政务服务中心工作总结

裕民县政务服务“声”入民心 架起群众“连心桥”

——政务服务中心工作总结

裕民县政务服务中心在地区政务服务中心和公共资源交易中心的正确领导下，在县委、县政府在具体指导下，中心始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，紧紧围绕全县中心工作，依托新疆塔城重点开发开放试验区，始终坚持“服务群众是我们的责任、群众满意是我们的心愿”的服务宗旨，以“依法、公正、廉洁、高效、便民”为服务理念，以“转变政府职能、提高行政效能”为工作目标，为进一步深化“放管服”改革，持续优化营商环境，激发市场主体活力，提升群众和企业满意度和获得感。

一、中心概况

裕民县政务服务中心创建于2012年4月，于2014年8月正式投入使用，一楼和二楼为公开为民办事服务大厅和不动产权中心，使用面积近1500平方米，中心共进驻行政审批部门和企业30个（行政审批部门25个、企业5个）单位，设立23个专项窗口（21个专项窗口、1个综合窗口1个一件事一次办专窗），共进驻窗口人员70人（首席代表23人）日办件量约460件左右。能够为广大群众和企业办理和提供各类行政审批、公共服务事项269项(行政审批类107项，公共服务类162项)，高频事项二维码128个、容缺受理事项37项、服务承诺64条，日常管理制度30条，小微权力清单306项，是一个综合性、集中式政务服务场所。让办事的群众从过去的“办一事进百门”转变成了现在的“办百事进一门”。2023年1月至目前行政类办理事项15363件（网办件9521件，窗口办理5842件），公共类办理事项6789件（窗口办件4332件，网办件2457件），跨省通办153件，上门办理10件，延时办理15件，其他办理634件，各类办件合计22959件,无过期件，满意度100%。

二、工作情况

（一）转变模式谋发展，实现政务服务新跨越

1.扎实推进政务服务“一网通办”

为全力推进实施“一网通办”改革，以小切口实现大突破，多角度扩大“一网通办”改革工作成果，推动政务服务提质增效。推进“一网通办”过程中，我县积极推动各部门维护认领跨部门联办“一件事”事项，“最多跑一次”事项清单和“最快送一次”事项清单，区域通办事项96项，发布比例100 %， 区域通办事项办件覆盖率91项，覆盖率94.79 % 主动评价事项覆盖率97.14%，历史证照汇聚总量1094件，汇聚比例34%，全面推进“最多跑一次”改革,精简办事环节、优化办事流程，2023以来，中心已接待企业、群众 2547人次，办理事项 813件次，受理咨询134件次.

2.政务服务“一件事一次办”服务事项

在深化“全域通办”“跨省通办”方面，落实自治区18个“一件事一次办”事项、地区15个“一件事一次办”为主题集成服务事项落地实施。目前，地区已推送完成4项（新生儿出生、公民婚育、高校毕业生落户和灵活就业），一件事一次办事项，按照“一件事一次办”的工作要求，实现就近办、一次办的原则，中心组织民政局、卫健委、县医院、公安局、妇幼保健院、社保中心成员单位负责人及窗口办事人员进行业务培训，并在中心“一件事一次办”专窗开展“通办”业务，安排专人专岗办理业务。按照地区工作要求，把新生儿出生一件事的申报整合到了一件事专区里面，可以指导老百姓通过专窗直接进行申报。同时在裕民县人民医院和妇幼保健院、民政局设立“一件事一次办”专窗，对新增行政许可事项逐项推动实现全程网办，高标准完成，自今年2月启动以来已办理新生儿出生11件、

3、优化服务措施，创新服务方式提升服务质量

围绕群众的所思所盼，不断优化服务举措，提高服务水平，倾心打造人民群众满意的政务服务窗口。中心制定服务承诺制、首问责任制、限时办结制、一次性告知制、投诉受理制、AB岗制等相关制度， 以及各窗口摆放《一次性告知单》、《办事指南》、《容缺受理承诺书》、《容缺受理补正材料通知书》以及《预约服务》、《延时服务》、《上门服务》、《帮办代办》、《办不成事反映》、《无差别综合受理》登记表等，为特殊群众提供个性化需求服务。

4、“营商助企”塔礼包，企业开办“零成本”

为进一步提升“亲商、安商、富商、扶商”服务水平，优化服务质量和环境，政务服务中心“企业开办专窗”对初创企业提供只需到政务服务中心”企业开办”专窗现场一次，即可实现企业开办，一次性免费领取所需营业执照、公章、银行开户等一站式“塔礼包”，包括营业执照正副本、企业公章、发票专用章、负责人专用章、税务UK及相关政务服务指南、惠企政策宣传材料等一起免费发放给企业，实现新办企业证照、公章、政策“一袋拎取”的五个法宝”。设置开办企业“一张表单”，实行“一个窗口受理、后台分类审批、一个窗口出件”工作模式，将企业设立登记、公章刻制、发票申领、社保登记、公积金登记、银行预约开户等环节集中进驻，推出“企业开办塔礼包”，真正实现了企业开办“一窗通、零成本、即时办”。企业、群众不需要跑多个部门、多个窗口提交材料，由涉企开办各部门在办理过程中按需共享数据，”实现主动服务、开放协同、高效运行的服务机制。企业开办富裕民间“塔礼包”是县政府优化营商环境的一项重要举措，彰显了裕民县在企业开办上的速度与温度，为企业家们传递了一份创业兴业的信心，增强了企业的满意度和幸福感。”可让企业切切实实享受到政策红利。自2022年7月至目前累计为新开办企业及农民专业合作社发放富裕民间“塔礼包”15件。

5、“12345”服务热线提质增效和政风行风监督作用

以“为民服务质量提升年”活动为契机，将“12345”政务服务便民热线作为服务群众的“主战场”、转变作风的“实践地”，充分发挥监督投诉热线，倾听民声、服务民众的重要作用。政务服务中心在一、二楼大厅醒目位置张贴政务服务监督投诉热线12345电话，畅通群众现场投诉渠道，以此督促大厅窗口工作人员的办事态度、办事效率，提高服务意识。进一步提升办事群众对政务服务工作的满意度，政务服务中心不断改进工作作风、优化服务质量，并主动接受社会监督，在全县范围内选出“两代表一委员”、服务对象以及纪委监委派驻组中选聘5名政风行风监督员，对中心服务质量、服务环境、作风建设等方面进行义务监督。深入推进政风行风建设，加大社会监督力度，切实纠正部门和行业不正之风，不断提升依法行政水平，对为民服务窗口的履行职责、依法行政、依法审批、依法办事、依法质效等方面进行全方位的监督。政务服务中心作为被监督部门，把行风监督看成是完善内部管理，推进部门工作的重要力量，从强化被监督意识入手，增强自觉接受监督的决心，积极主动为行风监督员开展工作提供便利，对本部门的工作作风、办事效率、服务态度、规范化管理等方面实施全面监督。对行风监督员提出的问题、意见和建议，认真梳理，及时整改落实。

6、二手房交易（转移登记）与水电气联动过户

按照自治区人民政府办公厅关于认真做好2022年度自治区“一件事一次办”工作的通知》（新政办明电【2022】06号）要求，通过数据共享、部门联动、打造“不动产转移登记与水电气联动过户”主题集成服务，根据申请人意愿，将不动产（转移登记）与用水变更、用户过户、燃气过户事项联动办理，构建“一套材料、一次申请、一站办理”的一体化服务新模式，为进一步做好“二手房交易”（转移登记）与水电气联动过户”，切实提高政府服务效能，提升窗口服务水平，增强群众获得感满意度，子2022年11月启动以来共办理9件二手房交易（转移登记）与水电气联动过户。

7、深入推进“好差评”制度不断提升企业群众“满意度”

服务好与差，群众来评价。为进一步提升政务服务水平，推进政府职能转变和“放管服”改革，广泛听取企业群众心声,以评促改、以评促优,让企业群众办事更方便、更快捷，政务服务中心坚持以群众需求为出发点，以群众满意为落脚点，积极推进政务服务“好差评”评价制度，认真开展政务服务评价工作，让群众满意度成为政务服务工作评判标准。政务服务中心各个窗口上配备了电子“好差评”评价器，企业群众可现场对政务服务事项进行评价，办事群众和企业办件结束后可依据办事效率、服务态度、服务水平等多个方面，通过按键对窗口服务给予“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个档次的评价，不仅实现了现场服务“一次一评”、办理事项“一事一评”，凡事必评价，事事有反馈。窗口人员依照现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”的原则引导企业群众进行服务评价，评价情况纳入每季度评选“你最美”服务窗口和”你最美”服务之星，以及评选“红旗窗口、服务标兵、党员先锋岗、党员示范岗的评选。针对涉及“差评”的问题，工作人员将会及时对接责任部门督促整改，并进行二次回访，确保“差评”件件有整改、事事有反馈，打造服务评价、差评回访、整改反馈的全流程闭环机制。

8、“容缺受理” 让群众少跑腿、好办事

对于基本条件具备、关键材料齐全且符合法定形式，非关键性材料欠缺的行政审批事项，工作人员当场一次性告知，申请人作出承诺后，先予受理，在承诺期内补正全部材料即可获得办理结果，补正的资料可通过邮寄的方式送达，不但不需要往返跑，办理时限也不会耽误。县政务中心还统一印发了《容缺受理承诺书》《容缺受理通知书》等系列样表，进一步规范容缺受理的程序。容缺受理机制的实施，是为切实实现“最多跑一次”而出台的一项创新举措。为办事群众和企业开辟了一条“绿色通道”，通俗讲就是材料不齐全“先受理，后补正“边补齐材料，边受理审核”，做到“材料后补，效率不减”，大大降低了审批启动门槛，最大限度地方便了服务对象，缩短了审批时限，有效解决了企业因材料不齐“来回跑”和办理时限延长的问题。政务中心“让”这一小步，极大地提高了审批效率，让办事企业和群众“进”了一大步。下一步，政务服务中心将进一步优化“容缺受理”机制，加强事中事后监管，切实解决企业因材料不齐“来回跑”“重复跑”“多次跑”的问题。

9、推出政务服务高频事项“码”上见

政务服务中心根据企业和群众的办件情况，筛选出社保、医保、住房、不动产、残联、市监等部门高频事项的“二维码”128个，统一将“二维码”展示在政务服务中心大厅门口，为企业和群众提供更直观、更高效便捷的查询通道。在政务服务大厅门口的高频事项二维码展示栏前，办事群众只需拿出手机，用微信“扫一扫”要办理事项的二维码，即可“码”上获知办理事项的受理条件、申请材料、办理时限、咨询电话等“一次性告知”内容，避免了办事群众因为材料不全而跑“冤枉路”，切实做到了“让数据多跑路，群众少跑腿”。“高频事项“码”上见服务是政务服务中心推动‘互联网+政务服务’工作的一项创新举措，“码”上见真正实现了便民利企，提升了政务服务水平，进一步优化了营商环境的新举措，让政务服务更“优质、便捷、高效”。

10、“办不成事”反映窗口 解决办事堵点难点

办不成事”反映窗口通过集中受理群众和企业遇到的应受理未受理、应办成未办成等问题，面对面听取意见建议，耐心解释政策法规要求，联系县相关业务部门协调解决，做到全程跟踪督办并及时提供明确答复，有效提升了窗口服务质量和效率，让群众和企业办事少走弯路、少跑腿。窗口成立以来，运行顺利，取得实效，短短一个月内共接到群众和企业反映问题4件，并全部办结，群众满意度100%。政务服务中心在办事大厅增设“办不成事”反映窗口，倾听群众呼声，了解群众所求，解决堵点难点，变“办不成事”为“办得成事”，着力解决与审批服务密切相关的企业和群众“急难愁盼”事项，以实际行动践行为民办实事、为企优环境““办不成事”反映窗口的设立，可以有针对性地帮助群众解决问题，为企业、群众提供咨询和引导，做到一次性告知，让办事群众少跑腿、不跑冤枉路。真真切切为群众办实事、解难题。将助力解决办事企业和群众的难心事，打通服务群众的“最后一公里”，让“办不成事”服务窗口成为“办得成事”的终点站。也为群众送上一份“安心”:不管事有多难,还有专门窗口兜底。 “办不成事”反映窗口是政务服务创新的具体体现，同时更体现了政府部门心怀群众、为民服务的坚定决心。“办不成事”反映窗口是改善政务服务的积极创新与有益探索，让窗口更好地将好事办好、实事办实。无论最终是“办成”还是“办不成”，都给老百姓一个满意的“句号”，为群众提供政务服务兜底服务。

11、窗口办事“无差别” 政务服务“零距离”

根据推进政务服务标准化规范化便利化工作要求，以“受审分离”和“不见面审批”为核心，让办事群众和企业从“一事跑多窗”变成“一窗办多事”为目标，以“业务最大综合、流程最大优化、人员最大利用、办事最大便捷、成本最大节约”为原则，标准化建设“无差别综合受理窗口”，实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”，实现“一窗受理、综合服务”，切实为企业、群众提供更加方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务。在分领域设置综合窗口基础上，进一步打破部门界限和行业限制，将适合“无差别”综合受理的事项、窗口进行整合，设置“无差别”综合受理窗口，实现事项办理“多窗变一窗”、窗口服务“专科变全科”,推动了群众办事从“跑多窗”向“跑一窗”的提升。“无差别受理”窗口推进“一网通办”前提下“最多跑一次”改革的重要内容，解决了以往办事企业、群众反复跑窗口、审批效率低、出件速度慢等问题，群众和企业满意度持续提升。

12、开展“我服务·你找茬” 提升办事群众满意度

为进一步提升政务服务能力，持续优化营商环境，推进政务服务转变工作作风，增强服务意识，更加高效、便捷地服务企业和群众，进一步提升服务效能、持续优化营商环境，政务服务中心开展“我服务·你找茬”活动，“找茬”范围：主要围绕政务服务场所各项服务，即可为服务态度、服务体验，也可为政务服务场所整体服务能力、服务环境。服务对象可反映平时办事时碰到的“难点”“痛点”“堵点”，也可提建议、谋对策。通过在大厅导办台设置“我服务·你找茬”解决群众在大厅办事过程中遇到的“痛点”“堵点”“难点”问题。内容涵盖办事人员工作态度、服务效率、办事大厅环境以及其他方面，广泛收集办事企业和群众的意见建议。“对办事群众提出的意见和建议，我们制定了专门的问题处置机制，由工作人员进行汇总、现场核实、分析研判和问题反馈，形成‘收到诉求—分类处置—对接反馈—问题整改—监督落实’的全链条闭环工作体系，确保件件有回音、事事有着落。”今年以来“无差别受理”3件。

（二）、规范管理促提升，打造政务服务新格局

1、让“特色服务”温暖到家”

为进一步提高群众满意度，践行“贵人服务”理念，政务服务中心县积极开展“上门服务、预约服务、延时服务、帮办代办”等特色政务服务，让政务服务“温暖到家”。始终把便民利企作为政务服务工作的出发点和落脚点，通过上门服务、预约服务、延时服务、帮办代办服务等特色服务，不断提高政务服务效率和质量，不断提升群众满意度，今年以来，已开展上门服务15次，预约服务26次，延时服务20余次，群众办事体验和满意度提升明显。

2、组建党员“红色上门先锋服务”队

为了更好的开展上门服务，中心在2023年3月组建了10人党员的“红色上门先锋服务”队，为企业、重点项目、老弱病残等特殊群体提供“全托式”有温度的上门服务小分队。

3、为特殊人群开设“绿色通道”服务

针对老年人以及军人、残疾人、孕妇以及“访惠聚”工作者、务工人员等特殊人群排队难、办事等待难的问题，拓展和丰富政务服务中心的服务模式，方便这部分特殊人群办事等温馨提示：让特殊办事群体“零障碍”畅通办、“零等候”即时办、“零距离”就近办，等。截止现在，各窗口帮助老人、军人、孕妇等特殊群众办理各类事项135件。

4、自助服务终端实现24小时政务服务“不打烊”

政务服务中心24小时自助便民服务区设置在大厅一楼外，目前已投入水、电、天然气自助终端设备3个，自助办理区办理相关业务，有效解决了企业、群众办事“上班时间没空办，下班时间没处办”的问题和服务盲点， 实现了为企业和群众提供7×24小时“不打烊”政务服务，办事更省时、省力、省心。

5、全面开展“三服务”，打造亲情服务

为了进一步规范服务流程，提升政务服务水平，开展“三服务”形成常态打造亲情服务，政务服务中心始终“不接待完最后一位服务对象不下班、不处理完当天业务不下班、不办完群众急办的事不下班”。为在下班时间赶来或打电话急需办理业务的群众及时提供延时服务，即使是在周末，如果群众有需要，窗口也会安排专门人员到岗为其办理。

6、强化营商环境宣传，不断提升政务服务效能

为进一步优化提升营商环境工作，着力打造活力各具特色、形式多样的宣传活动。大力宣传推广窗口的办事态度、服务质量和办事效率，提升广大群众的获得感和满意度，裕民县政务服务中心充分利用裕民县零距离、塔城零距离、裕民抖音、亚心网、中国网、塔城日报、学习强国等媒介，大力宣传政务信息推动裕民县政务服务向更高层次迈进，今年第一季度在各大媒体共发表信息12篇，拍抖音宣传政务服务16次。

三、下一步计划

1、继续打造人民满意的标杆大厅，加强工作人员规范管理，通过文明礼仪培训、服务之星评比，努力营造“比、学、赶、帮、超”工作氛围，树立优质服务榜样，让群众办事“门好进、脸好看、事好办”。

2、政务服务中心将持续探索更多的容缺事项，减少出现因缺少个别材料导致整个业务办理“卡壳”的现象，不再出现跑一遍甚至多遍的问题，“容缺受理+告知承诺”真正做到了行政审批“少跑腿”“不耽搁”“加速度”，最大限度方便企业和群众。

3、持续推进政务服务便利化，推进政务服务“一站办、一窗办、贴心办、网上办、掌上办、异地办”，“一窗受理、内部流转、限时办结、统一出件”服务，推进老年人、残疾人、帮办代办、以及特色窗口等个性化需求服务。