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