政务服务工作总结和2020年工作思路

政务服务工作总结和2020年工作思路

2019年，我中心认真贯彻落实县委县政府改革工作部署，以“最多跑一次”改革为总抓手，聚焦抓基础、抓扩面、抓提质，持续优化政务服务环境，取得明显的工作成效。特别是退休“一件事”改革经验做法在省级《领跑者》刊发，新居民服务“一件事”一站式联办经验做法在市级《探路者》刊发。现将2019年工作情况和2020年工作思路报告如下：

一、2019年政务服务工作总结

（一）聚焦办事事项迭代升级，推进多部门联办“一件事”改革。一是推进办事事项“最少颗粒度”细分。牵头组织有关部门做好国家和省级政务服务事项核对认领工作，共认领事项3242项，做到国家和省级政务服务事项100%认领到位，并同步完成目录和指南的标准化工作，实现申报材料一一对应、材料名称统一规范、受理标准一一规范。二是推进多部门联办“一件事”改革。根据省市部署，从群众和企业办事角度做好“一件事”梳理归集，推动实现省定41个公民个人和企业多部门联办“一件事”“一窗办”“掌上办”“网上办”、全流程“最多跑一次”，特别是在全省率先探索退休“一件事”改革，通过全面整合6个部门20项办理事项，构建“一窗受理、一表申请、一站服务、一网通办”经办模式，实现退休“一件事”全流程“最多跑一次、一小时内办结”，退休“一件事”改革经验做法在省级《领跑者》、市级《探路者》刊发，并在全省、全市“最多跑一次”改革工作例会上作经验交流，在全省复制推广。同时，根据群众需求，自助谋划新居民服务“一件事”“一站式”联办服务改革，整合《浙江省居住证》办理、孩子就学、参保等涉及新居民的15项办事事项，构建新居民“一件事”“一窗受理、一表申请、一图辅导、一号共享、一档管理、内部联审、限时办结”的联合审批机制，实现新居民服务“一件事”“最多跑一次、20分钟办结”。自今年7月份新居民服务“一件事”上线以来累计办件362件，答复咨询、共享数据调用1023次。新居民服务“一件事”改革经验做法在市级《探路者》刊发。

（二）聚焦优化行政服务中心服务功能，加强行政服务中心标准化建设。一是加强县政务服务中心标准化建设。深化“一窗受理、集成服务”改革，按照“1+X+1”综合窗口设置模式，设置1个“无差别全科受理”综合受理窗口和不动产、公安服务、住房公积金、人力社保、纳税服务及为平商服务“全球通”服务平台等6个板块综合受理专窗，设立统一出件窗口、咨询区和导办台，构建“智能导办+板块无差别受理”的模式，实现办事群众从找部门到找政府转变，受理窗口压缩48%，平均办事效率提高近50%，其中“无差别全科受理”综合服务窗口集成29个部门，2243项事项，占比73.83%。二是加强乡镇行政服务中心标准化建设。统一标志标识，优化设施配置，打造布局科学、智慧高效、服务周全的“一站式”行政服务中心。推进办事事项标准化和办事系统标准化，规范进驻乡镇行政服务中心服务项目，统一可办事项目录，统一窗口设置标准，统一网上审批系统，实现341项民生事项在乡镇行政服务中心可办，实现政务服务就近能办。加强便民服务网点建设，推广社银合作等服务模式，实现可办理社保、公积金事项的银行代办网点乡镇全覆盖，可代办社保、公积金事项农商银行网点51家、农行网点12家。三是加强村（社区）代办点建设。推广“红色代办+全科网格员服务”模式，实现村（社区）代办全覆盖，第一批纳入村（社区）代办事项68项，截至11月底累计代办民生事项54845件。

（三）聚焦优化营商环境，实施优化营商环境便利化行动。根据省里优化营商环境“10+N”便利化行动的部署，加强协调，督促推动落实。一是推进企业投资项目审批“最多90天”改革。认真落实《浙江省一般企业投资项目审批“最多90天”工作指引（试行）》文件精神，推行工业出让项目采用“一块标准地，一次性告知，一次性承诺，一次性办结”模式，今年出让的13宗工业用地100%按“标准地”出让，今年赋码备案的32个一般企业投资项目审批100%实现“最多90天”，其中开工前审批（即项目立项、规划许可、施工许可三阶段）“最多 60 天”累计实现率达到100%，平均用时4.69天，全市排名第一。继续深化无偿代办服务，今年以来，承接12家企事业单位的代办项目，协助办理8家企事业单位项目，完成16家商事登记注册等事宜，项目总投资额约15亿元。二是推进涉批中介服务网上竞争比选机制。推广应用中介服务网上超市，今年以来，我县在温州市网上中介超市比选的项目共有212个，为业主节省了500万余元，约为业主共节约30.08%费用。三是推进企业开办“一日办结”。线上全面启动企业开办全程网上办平台，线下开设企业开办专窗，实现申领发票、银行开户协同办理、社保登记与企业设立登记合并办理，企业开办办理时限压减至1个工作日（8个工作小时）以内的实现率达到100%。自4月2日企业全程网上办平台运行以来，我县新设立企业4030件，全流程完成公章刻制761户，银行开户268户，领取税务发票83户。同时开展“双定三减”自由经营者市级试点，在鸣山和万洋广场试点推出无登记自由经营、简易登记经营、压缩市场主体登记时间等各项举措，截至目前，21家商户实现无登记自由经营，130家商户实现简易登记经营。市市场监管局在我县召开现场会向全市推广。四是推进企业不动产登记改革。全力做好“减事项、减环节、减材料、减时间、减费用”，推动企业不动产登记服务全面提速提效，在全市率先实现“标准地”供地的土地使用权首次登记1个小时内办结、土地使用权及房屋所有权首次登记1个小时内办结、企业不动产变更登记1小时内办结、企业不动产抵押登记1小时内办结、企业不动产转移登记1小时内办结，打造企业不动产登记新速度。同时创新企业不动产抵押服务工作，推行企业循环贷款无需还款可多次变更抵押登记和企业不动产登记顺位抵押改革举措，对抵押物市场价值大于抵押债务的余额部分进行“二次抵押”，对原抵押合同中关于抵押物余额再抵押取得原贷款抵押债权人书面同意等限制性条款视作取消，登记机构不再审查类似条款，直接办理不动产顺位抵押登记。五是创新用电报装改革。在全市率先推出小微园获得电力“一图一册”服务模式，并在全省率先推出“企电融”服务，规上工业企业电费从每月一缴改为3月一缴。

（四）聚焦优化用户体验，推进便民服务领域“最多跑一次”改革。建设“全球通”平台，在县行政服务中心设立服务专窗，为在外华侨和在外平商提供100项政务服务事项，实现在外华侨和在外平商通过视频联线就可办理政务服务事项。开展“温警在线”平台智能辅助应用市级试点，通过RPA智能机器人办理户籍业务8069件，群众办事效率明显提升，市公安局在我县召开现场会全市推广。推行医疗救助“一站式”结算模式，通过梳理整合办理流程、开发建设医疗救助“一站式”结算系统、推进医保延伸医院办等创新举措，全力做好减环节、减材料、减时间工作，构建医疗救助“一站式”服务模式，实现基本医保、大病保险、医疗救助、临时救助、残疾人救助、退役军人救助等同步即时结算，实现困难群众一次不用跑。推进低收入群众临时医疗救助“零次跑”改革，在全省首创“互联网+精准救助”服务模式，通过民政部门与医疗保障部门建立数据共享机制，由民政部门通过数据比对，主动发现获取低收入群众医疗支出信息，对医疗支出较大符合临时救助的对象按临时救助政策直接给予救助，改群众申请为主动发现，改群众原需跑村、乡镇、民政部门3趟为一次都不用跑，实现低收入群众临时医疗救助“零申请”“零材料”“零跑腿”，已主动救助1113户家庭，共支出救助金407.7万，目前《浙江日报》头版头条刊登我县做法。开发“有教”APP，实现义务教育阶段上学、转学、休学、复学等事项“零次跑”。

（五）聚焦政府数字化转型，提升“互联网+政务服务”。一是狠抓网上办、掌上办。推广应用浙江政务服务网和“浙里办”，截至目前，我县共有3246项政务服务事项，已实现网上办理3146项，除不宜网办100项外，网办率为100%；实现掌上办理3112项，掌办率为95.87%。1-11月，我县办件总量321139件，网上办结218843件，网上办结率达68.14%。二是推进“一证通办”。目前我县283项高频民生事项已实现一证通办，窗口端、电脑端、掌上端实现率分别为99.65%、100%、100%。三是推进“自助办”。全县布设105台“瓯e办”综合服务终端，已全部覆盖所有乡镇，平均每台办件915件。四是推进办事材料简化。开展“减证便民”行动，凡是大数据平台已归集的证照、证明材料，一律不再要求群众提供。

（六）聚焦服务优化，加强审批服务监管。一是推广应用政务服务“好差评”系统。目前，全县3338个政府服务事项已纳入一体化评价范围。群众办事过程中，可通过浙江政务服务网、浙里办APP、12345热线电话、各级行政服务中心、办事窗口设置的评价器、自助终端等线上线下全渠道，对办事内容、办事流程、服务效率、服务态度等进行全方位、多维度评价。对于“差评”整改，建立了回访、核实、整改、反馈的全流程闭环工作环节，着力提升改革的获得感与满意度。二是开展“最多跑一次”改革满意度评估。建立第三方评价机制，完善“最多跑一次”改革满意度评估指数，由知晓度、敬业度、便利度、专业度、时效度、实现度、满意度等7方面指标体系构成，由第三方温州大学地方政府绩效管理研究中心采取明察暗访现场、问卷调查、电话回访等方式，对各乡镇、各部门“最多跑一次”改革进行满意度指数评估，倒逼乡镇和部门推进“最多跑一次”改革。三是加强日常督察。完善中心服务行为规范，加强对首问责任、一次性告知、容缺受理等政务办事14项配套制度执行情况的监督检查，进一步规范窗口人员服务行为，今年以来，共开展日常巡察45次，共通报违反工作纪律4人，并将结果反馈派驻单位。

二、2020年工作思路

2020年，我县政务服务工作总的思路是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“最多跑一次”改革为抓手，以实施《优化营商环境条例》为契机，坚持问题导向、需求导向、效果导向，持续在夯实基础、延伸扩面、提质增效上下功夫，努力为群众和企业提供规范、便利、高效的政务服务，加快把我县打造成为“办事效率最高、营商环境最佳、群众改革获得感最强”的县之一。

（一）以深化“一件事”改革为重点，持续推进办事事项迭代升级。在继续抓好省定公民个人和企业41个“一件事”全流程“最多跑一次”的基础上，进一步推进“一件事”延伸扩面，谋划实施低保救助“一件事”、企业水电气网协同报装“一件事”、人才服务“一件事”、不动产继承“一件事”、工伤处理“一件事”等“一件事”改革，持续提升“一件事”办理的精准度。推进业务流程再造，加强改革系统集成，依托“综合窗口”推进业务流程全方位、创造性、系统性重构，实现“线下一窗受理、线上一网通办”，持续提升“一件事”办理的顺畅度。推进系统建设，以群众企业“会办”“好办”“愿办”为目标，推进更高标准、更高质量的数据共享，加快提升用户体验，持续提升“一件事”办理的便利度。

（二）以优化行政服务中心功能为目标，持续深化行政服务中心标准化。一是全面加强县行政服务中心标准化建设。以县行政服务中心搬入新址为契机，按照应进尽进原则，推进政务服务事项全进驻，打造“一站式”行政服务中心。建立“一号咨询、一键预约、一库全涵、24小时在线”的便捷化咨询预约服务。完善“一窗受理、集成服务”机制，升级“一窗受理”为“一窗通办”，实行“无差别全科受理”，进一步提升群众办事体验感。二是全面加强乡镇便民服务中心规范化建设。推进政务服务向基层延伸，推进基层站所向中心集中进驻，推广“综合窗口受理+代办+自助服务终端”的便民服务模式，加快实现便民服务类事项“就近能办、同城通办”，把“最多跑一次”变为“就近跑一次”。充分依托银行、邮政网点多、分布广、队伍强的优势，加大“政银”“政邮”合作力度，着力打造“15分钟生活办事圈”。三是全面加强村（社区）代办点建设。持续优化村级（社区）代办服务机制，推广“红色代办+全科网格员服务”模式，扩大代缴代办代理事项范围，为群众生产生活提供多样化的优质代办服务。

（三）以全面实施《优化营商环境条例》为抓手，持续优化营商环境。认真贯彻《优化营商环境条例》，对标省内一流，以“领跑者”为标杆，深入实施优化营商环境“10+N”便利化行动，迭代更新改革目标和改革举措，着力打造最优营商环境。一是深化投资项目审批制度改革。大力推进“标准地+承诺制”改革，全面应用企业投资项目在线审批监管平台3.0（工程建设项目审批管理系统），全面实现一般企业投资项目从赋码备案到竣工验收审批“最多70天”，政府投资类工程建设项目全流程审批时间90个工作日以内。加快推进施工图审查改革，落实中介机构主体责任，分步分类取消施工图审查环节。推进低风险小型项目审批制度改革，实现小型项目审批“最多30天”。二是深化商事制度改革。全面落实市场准入负面清单制度，降低市场准入门槛，统筹推进“证照分离”、“证照联办”、“多证合一”改革，全面实现企业开办和简易注销“一件事”0.5个工作日办结。三是深化企业不动产登记改革。推动实现企业不动产首次登记、变更登记、交易登记、抵押登记等登记事项“1小时内办结”。四是深化实施惠企政策“直通车”改革。搭建“一网通服”平台，汇集所有部门的涉企政策，实现惠企政策集中发布、一键查询、无感推送、网上兑现、一站到底。五是深化用水用气用电报装“一件事”改革。以国内“领跑者”为标杆，进一步优化用电报装流程，实现用时最少。六是深化“最多跑一次”海外版、平商版。健全长效运作机制，推进为侨服务和为平商服务“全球通”平台建设。同时，要聚焦企业办事中的堵点痛点，按照“六减”要求，进一步推进获得信贷、纳税、合同执行、办理破产等提速提效。

（四）以深化数据共享为措施，持续推进“互联网+政务服务”。一是加快推进数据共享。推进平阳县公共数据交换平台建设，开展政务服务信息目录编制，加强数据质量治理，全面推进数据开放，推进更广范围、更深层次、更高质量的系统对接数据共享。二是大力推进“网上办、掌上办、一证办”。全面推广应用“浙里办”“浙政钉”，全力打造“掌上办事之县”“掌上办公之县”，推动办事由“手动上网”代替“脚动跑路”，加快实现办事像“淘宝购物”一样方便。三是加快推进政务服务长三角“一网通办”和全县通办。依托电子政务云平台，推进公共数据资源一体化管理，不断扩大“异地可办”“全县通办”覆盖面。四是推进“瓯e办”提质扩面。扩大“瓯e办”办件覆盖面，实现“一证通办”事项都可在综合性自助终端办理。

（五）以“开门搞改革”活动为举措，持续提升服务质量。一是全面开展意见征集。发动群众提要求、指问题、出点子，进一步找准政务服务中的堵点、难点、痛点、盲点，有的放矢的改进服务，进一步提升群众获得感和体验感。二是全面推进“好差评”系统应用。加强指导督促，全面应用好差评”系统，优化完善好差评”制度，通过群众评价、回访、解决、反馈闭环管理，做到办件实时监管、实时考核，有效提升政务服务事项的好评率。三是全面实施“最多跑一次”改革满意度评估。建立第三方评价机制，分别在6月份、12月份对各部门“最多跑一次”改革群众获得感进行评估，不断改进服务，提升群众改革获得感和满意度。