2020年行政服务中心工作总结

【概述】

结合当前工作需要，好范文网的会员“429890588”为你整理了这篇2020年行政服务中心工作总结范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。

【正文】

2020年是极不平凡的一年，这一年，有太多的故事值得铭记，有太多的时刻值得回望。面对突如其来的新冠肺炎疫情，中心坚决贯彻落实习近平总书记对坚决打赢疫情防控阻击战的重要讲话和重要指示批示精神，以“疫情就是命令，防控就是责任”的政治高度，始终把人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，统筹推进疫情防控和政务服务工作，全力以赴做到政务服务和疫情防控两不误。截至12月31日，中心共受理办结各类业务216766宗，其中咨询102545宗，办结率101.22%。

一、主要工作

（一）不断完善“一门式”综合服务改革。

根据“一门式”改革理念，中心大厅已完成综合服务窗口设置。按照“以事项分类，分区块受理”的综合办事模式，在服务大厅设立了“商事登记服务区”“企业经营服务区”“投资项目服务区”“民生事务服务区”以及“24小时自助服务区”五大区块。不断推动行政许可和服务事项应进必进，引进了区税务局、五大国有银行及供水、燃气、有线电视三个供能企业在中心设立窗口，增设了市交通局直属分局、区自然资源局、区人才交流中心业务窗口，实现“一门式”综合受理各进驻部门业务。

（二）进一步提升商事登记便利度。

设置“企业开办一天内完成”的商事登记服务区，为企业提供设立、公章刻印、银行开户、办税“一站式”服务，为企业一次性发放营业执照、公章、发票、税务Ukey,通过部门间“体内循环”代替群众多头跑，打破了原来各部门独立审批的工作模式，从原来的需要到四个地点办理转变为“一站式”办理，从原来的9个工作日办结压缩至1个工作日办结。自4月2日起，在中心大厅设置“商事登记秒批区”，即依托“商事登记秒批系统”，将身份证识别、人脸识别、电子存储等功能集于一体，实现网上申请、网上受理、网上核准、网上发照、网上归档，办事人员可实现“网上自助申报、系统自动审批、现场即时出照”的一条龙快捷登记服务。

（三）升级改造服务大厅智能化管理系统。

中心大厅智能化管理系统于今年7月份通过验收，升级改造后的管理系统极大地提高了办事效率，提升了群众的办事体验。一是优化预约及排队叫号系统。以“微信小程序”的方式，实名绑定后可进行线上预约或在实体大厅通过刷身份证的方式进行取号，群众预约后可收到信息提醒，业务查询等服务，预约号可智能嵌入现场取号排队序列中，实现线上线下无缝对接。二是优化服务评价系统。在窗口设置平板评价器，群众可选择在现场或线上进行服务评价，促进窗口服务提升。三是建立大厅管理系统。包括预约及排队叫号、服务评价管理、信息发布、大厅监控、人员部门管理等，实现大厅各系统管理数据化，不断加强对窗口服务质量和办事效率的监管，优化群众办事及服务体验。

（四）建立健全考核制度。

创新综合服务窗口考核机制，对综合服务窗口人员进行统一管理，统一考核。根据综合服务窗口人员考勤考核、业务能力及日常表现开展综合服务业务技能星级评定工作，按月采取动态星级评定方式，按星级确定绩效等级，量化考核工作效率，合理优化窗口、有效配备人员。从3月份起，通过以星级评定影响绩效差额的方式，进一步激发了工作人员的积极性和创造性，窗口工作纪律和服务效率得到明显的提高，办事群众满意度得到进一步提升。

（五）严格落实疫情防控举措。

中心是为企业、群众提供政务服务的实体场所，现场空间相对密闭，人流量较大，属人群聚集公共场所，是防控重点区域。年初，中心严格按照上级疫情防控部署，规范、有序落实各项疫情防控工作。中心积极主动创新举措，充分利用“互联网+政务服务”，及时发布办事服务指引，鼓励提倡群众“网上办”“掌上办”“自助办”，让群众实现足不出户完成事项办理；对于必须到现场办理的事项，实行“预约办”，引导群众分时段实名预约办理，尽量减少人员过度聚集。随着国内疫情防控取得重大战略成果，中心转为常态化疫情防控举措，通过持续的疫情防控知识宣传、进入服务大厅体温监测、大厅卫生管理、保障防疫物资配备等措施，切实做到慎终如始、坚持常态化防控，坚决守住和巩固好来之不易的疫情防控成果，做到“防疫”和政务服务两手不放松。

（六）及时回应，妥善处理各项投诉问题。

中心管理股建立投诉备案制度，做好投诉受理和处理记录，作为对进驻窗口及其工作人员考核评议的重要依据。2020年共收到群众投诉、建议63宗，其中12345投诉48宗，12345咨询1宗，信访投诉3宗，网络问政求助4宗，网络问政咨询1宗，西子论坛投诉1宗，投诉建议薄建议3宗，来电建议1宗，现场表扬1宗。收到的投诉、建议主要集中在惠城区市场监督管理局商事登记业务区域，其中排队取号、排队等候时间久、受理业务标准化有待加强、业务网上受理指引不够清晰、咨询电话繁忙、查档业务无数据、市场监管局工商业务专网不稳定等方面。

中心已将投诉处理制度在服务大厅内上墙，公布了相关的投诉方式及途径，每一宗投诉、建议均有专人负责跟进解决，回访，得到了上级有关部门、广大人民群众和企业的肯定和好评。

（七）科学管理，扎实推进“中介超市”各项工作。

中心作为区中介超市的专责运维机构，2020年1至12月成功发布项目2547宗，成交金额约9206万元，其中直购项目占全年发布项目的88%，月平均发布项目212宗，月成交金额约767万元。区中介超市结合日常运维实际，通过制作操作视频、提供需求书参考模板、主动对接业主等方式，不断优化服务水平和提高服务质量。

二、存在问题

（一）政务服务事项“应进必进”有待加强。

我中心多次牵头各进驻单位梳理行政许可和服务事项，要求应进必进，改变个别进驻单位因授权不充分而导致大厅业务窗口仅为“咨询和收发”服务功能的现状。但由于种种特殊情况（对场地有特殊要求、涉及安全因素、方便群众基层就近办等）的原因，部门进驻和服务事项应进必进有待继续加强。

（二）硬件扩容亟待解决。

随着市职能事权不断下放，将有更多部门陆续进驻中心，应进必进，真正实现“一窗受理、后台审批、统一出证”的一站式服务。目前中心大厅的各功能区窗口已经达到饱和，无法满足新设立功能区的业务需求。

（三）各部门业务专用网络不兼容，信息不能共享。

部门证照数据未实现共享互通，办事群众及企业办理业务时递交的资料数量较多或重复，影响中心大厅的办事效率。如商事登记系统与刻章备案、银行开户、税务登记等专用系统未实现数据对接共享，直接影响了企业开办便利度。

三、工作计划

（一）要求行政许可和服务事项应进必进。

加快政府职能转变，真正简政放权，配合区政数局梳理各进驻单位“应进必进”政务服务事项，推进全区各项行政许可、公共服务及其他行政权力事项“应进必进”，全面提升工作效能，促进惠城区行政审批及政务服务高效、快捷、科学开展。

（二）对服务大厅进行扩容升级改造。

增设新的业务功能区块，进一步为群众企业提供良好的办事环境和高效便捷的政务服务，建成与一流中心城区相匹配的一流政务服务大厅，营造更为便利的营商环境。

（三）加强与基层公共服务中心的沟通。

着力抓好基层政务服务工作，通过定期组织系统平台维保公司技术人员，深入村（社区）开展业务指导培训等方式，提高使用率和服务对象满意度，加深基层对公共服务（中心）站的认识和了解，真正做到村（社区）公共服务事项“群众办事不出村”。